OBLIGACIONES DE LA EMPRESA CON SUS CLIENTES

BLOQUE 2B:  

RELACIONES CON LOS GRUPOS DE INTERÉS EXTERNOS

TEMA 1: OBLIGACIONES DE LA EMPRESA CON SUS CLIENTES

1. Obligaciones de la empresa con los clientes:

a) Garantizar la calidad

Es la más importante. La empresa debe garantizar siempre la calidad del producto o servicio y también de la atención. Calidad y ética son lo mismo E = C. Calidad significa en este ámbito el cumplimiento de las especificaciones. Es decir que las cosas sean como nos dijeron que iban a ser cuando no las vendieron.

b) Proporcionar una información veraz

La empresa está obligada a proporcionar una información veraz sobre los productos que vende. ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Dónde? Esta comunicación veraz se hace de muchas maneras desde el prospecto de una botella hasta las palabras de algún comercial pero la manera más visible es a través de la publicidad.

c)  Redactar los contratos con claridad

La empresa tiene la obligación de redactar los contratos entre empresa y clientes en unos términos que garantizan la comprensión de los derechos y obligaciones de ambas partes.

Sin letras pequeñas, lo cual tiene dos sentidos:

• En el sentido propio, es decir las pequeñas letras abajo del contrato.
• En el sentido de ocultación de las cosas y expresiones extrañas para decir lo que no quiere decir.

Hace algunos años se promulgó una ley en la que se menciona esta necesidad de hacer los contratos con claridad.

d) Atender a los fallos que el producto o servicio puede experimentar una vez adquirido La empresa tiene la obligación de atender a cualquier error o fallo en la fabricación del producto o en la prestación del servicio que se detecta después de la contratación.

e) Garantizar el servicio post-venta

Si este servicio va con el producto - tanto si lo realiza la propia empresa como si lo realiza una empresa tercera-, la empresa tiene que asegurarlo.

f) Atender a los quejas de los clientes (v también a sus sugerencias)

g) Construir una publicidad no engañosa

2. La ética publicitaria

2.1.Introducción

La publicidad es un hecho comunicativo enormemente presente en todas partes, sobre todo en las ciudades. Nadie queda fuera de esta publicidad sobre todo gracias a la televisión e Internet. La publicidad cae sobre nosotros dónde seamos. Sin embargo, apenas se dice una palabra sobre su ética o falta de ética.

2.2. ¿Qué es publicidad?

Se la suelen definir por quiénes la crean como información persuasiva al consumidor con la intención de moverle a la contratación de un producto o servicio en el mercado.

Dos palabras clave:

- Información: Según la definición, la publicidad es información y por lo tanto, se estudia en las facultades de comunicación.

- Persuasión: Es una información que pretende convencemos que compremos algo.

Sin embargo, a la forma con la que se construye hoy la publicidad, no le conviene esta definición. Sería más adecuado definir la publicidad actual como una persuasión informativa al consumidor con la intención de moverle a la contratación de un producto o servicio en el mercado. En efecto, aunque sus creadores prefieran la primera definición, es

Enormemente más importante el hecho persuasivo que el hecho informativo. En la publicidad actual, se da un máximo de persuasión y un mínimo de información.

2.3 Persuasión

 La publicidad utiliza dos modalidades de persuasión

1. La persuasión cognitiva: Son argumentos, datos, informaciones objetivos que van dirigidos a nuestro conocimiento. Se trata de información objetiva, demostrable que aumenta nuestro conocimiento del producto. Este tipo de persuasión es escaso.

1. La persuasión emotiva: Son mensajes enunciados de tipo emocional que van dirigidos a la parte de nosotros que va más allá de nuestra lógica del 2+2 = 4 que es la parte emocional. Por ejemplo, los creadores de publicidad nos van vendiendo felicidad de manera general sin decimos porque vamos a ser más feliz si compramos tal reloj por ejemplo.

El conjunto de la publicidad está construido narrativamente. Los spots son pequeñas películas de 30 segundos maravillosamente construidas. Los spots están hechos de una forma enormemente ilusiva (como en el cine) de manera que para anunciarnos una crema antiarrugas, van a poner una hija y su madre en la calle con una persona que las confunde. La persuasión emotiva es la más importante. Esto es trascendente en la publicidad infantil dónde se manipula a los niños que, a menudo, no tienen esa capacidad para ver que son manipulados.

2.4. Tipología de la publicidad

-  Publicidad objetiva =Aquella que se apoya en la persuasión cognitiva. Da datos objetivos.   Es muy escasa.

- Publicidad sugestiva = Aquella que utiliza fundamentalmente la persuasión emotiva. Se dirige al consumidor movilizando su inteligencia emocional es decir la parte del cerebro que no hace cálculos.

- Publicidad subliminal =Son mensajes emitidos por debajo del umbral de la conciencia

TEMA 2: CORRUPCIÓN Y SOBORNO

El soborno es una práctica habitual en el tráfico .mercantil.

SOBORNO = Cualquier cosa (dinero, en especies, favor que alguien hace a alguien otro)

Ofrecida o prometida a una persona que ocupa un puesto de confianza o de responsabilidad en la empresa con la intención de influir en sus decisiones.

1. Qué no es soborno y es soborno

1.1.  Lo que no es soborno:

1 > Las comisiones mercantiles Se trata de pagos legales a los intermediarios mercantiles (vendedor, negociador).

2 > Las comisiones profesionales: que algún profesional percibe en el ejercicio de su actividad (abogado, notario, gestor de cartera,...)

3 > Los pagos ilegales Son aquellos pagos por un trabajo o actividad mercantil ilegal (tráfico de drogas, armas,...). Tan como es ilegal el trabajo, es ilegal el pago. Sin embargo, el hecho de su ilegalidad puede parecer como soborno aunque no sean.

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