IMPLEMENTACIÓN DE MICROSOFT DYNAMICS CRM EN TEMEC INTERNACIONAL S.A”

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UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ

DECANATO DE POSTGRADOS

ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

ESTRUCTURA INFORMATICA DE LA EMPRESA

“IMPLEMENTACIÓN DE MICROSOFT DYNAMICS CRM EN TEMEC INTERNACIONAL S.A”

INTEGRANTES:

DEL CID, JEAN CARLO 8-779-518

POMARES, LUIS  8-799-1950

PROFESOR

ANTONIO JOSÉ PERNETT AGNEW

FECHA DE ENTREGA

19 DE SEPTIEMBRE 2015

INTRODUCCIÓN

En este proyecto hemos tomado como tema principal la implementación de Microsoft Dynamics CRM en la empresa TEMEC INTERNACIONAL S.A.

La gestión de los clientes ha tomado cada vez más importancia durante la última década y en los últimos 5 años paso de ser opcional a prácticamente obligatorio para cualquier empresa sin importar su tamaño o sector. Especialmente en Panamá esta tendencia se ha visto marcada por dos características que han demorado la adopción general por parte de las organizaciones: 1. CRM se entiende como un sistema de información y no como una estrategia de toda la organización. 2. Hay una creencia errada, en parte soportada en la primera característica, que CRM es para compañías grandes que tienen los recursos para adquirir los sistemas.

Adicional presentaremos una metodología orientada a implementar la estrategia CRM en una de las empresas en donde laboramos actualmente, donde puedan entender qué es CRM, para qué sirve y cómo implementarla exitosamente.

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        

ÍNDICE        

CONTEXTO DE LA ESTRATEGIA CRM        

¿QUÉ ES MICROSOFT DYNAMICS CRM?        

ALCANCE        

ANÁLISIS FODA        

DISEÑO DE ENTRADA        

DISEÑO DE SALIDA        

DISEÑO DE MACROPROCESOS        

ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN        

DICCIONARIO DE DATOS        

CONCLUSIONES        

RECOMENDACIONES        

INFOGRAFÍA        

CONTEXTO DE LA ESTRATEGIA CRM

¿Qué es?

CRM es una filosofía y estrategia de negocios de la organización soportada en las políticas, procesos, el servicio al cliente, entrenamiento de empleados, mercadeo, los sistemas y la gestión de la información. Diseñada para incluir a los clientes en una interacción colaborativa para mejorar las relaciones y proveer beneficio mutuo. Se resume en tres pilares Procesos, Gente y Tecnología, y permite:

• Conocer todo sobre el cliente: recolectar, analizar y actuar para maximizar el LTV de las relaciones.

•Tener una visión unificada de la información del cliente en tiempo real desde todas las interacciones del cliente con la organización y todas las fuentes de datos dentro y fuera de la organización. Esta visión unificada debe permitir a los empleados tomar decisiones rápidas pero aun así informadas sobre todos los aspectos del negocio.

•Reducir costos y aumentar la rentabilidad al aumentar la lealtad del cliente.

CRM se puede definir también como un proceso donde se planea, desarrolla y se define el conjunto de actividades necesarias para alcanzar la meta de entender y conocer a cada uno de los clientes de la organización, identificando los diferentes tipos de clientes tanto en términos del valor que traen a la empresa, como de las necesidades y expectativas que tienen frente a ella.

PILARES

Los tres pilares de una iniciativa de CRM exitosa deben converger necesariamente en el cliente, pues sin éste último la estrategia no tendría ningún sentido.

Cabe resaltar que si uno o varios de estos tres elementos no son sólidos, la estructura de CRM se derrumbará lo que traerá el fracaso de la implementación de la estrategia en la organización

Personas 50%

Son el principal componente de la estrategia y quienes le dan el significado a la estrategia de CRM. Desde la alta dirección hasta los niveles inferiores de la organización deben apoyar y creer en la iniciativa para lograr un verdadero enfoque en el cliente. La gestión del cambio es fundamental para lograr un cambio real que impregne toda la organización, sobre todo se debe alcanzar cambiar la mentalidad de las personas en la percepción del impacto de cualquier tarea o actividad realizada en la satisfacción de los clientes. Este es uno de los factores claves de éxito. Cuando se alcanza este cambio en la concepción organizacional se logra entender a los clientes como la razón de ser de la compañía y por lo tanto los productos, procesos, servicios y estrategias giraran entorno a estos.

