Microsoft dynamics CRM

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Nombre del alumno: Zavala Reyes Carlos Enrique

Nombre del docente: C.P. Magdalena Q. Espinoza

Carrera: Logìstica Internacional

Asignatura: Administración de ventas

Tema: Microsoft dynamics 365

Unidad III

MICROSOFT DYNAMICS 365 for sales como CRM

1. ¿Qué significa CRM?

CRM significa Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de la Relación con el Cliente. Es una estrategia empresarial centrada en el cliente, que utiliza tecnología para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y potenciales clientes. El objetivo principal del CRM es mejorar las relaciones con los clientes, optimizar la retención de estos, y aumentar las ventas y la rentabilidad de la empresa.

1. ¿Qué partes contiene un CRM?

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) típico está compuesto por varias partes o componentes que trabajan juntos para gestionar las relaciones con los clientes de manera efectiva, entre las partes principales de un CRM son:

1. Gestión de contactos o clientes: Es la base de datos central que contiene la información detallada de cada cliente, incluyendo datos de contacto, historial de interacciones, preferencias, etc.
2. Gestión de ventas: Incluye funcionalidades para gestionar el proceso de ventas, desde la captación de leads hasta el cierre de oportunidades. Puede incluir seguimiento de oportunidades, gestión de pipelines, pronósticos de ventas, entre otros.
3. Marketing: Herramientas para la gestión de campañas de marketing, automatización de marketing, análisis de resultados de campañas, generación de leads, etc.
4. Servicio al cliente: Funcionalidades para gestionar el servicio de atención al cliente, incluyendo ticketing de soporte, gestión de casos, base de conocimientos, seguimiento de problemas, entre otros.
5. Análisis y reporting: Capacidad para analizar datos relacionados con clientes, ventas, marketing, servicio al cliente, etc. y generar informes y análisis que ayuden a tomar decisiones estratégicas.
6. Integraciones: Un buen CRM suele integrarse con otras herramientas y sistemas que utiliza la empresa, como sistemas de email, redes sociales, herramientas de automatización, sistemas ERP, etc.
7. Automatización de procesos: Automatización de tareas repetitivas y flujos de trabajo para mejorar la eficiencia y la consistencia en la gestión de las relaciones con los clientes.
8. Seguridad y permisos: Funcionalidades para gestionar la seguridad de los datos de los clientes y controlar los permisos de acceso a la información dentro del sistema.

1. ¿Cómo contribuye un CRM a las empresas para el manejo de sus clientes?

Un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente) contribuye significativamente al manejo efectivo de los clientes en las empresas de varias formas:

1. Centralización de la información: Un CRM centraliza toda la información relevante de los clientes en una sola plataforma accesible para todos los empleados autorizados. Esto incluye datos de contacto, historial de interacciones, preferencias, compras anteriores, etc. Esto facilita a los empleados tener una visión completa y actualizada de cada cliente, lo que mejora la eficiencia y la personalización del servicio.
2. Mejora de la comunicación interna: Facilita la comunicación y la colaboración entre diferentes departamentos de la empresa (ventas, marketing, servicio al cliente, etc.), al permitir compartir información y mantener actualizado el estado de las relaciones con los clientes.
3. Automatización de procesos: Un CRM puede automatizar tareas repetitivas como el seguimiento de leads, el envío de correos electrónicos de seguimiento, la asignación de tareas, entre otros. Esto libera tiempo para que los empleados se enfoquen en actividades más estratégicas y de alto valor.
4. Mejora de la gestión de ventas: Facilita la gestión de todo el ciclo de ventas, desde la captación de leads hasta el cierre de ventas. Permite gestionar pipelines de ventas, realizar seguimientos efectivos, prever y gestionar las ventas de manera más precisa, lo que conduce a un aumento en las tasas de conversión y en los ingresos generados.
5. Optimización del marketing: Permite la segmentación de clientes y la personalización de las campañas de marketing en función de los datos recogidos en el CRM. Esto ayuda a dirigir mejor los esfuerzos de marketing hacia el público objetivo adecuado, aumentando así la efectividad de las campañas y mejorando el retorno de la inversión en marketing.
6. Mejora del servicio al cliente: Permite gestionar de manera efectiva las solicitudes de servicio al cliente, los problemas y las quejas, asegurando respuestas rápidas y eficientes. Además, un buen CRM facilita la creación de bases de conocimiento y la gestión de tickets de soporte, mejorando así la experiencia general del cliente.
7. Análisis y reporting: Proporciona herramientas para el análisis de datos relacionados con clientes, ventas, marketing, etc. Esto permite a las empresas obtener insights valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, identificar tendencias, y tomar decisiones estratégicas informadas para mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad.

1. ¿Qué herramientas digitales de utilizan?

Un CRM utiliza diversas herramientas digitales para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes y optimizar las operaciones comerciales. Estas herramientas pueden variar dependiendo del proveedor específico del CRM y de las necesidades particulares de la empresa, pero algunas herramientas digitales comunes incluyen:

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