Procedimientos Estrategicos

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1. Propone una solución integral para resolver la situación planteada en el caso a través de (del):

1. La aplicación de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional

2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos métodos de análisis estudiados en los cursos del área de Automatización de Oficinas.

2. Defiende con argumentos válidos sus puntos de vista

3. Comunica eficazmente sus propuestas de solución

4. Trabaja en equipo para la resolución de problemas administrativos a través de la aplicación de herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:

1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones

2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologías estudiadas en los cursos del área de Automatización de Oficinas en la resolución de la situación planteada en el caso

Practique técnicas de comunicación eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemática

INTRODUCCIÓN

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas.

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.

La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ WEB TOTAL %

DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%

NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%

TOTAL 26 1 13 2 22 64

20% 1% 22% 3% 54% 100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %

DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%

NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 1708 40%

TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%

% 20% 1% 22% 3% 54% 100%

La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo

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