Con el tiempo la nueva concepción se integra a la cultura organizacional donde servir a los clientes es prioritario, y los procesos y productos se modifican o se desarrollan teniendo este objetivo lo que trae como resultado el aumento de la lealtad y satisfacción de los clientes.

La gestión del componente humano es quizás la parte más delicada en una implementación de la estrategia CRM, pues consiste en generar una serie de adaptaciones y cambios internos que afectan directamente la cultura organizacional, y la direccionan a la generación de mayor valor para los clientes.

Procesos 30%

Son el componente lógico relacionado con los procesos de negocio de una empresa, los cuales deben ser rediseñados para impulsar y soportar la iniciativa CRM, a menudo desde un contexto que responda a la necesidad de mejorar un proceso en particular con el único objetivo de prestar un mejor servicio y generar mayor valor al cliente.

Los tres principales procesos dentro de las organizaciones cuyo foco fundamental es el cliente y generan el mayor impacto son: el proceso de mercadeo, el proceso de ventas y el proceso de servicio al cliente o servicio post venta. A lo largo de cada uno de estos procesos existe una serie de interacciones entre el cliente y la organización, las cuales combinadas, generan lo que se conoce como la experiencia del cliente. La clave para la estrategia CRM es hacer que el cliente tenga una “visión global” de su proveedor y una experiencia coherente, es decir, que para él sea transparente e indiferente con quién realice la interacción, ya sea con mercadeo, ventas o servicio, para esto se utilizan los diferentes tipos de canales de comunicación.

Es fundamental, para la estrategia CRM, que exista una alta integración entre los tres procesos o áreas de la organización que interactúan con los clientes. De no ser así, se generan experiencias fragmentadas donde la organización puede perder grandes oportunidades de negocios. Además de esto debe existir conectividad con todos los demás procesos o áreas de la organización de manera que la información de los clientes pueda ser compartida y conocida en toda la compañía y así tener una organización centrada en el cliente.

Por último, como se dijo anteriormente la estrategia CRM no se centra únicamente en los procesos que tienen una relación directa con el cliente, es necesario tener en cuenta todos los demás procesos de la organización pues bien sea directa o indirectamente éstos también hacen parte de la experiencia del cliente y si hay una falla o un cambio en la interacción el esfuerzo realizado por los tres principales procesos será en vano.

Tecnología 20%

Está relacionado con la infraestructura y el soporte informático. Las tecnologías de información juegan un papel central al momento de administrar las relaciones con los clientes brindando la infraestructura y el apoyo necesarios para respaldar el flujo de la información o sistema de información de la estrategia, sin embargo tener la última tecnología y los mejores sistemas de información sin articulación con los otros dos pilares lleva a costos y esfuerzos en vano. Dentro del componente tecnológico se pueden incluir todas aquellas herramientas de hardware, software, almacenamiento, y redes que soportan, procesan y transmiten información en el interior y hacia el exterior de la organización.

Estas herramientas se utilizan para cumplir con un conjunto de tareas dentro de la estrategia y se clasifican en tres grandes grupos: Operativo, Analítico y Colaborativo.

Las empresas deben seleccionar la tecnología adecuada para conducir estos procesos de mejora, entregar los datos o información suficiente y correcta a los empleados, y ser fácil de operar para evitar el rechazo por parte de los usuarios.

Hay muchos componentes tecnológicos del CRM, pero pensar en CRM exclusivamente desde un punto de vista tecnológico es un error. La mejor manera de pensar en CRM es como un proceso que ayudará a reunir a un montón de piezas de información sobre clientes, ventas, efectividad del mercadeo, la respuesta y tendencias del mercado.

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