Mercadotecnica

INKAFARMA

Trabajo de investigación para el curso de

MERCADOTECNICA

Prof.: EDUARDO GUILLERMO HAYASHI DELGADO

Noel Klaus castro peña

Uded: cañete

Cód.: 2009157586

Lima – Perú

-2012-

ANALISIS DE LA EMPRESA

En la actualidad, se está presenciando un conjunto de transformaciones económico-sociales, generadas en gran medida por la globalización y el gran progreso en la tecnología de la información, lo que obliga a que haya una gran demanda y exactitud de la información respecto al desempeño de las empresas, además, de existir otro factor irrevocable, el tiempo, el cual obliga a cambiar numerosas cosas, la industria, el comercio, los servicios públicos, entre otros. Hace más de diez años, Inkafarma abrió su primera botica en la ciudad de Lima. En 1998, apostando por nuevos mercados, inauguramos dos nuevas sucursales en las ciudades de Chiclayo y Trujillo, respectivamente. Actualmente, contamos con 197 locales estratégicamente ubicados en la capital, así como con 204 boticas distribuidas en el norte, sur, centro y oriente del Perú.

PLANIFICACION Y ESTRATEGIA

Inkafarma continuará con el intenso proceso de expansión que ha tenido en los últimos años. “Los objetivos del grupo son: consolidar el negocio y aumentar si es posible el liderazgo que tiene en Lima y provincias. Y tal como es previsible, descartan de plano un cambio de nombre”. Según un estudio de Arellano Marketing realizado en el 2009, Inkafarma es la marca mejor posicionada del sector con un 81,2% de recordación, seguida de lejos por BTL (51,7%), Tasa (45,2%) y Boticas Arcángel (28,6%). “La marca está muy bien como está, de hecho el posicionamiento ha sido uno de los factores que alentaron la compra”, señala la fuente del grupo. Se estima que la operadora farmacéutica tiene un 30% de participación del mercado y que es uno de los pocos jugadores que tendría bien distribuidos a sus clientes (es la más recordada en tres segmentos socioeconómicos).

El sector farmacéutico debe adaptarse para sacar provecho de las innovaciones en el ámbito de la ciencia, aprovechar las oportunidades que ofrece la globalización y lograr que los pacientes accedan a los medicamentos. Gracias a al sector farmacéutico que ha tenido un mayor crecimiento en la demanda de medicamentos, llegando a ser uno de los sectores con mayor grado de participación en el rubro.

Inkafarma es una de las principales cadenas de farmacias, con más de 5,000 colaboradores y casi 400 locales distribuidos a nivel nacional.

Además Inkafarma continuará con el proceso de expansión que ha tenido en los últimos años. Inkafarma es la marca mejor posicionada del sector con un 81,2% de recordación, este ha sido uno de los factores que alentaron al grupo interbank a comprar las acciones en un 100%.

Cabe mencionar que desde que se abrió el proceso de venta hubo muchos postores interesados (un fondo de inversión brasileño, otro estadounidense y una empresa chilena) pero solo dos compañías peruanas quedaron en carrera: Enfoca SAFI e IHF Perú, gracias a la globalización estos hechos se dieron a conocer fuera del país.

Efectos de la globalización en Inkafarma:

1.1 MAYOR ADQUISICIÓN DE INSUMOS PARA LA ELABORACIÓN DE MEDICAMENTOS EN LOS LABORATORIOS

Esto beneficia a inkafarma facilitándole los productos extranjeros necesarios para la elaboración de recetas, permitiendo así que inkafarma prepare “recetas magistrales” (recetas personalizadas) como suele hacerlo en la actualidad.

1.2 GENERA MAYOR COMPETENCIA EN LA INDUSTRIA

A través de la globalización se presenta una mayor competitividad, ya que hay mayor facilidad de adquirir ciertos medicamentos en diferentes farmacias, esto podría ser un riesgo para Inkafarma.

Para superar la competencia Inkafarma decidió crear una plataforma de comunicaciones con la cual tendría un crecimiento modular, logrando así mejorar sus procesos de atención al cliente y de distribución.

1.3 LA DEMANDA DE LOS PRODUCTOS PROMUEVE EL INCREMENTO DE SUS PRECIOS

Inkafarma al tener productos extranjeros suele incrementar los precios de estos productos, sobre todo al tener una mayor demanda, esto puede ser negativo ya que no todos los clientes o consumidores pueden pagar un cierto incremento, prefiriendo así comprar productos de laboratorios económicos o de otras farmacias lo cual genera un declive a la empresa.

