Medición de Desempeño de la Empresa

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ACTIVIDAD 13 – Medición de Desempeño de la Empresa

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LINK: https://www.youtube.com/watch?v=qPxBvdJ2hYU

Para las empresas sería más facil si se tuviese una visión rápida y térmica de todas las áreas para detectar de inmediato dónde están los problemas, qué estarían mejorando y dónde está empoerando. Esto lo podemos ver a través de los KPI´S , que son los indicadores calves de desempeño, quienes ponen un numero al cumplimiento de objetivos, muestran el desempeño de la empresa en aquellos aspectos que son claves para su éxito.

A través de los KPI´S se puede:

• Desplegar objetivos en cada área y colaborador.
• Definir indicadores específicos para cada uno.
• Esto indicadores se convierten en un vehículo de comunicación a través de los cuales da vida a la visión de los niveles de una empresa.

Objetivos:

• Medir los niveles de servicio.
• Hacer diagnóstico de las situaciones.
• Retroalimentar a los responsables de la ejecución.
• Cada indicador tiene un responsable que analiza el resultado de un estandar establecido.
• Si hay desviación determina una acción de corrección, si está por encima definide si es un resultado circunstancial o se invirtieron recursos extras en esta ocasión.
• Determina si se puede mantener en ese nivel y procede a modificar el estandar.
• Conviene matener un registro histórico de los resultados de cada indicador para analizarlos en toda la evaluación estratégica futura.
• Con el diseño de los indicadores se pueden evaluar distintos aspectos en toda la organización, como por ejemplo: Productividad, Calidad del servicio, Puntualidad, Satisfacción.

En mi ejemplo de la actividad anterior puse a un Call center: Stratton Perú SAC, conocido como Konecta, Área de: Movistar Perú – Segmento: Atención al cliente B2B.

Aquí se cuenta con bases que las brinda el mismo cliente del servicio, con los indicadores, la cual la empresa internamente tiene su área de calidad quien se encarga de monitorear y detectar los errores a tiempo, estos reportes son enviados a la operación para la aplicación de acciones de mejora continua, en este caso se aplica lo sgte:

• Problema serio-Acción inmediata
• Inconveniente preocupante
• Incrementar control y seguimiento

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