Mercadotecnia

“DESPUÉS DEL ERROR AL CLIENTE HAY QUE DARLE MÁS”

INTRODUCCIÓN

La recuperación del servicio se refiere a las acciones que toma una empresa cuando le debe de dar una respuesta a las fallas que ha tenido con su servicio. “La kinta, sport bar” es una empresa restaurantera que ha pasado por muchas etapas desde su inicio pero como bien dice el dicho: Nadie sabe lo que tiene hasta que lo ve perdido y en efecto, tuvieron que esperarse a perder a varios de sus clientes para poder entender que tan importantes eran cada uno de ellos, lo que significaban y que ellos realmente eran lo que hacían caminar a la empresa. En esos momentos ya no se podría actuar de la misma manera, ¿Qué hacer para recuperar un servicio que en un principio era perfecto?

DESARROLLO

La recuperación eficaz del servicio debe incluir diversas acciones para encontrarse con el objetivo, buscar la manera para ya no solo simplemente agradar al cliente, si no a borrar la mala imagen que tiene en esos momentos de la empresa y revertir la mala sensación que han dejado, considero esta es la parte mas difícil para agradar a un cliente, es como si a alguien que no posee un transporte particular le obsequias una motocicleta, por supuesto que estará contento, pero que hay de alguien que ya tiene un jet privado, ¿causarían el mismo efecto regalándole la motocicleta? Y sucede exactamente lo mismo en la recuperación del servicio, al cliente hay que ofrecerle más de lo que en un principio se le ofreció.

“Algunas personas han indicado que los clientes insatisfechos experimentan un alto nivel de excelencia en la recuperación del servicio, al final pueden llegar a estar aun mas satisfechos y es mas probable que vuelvan a comprar que los que quedaron satisfechos desde el comienzo” (Zeithaml, 2002)

La kinta sport bar considero debería tomar las acciones necesarias para iniciar con la recuperación del servicio, como en la mayor parte de las empresas de este rubro los empleados son prácticamente el servicio ya que de ellos depende en un alto porcentaje la satisfacción de los clientes. “La esencia de esta diferencia gira alrededor de la naturaleza del servicio: su intangibilidad, el aspecto indivisible de la producción del servicio y la prestación de este, y finalmente, su dependencia última del factor humano.” (Becker, 2004) Por lo que considero ahí es donde deberían de empezar el cambio, buscar la forma de otorgarles la capacitación necesaria para corregir los errores y brindar un servicio de la más alta calidad, sin confiarse cuando el cliente quede satisfecho nuevamente.

“Los fallos en la prestación del servicio sensibilizan a los clientes sobre los efectos negativos de trabajar con el proveedor del servicio y aumentan las incertidumbres y temores que amenazan la relación. Por tanto, los fallos en la prestación del servicio aumentan el riesgo de pérdida del cliente. No obstante, una restitución del servicio adecuada puede fomentar la retención del cliente y, por tanto, evitar su pérdida.” (Varela/Vázquez/Iglesias, 2009)

La empresa de giro restaurantero debería considerar ofrecerles ese plus a los clientes para recuperar la confianza perdida, buscar la forma de incluir sus ideas a los servicios de la empresa, ya que tomándolos en cuenta se pueden llegar a sentir parte de ella, buscar el posicionamiento de la empresa en la mente de cada uno de ellos.

En este tipo de empresas además del servicio del personal los productos que sirven en el (comida, bebidas, etc.) son parte esencial por lo que deberían conseguir proveedores de mas calidad para la búsqueda de mayor satisfacción en sus clientes.

La confianza de los clientes aumentará cuando perciban que pueden depender de la empresa en cualquier tipo de situación, además que esto llevará a mostrar lealtad en ellos y por consiguiente la retención del cliente, con lo que podremos

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