PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA El restaurante La Estación

ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS DEL SERVICIO

GISSETTE DANNIA INFANTE PEÑA

NIVEL PROFESIONAL

DOCENTE

DANIEL RICARDO CARRION TORRES

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA

PROCESO DE PRÁCTICAS

FUSAGASUGÁ  

2018

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

     El presente documento se encuentra enfocado al estudio de tiempos y movimientos del servicio al cliente, del restaurante La Estación 1955, ubicado en el municipio de Fusagasugá - Cundinamarca, a una hora de la capital, para realizar el análisis correspondiente, es relevante entender que el servicio proporciona una importante relación entre la empresa y el cliente, direccionándola al momento y lugar adecuado de ofrecer el servicio, garantizando así la satisfacción del consumidor, y abriendo a la posibilidad de fidelizar a sus clientes.

     El estudio de tiempos y movimientos es una técnica utilizada para la medición del trabajo, permitiendo así conocer con mayor exactitud el tiempo que tarda un empleado en realizar los movimientos requeridos para la atención al cliente, dando paso al análisis de las determinantes en cada uno de esos movimientos y así establecer las falencias de los procesos, obviamente considerando dentro de ese análisis la fatiga o retrasos inevitables del personal. De la misma manera de propende por conocer los métodos que se vienen desarrollando e implementar estrategias de mejoramiento de los mismos, solucionar problemas en la ejecución del proceso, conocer la capacidad de los operarios y aprovechar eficientemente los recursos tanto físicos como humanos. Aun cuando este estudio no es una ciencia exacta, se han hecho y se continúan haciendo investigaciones para darle base científica, pues medir el desempeño del ser humano incluye la valoración de múltiples factores que intervienen en el diagnóstico y que el empresario debe prever para lograr resultados más precisos.

     Teniendo en cuenta que la aplicación de estos análisis ocasiona fricciones y malestar entre los trabajadores, es necesario mantener buenas condiciones ambientales para reducir la fatiga y de esta manera mantener la calidad en cada operación para evitar pérdidas de tiempo.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

     El restaurante La Estación 1955, ubicado en la Calle 23 No. 39 A -05 Barrio Cooviprof del Municipio de Fusagasugá, abrió sus puertas el 7 de enero de 2017, en este, se sirven comidas rápidas, a la carta, bebidas y coctelería. Cuenta con una capacidad de entre treinta (30) y treinta y cinco  (35) personas, su recurso humano consta de: dos (2) meseros, (1) cajero, dos (2) chef y (1) auxiliar de cocina. El restaurante fue debidamente registrado ante cámara de comercio e industria y comercio, sin embargo, no cuenta con misión, visión y políticas de calidad definidas. De la misma manera y aun cuando sus propietarios actúan en procura de mantener una acción visionaria del establecimiento, se evidencia la ausencia de un manual de funciones, procesos y procedimientos que sirvan como base y apoyo al seguimiento de dichos procesos.

     El establecimiento fue creado bajo un concepto original, lo que hace de este un lugar diferente y que la gente quiere visitar. No obstante, reconocen que el servicio tiene falencias, y es de mayor percepción los días viernes y sábado, motivo por el cual se considera la importancia de un análisis del mismo a fin de reconocer el grado de idoneidad del personal a cargo del servicio a la mesa, así como la importancia de capacitarlos adecuadamente, un proceso íntimamente ligado al desarrollo de métodos utilizados en las actividades del servicio y a los tiempos y movimientos establecidos en el área de cocina, por lo que es relevante establecer si los procesos en la consecución de los platos servidos es el correcto y si se logra dentro de los tiempos adecuados, para que el personal del servicio a la  mesa cumpla adecuadamente con su actividad.

El servicio presenta una serie de irregularidades y debilidad en cuanto a la organización y prestación del servicio, en el momento en el que el cliente manifiesta sus requerimientos, y no se brinda la debida información, ni se demuestra cordialidad a la hora de tratarle, situación presente por la poca capacitación en las metodologías aplicadas al servicio.

La estación 1955, no cuenta con un estándar de tiempo, por lo que el personal de servicio a la mesa no tiene un tiempo establecido a la hora de dar información, tomar el pedido y ofrecer el servicio adecuadamente, en consecuencia ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad del personal y el tiempo que debe tardar en brindar el servicio, es así como se producen atrasos en el atención, mal servicio y descontento por parte del cliente, y por ende trae perjuicios al establecimiento al disminuir las ventas, quitando prestigio al lugar.

JUSTIFICACION

     El presente trabajo tiene como finalidad realizar una evaluación exhaustiva que permitirá tomar el tiempo que invierte el personal de servicio a la mesa en atender un cliente, con el objetivo de calcular el tiempo estándar de cada movimiento requerido para tal fin, considerando el ambiente de trabajo del personal encargado de esta función. El análisis de los tiempos y movimientos del servicio permitirá mejorar los métodos actuales y determinar los movimientos y tiempos estándar para que el servicio sea el adecuado y resulte en la satisfacción del cliente.

     Se considera necesario determinar un método estándar de tiempos de ejecución de las actividades desarrolladas por el personal para así brindar una adecuada y fluida atención al cliente. De la misma manera y en un proceso inherente al presente estudio se hace necesario calificar al personal de forma cuantitativa y cualitativa con el fin de conocer las habilidades y deficiencias en el momento de prestar el servicio, toda vez que la idoneidad del personal se encuentra íntimamente ligada a la capacidad de prestación de un servicio y en consecuencia garantizar la satisfacción del cliente y un armonioso ambiente laboral.

     En este contexto, se entiende que la implementación de métodos adecuados y estandarizados en cuanto a la atención de los clientes, debe ir acompañada de habilidades, capacidad y carisma a la hora de prestar el servicio, y de aquí resultará un importante beneficio para la empresa, toda vez que tendrá una excelente imagen, lo que hará que sus clientes no solo se fidelicen, sino que además sean los encargados de potencializar a otros.

OBJETIVO GENERAL

     Realizar el estudio de tiempos y movimientos del servicio, del restaurante La Estación 1955, con el fin de mejorar la eficiencia y garantizar la calidad en el  servicio al cliente.

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