Que Es Crm

ENSAYO

El surgimiento del cambió muchos aspectos de los negocios en existencia y generó nuevas compañías con innovadores modelos de negocio, con diferentes oportunidades y procesos. El reto para las compañías ya existentes está en replantear sus relaciones claves de negocios – entre la organización y sus clientes (Pan y Lee, 2003).

Con el CRM se recauda gran volumen de información acerca de los clientes, ventas, efectividad del marketing, respuestas y tendencias del mercado.

Soluziona (s.f.) manifiesta que el concepto de CRM propone alinear los recursos de la organización y disponer de toda su capacidad en cada contacto con el cliente, con el fin de entender, anticiparse y responder a las necesidades del mismo, para transformar las transacciones simples en pequeños pasos para la construcción de una estrecha relación entre el cliente y la empresa.

Por su parte Law et al, (2003) expresa que el CRM integra ventas, marketing, servicio al cliente, planeación de recursos de la empresa y algunas funciones de la cadena de suministro a lo largo del proceso de automatización del negocio, con soluciones tecnológicas y recursos de información para maximizar cada contacto con el cliente. El CRM facilita las relaciones entre la empresa y sus clientes, socios, proveedores y empleados, pero su meta, según Deck (2001), es simplificar los procesos de ventas y marketing.

MARKETING

Las compañías están cambiando a estrategias orientadas al cliente y los medios de marketing están cambiando repentinamente. El marketing de masas del pasado está cambiando ahora al marketing uno a uno vía “target marketing”, “niche marketing”, “database marketing,” and “Internet marketing” (Anh et al.,2003):

Mass marketing: Presenta promociones de venta de materiales para un público general no especificado y su medio de transmisión es masivo como puede ser el periódico, las revistas, la televisión y la radio, donde cualquiera puede ser receptor del mensaje. Orientado a producto. Un producto para muchos clientes.

Target marketing: Presenta estrategias de marketing para un grupo específico de clientes para resolver el problema de mass marketing y elevar la eficiencia.

One-to-one marketing. Tiene una relación individual con el cliente y presenta estrategias de marketing. Su estilo es orientado al cliente. Muchos productos para un cliente.

El CRM efectivo ha llegado a ser una estrategia dominante para las compañías, las empresas se están moviendo cerca de sus clientes, esforzándose por encontrar nuevas formas de crear valor para sus clientes, y transformar la relación con ellos en una solución de confianza (Park and Kim 2003).

El CRM que reúnen las siguientes características (Soluziona, s.f.):

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