Perspectivas Economicas

1. ORGANIZACIÓN:

- Calidad del servicio, lo hace bien desde la primera vez.

El servicio es bueno, aunque en algunos productos como concesiones no siempre hay asesor por lo cual hay necesidad de bocear por en el almacén al asesor o impulsador de cierta marca para que vuelva a su punto de labor.

- Identifique la promesa de servicio de la organización.

La promesa de servicio de la organización va enfocada en una atención cálida y eficaz en cuanto a la necesidad del cliente.

2. FÍSICOS

• Estructura del lugar.

Segundo piso del Centro Comercial Unicentro, el cual es un espacio apto en dimensiones y apto para el sector y el tipo de consumidor de esta zona de la ciudad.

• Ubicación del punto de venta

Nororiente de Bogotá.

• Georeferenciacion:

Se encuentra ubicado en el Centro Comercial Unicentro, Norte de la ciudad. Dirección: Av. 15 Nro. 124-30 Local 2-176

• Diseño, ambientación, armonía, disposición para brindar un buen servicio.

Puedo identificar o comparar un ambiente y distribución semejante a una biblioteca en la sección de librería.

• Condiciones de limpieza.

Es un sitio ordenado, limpio y organizado en donde los trabajadores se encargan de “surtir” estantes, módulos y vitrinas.

3. GENTE:

• Conocimiento en técnicas de atención, comunicación asertiva, solución de problemas, actitud.

Si hay escucha por parte del personal, además que cuentan con el soporte de los asesores o impulsadores cuando se trata de un producto que no fabrica directamente la librería.

• Cumplimiento de la promesa de servicio de la organización.

Cuando hay un conocimiento de las características y cualidades de los distintos productos ofertados y la disposición de servicio se podrá considerar que hay un compromiso con el cumplimiento de la promesa de servicio.

• Estandarización del servicio en el entrenamiento del personal.

En este aspecto quizás es evidente que no hay un estándar de saludo o despedida al cliente.

• Total de personas que intervienen para lograr una buena experiencia de servicio en el punto de venta.

Para el caso intervino el asesor, el supervisor del almacén y un asesor de Chía (vía telefónica) en la solicitud de un producto que consulte en este almacén. Además del cajero y el vigilante (externo)

• Acciones del personal de contacto. (saludo, empatía, asesoramiento, agilidad en la prestación, etc.)

Para mi caso particular, me gusto la disponibilidad del asesor ya que pregunte por una referencia de computador portátil que no vi en la sucursal Unicentro, pero me confirmaron la existencia en la sucursal Chía, y me dieron opciones de apartarlo si confirmaba el pago, o de contactarme telefónicamente si lo había en la sucursal Unicentro nuevamente.

4. TRANSACCIONALES:

• Teoría de colas.

No pude evidenciar una caja rápida o preferencial, al momento de realizar el pago de mi compra lo cual puede mejorarse en pro de la calidad del servicio.

• Tiempo de espera para obtener el servicio y/o pagar por el producto

El tiempo de espera es un poco largo en temporadas fuertes de venta (escolar, navidad entre otras) y ocasionalmente fines de semana.

• Tiempo de duración en la interacción con la persona de contacto.

Es corto y ágil por lo que evidencie en mi fila, salvo en casos de fallos o lentitud en los medios de pagos electrónicos. Mi visita aproximadamente fue de 30 minutos.

• Duración de su experiencia de servicio.

En cuanto a la consulta del computador portátil la gestión se dio a cabo en cerca de 15 minutos, mientras me confirmaban el stock.

• Facilidad

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