1.4 TRÁFICO DE MEDICAMENTOS ILEGALES HACIÉNDOSE PASAR POR EXTRANJEROS

Según informaciones de la Asociación de Laboratorios Farmacéuticos del Perú, por lo menos un 15% de las medicinas importadas que se comercializan en nuestro medio, ingresan de contrabando, sin cumplir las necesarias medidas de salubridad, lo cual atenta gravemente contra la salud de las personas.

Los beneficios de la globalización casi siempre superan a los perjuicios, pero hay perjuicios y, para contrarrestarlos, se necesitan instituciones adecuadas. Cuando las empresas de Capital extranjero causan contaminación en los países en desarrollo, la solución no es Impedir la inversión extranjera o cerrar esas empresas, sino diseñar soluciones puntuales y Sobre todo organizar la sociedad, con ministerios, normas medioambientales y un aparato Judicial eficaz que las imponga.

INKAFARMA se instaló en el mercado peruano en el año 1997. Desde entonces funciona como la primera cadena de farmacias que opera a nivel nacional. En la actualidad, sus70 puntos de venta operan en diversas áreas del área metropolitana de Lima, así como en las principales ciudades del Perú.

Empresa de capitales privados creadas en 1997, enfocada exclusivamente en la comercialización de productos farmacéuticos y artículos de perfumería y tocador. Uno de sus principales compromisos es mantener una ágil distribución de cada uno de los productos en stock para su distribución a nivel nacional. El negocio de las cadenas representa en Perú un 50% de las ventas del mercado farmacéutico, que actualmente factura alrededor de U$S 350 millones efecto positivo:

Uno de los desafíos tecnológicos más serios para INKAFARMA se encontraba en el área de Atención al Cliente, que no contaba con las aplicaciones adecuadas para asegurar el correcto funcionamiento del Call Center.

Allí se identificaron tres problemas puntuales. El primero estaba referido a la escalabilidad: su sistema de comunicaciones no le permitía aumentar más posiciones de atención ni troncales. El segundo problema era con respecto a las estadísticas: no contaban con ningún tipo de información acerca del desempeño del Call Center, entonces para validar los pedidos realizaban un intrincado cruce de información con los pedidos ya despachados. Y el tercero, se relacionaba con la distribución y los tratamientos de las llamadas entrantes porque su sistema no contaba con las funcionalidades adecuadas para distribuir automáticamente las llamadas, ni tampoco con las herramientas necesarias para manejar las llamadas en espera.

El otro gran desafío era lograr una integración total de todos los procesos involucrados en el desarrollo del negocio. Sus comunicaciones la mantenían dividida en tres grandes grupos: Administración, Atención al cliente y Tiendas. Había que afianzar la comunicación permanente entre las 70 sucursales, ya que con cada una de ellas se coordinaba el despacho de los pedidos.

Para las comunicaciones internas los usuarios realizaban llamadas externas de tipo local, o larga distancia nacional, o utilizaban un sistema de radio. Las sucursales en provincias realizaban llamadas tipo larga distancia nacional para realizar cualquier tipo de coordinación con la oficina principal.

Al tener dos sistemas de comunicación y las sucursales aisladas, el trato que se le daba a los clientes, proveedores y a los mismos trabajadores no era el más eficaz y los costos por ese tipos de llamadas se hacían cada vez más elevados.

La compañía eligió hacer una actualización a la serie Meridian de Nortel, que provee soluciones de PBX digital para empresas, soportando más de 800 líneas.

Una solución diseñada para gerencias comunicaciones de voz permitiendo aplicaciones avanzadas de Voz sobre IP, Call Center, Mensajería Unificada, y Movilidad, de acuerdo a las necesidades del cliente.

Para superar sus desafíos, INKAFARMA optó por una plataforma de comunicaciones que le garantizara un alto nivel de disponibilidad, además de ofrecerle las funcionalidades requeridas para su perfil de negocios. Un crecimiento modular, basado en estándares abiertos, que soporta telefonía sobre Internet para comunicar sus puntos de venta mediante convergencia de voz y datos en forma transparente. Por otro lado, se aseguró el retorno de la inversión reduciendo costos operativos, al bajar el consumo de líneas troncales y aumentar el flujo de pedidos a través del CallCenter.

Optimizar el sistema de atención al cliente. Ampliar y asegurar la interconexión entre la oficina principal y las sucursales a través de la red de datos de la empresa las 24 horas al día, los 7 días de La semana, 365 días al año.

INKAFARMA pudo rediseñar los procesos de atención y de distribución, reacomodar la fuerza de trabajo de acuerdo a los picos de pedidos y realizar campañas de fidelización. Todo esto le permitió aumentar las órdenes de pedidos en un 200% y reducir el nivel de abandono por debajo del 4%. Además, se logro integrar en forma transparente a todos los locales

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