NO CONFORMIDAD TECNICO

PUNTO 1-. NO CONFORMIDAD TECNICO

Para los servicios de formación profesional y capacitación, las especificaciones técnicas, legales, normativas y reglamentarias están contenidas en los siguientes documentos:

a) Tipos de Productos (Servicios) de Formación Profesional y Capacitación que brinda.

b) Catálogo de servicios a impartir (que aplique) según el cargo

c) Perfil y requisitos detallados de las impresiones (digitalizados electrónicamente, disponibles o cuando aplique, copias actualizadas en Disco Óptico Compacto Digital.

d) Programación Operativa Administrativa (disponible y automatizado en SITIO). Para los servicios de asistencia técnica, los requisitos legales, normativos y reglamentarios se establecen de común acuerdo con las contrapartes en:

• Factibilización de Eventos.

e) Convenio de Confidencialidad, que se establece documentalmente la garantía de cumplimiento de los requerimientos de protección de la propiedad intelectual, que explícitamente así se requieran por las contrapartes. 7.3 Tratamiento del Servicio No Conforme La persona a cargo o designada al área donde se detecta el hallazgo y se documenta el Servicio No Conforme en el registro , Control del Servicio No Conforme, en coordinación con su Jefe inmediato y los involucrados, propone las acciones para eliminar los incumplimientos detectados en los aspectos o factores críticos de los servicios. La Jefatura de la unidad en donde se documenta el Servicio No Conforme, es responsable de enviar en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, después de ser notificado, el registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, a la Jefatura del Departamento Técnico , para la aprobación de las acciones propuestas programadas, así mismo, debe consignar el nombre y cargo de la (s) persona (s) designada (s) como responsable(s) de ejecutar dichas acciones; debe colocar la fecha en que se realizarán dichas acciones, para que la Jefatura del Departamento Técnico pueda mediante el seguimiento correspondiente, verificar la efectividad de las mismas. La Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico, autoriza si proceden las solicitudes de Aceptación, Concesión o Rectificación, propuestas por las Jefaturas de las Unidades Operativas. Las Jefaturas de las Unidades Operativas son responsables de ejecutar, velar que se ejecuten en el tiempo establecido y/o gestionar en la instancia que corresponda, las solicitudes aprobadas de Rectificación, Concesión o Aceptación. En caso de que a criterio del Jefe del Departamento Técnico, se requieran ajustes de mejora a las acciones propuestas en el registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, devuelve dicho registro a la Jefatura de la unidad operativa, para que en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, después de notificada la devolución del registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, dicha Jefatura remita los ajustes de mejora acordados y documentados en el mismo registro.

PUNTO 2-. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PUNTO 3-. SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización.

Decálogo de la Satisfacción del Cliente

Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio.

Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:

1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.

2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de interés para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda a ganar la confianza de éste.

3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos.

4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato.

5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resuelven un problema a su favor.

6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.

7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento,

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