Profesionalización del equipo de trabajo

Profesionalización del equipo de trabajo.

Dada la relevancia del equipo de trabajo para el funcionamiento del área,

se debe contar con profesionales capacitados para desarrollar las diferentes

actividades que se generan en la Subgerencia. Se pudo notar del análisis

interno que existía un gran potencial, pero se estaba desaprovechando al no

capacitarlo en forma adecuada, especialmente dándole un enfoque hacia la

innovación en la optimización de procesos. Es por esto que se debe incluir este 64

indicador, para así poder gestionar sobre este primordial recurso. El Sistema de

Control de Gestión actual, no cuenta con indicadores asociados a este objetivo.

Motivar la cooperación, participación, respeto y grato ambiente laboral

En un comienzo no se consideró relevante este aspecto, atribuyendo

esta responsabilidad a recursos humanos. Pero fundamentada la importancia

del clima laboral para la productividad, se decidió incorporarlo, para así

eventualmente poder gestionar sobre este aspecto.

A partir de los objetivos expuestos se muestra su relación causa-efecto

en el mapa estratégico a continuación.

10.3 MAPA ESTRATÉGICO

Las relaciones causa efecto entre los distintos objetivos estratégicos

propuestos se definen a continuación:

• “Disminuir los costos operativos” es causal directa de “Aumento de los

ingresos por mayores ventas”. Si se poseen costos inferiores, se aumentará

la rentabilidad del área. Se la misma forma, se puede “Aumentar los

ingresos por mayores ventas”, “aumentando la satisfacción de los clientes”,

ya que se espera que clientes contentos con el servicio, consuman mas y

recomienden mas el banco a otros clientes potenciales.

• La “disminución de costos operativos”, en la Sugberencia de Servicios a

Transaccionales, se logra al “Potenciar el uso del canal complementario” y

al “Aumentar la eficiencia productiva”. De ambas formas, se puede obtener

una disminución en los costos operativos asociados.

• Para “Aumentar la satisfacción de los clientes externos”, se deben asegurar

tres objetivos principalmente: “Disminución de errores operativos”, “Lograr

agilidad en los procesos, disminuyendo los tiempos de procesos” y

“Potenciar el uso de los canales complementarios”. De esta forma se tiene

un servicio ágil, cómodo y sin errores, que es lo que buscan los clientes

principalmente. De forma adicional se tiene que al “Mejorar la satisfacción

de los clientes internos”, que corresponde al área comercial, se asume que

debería “Aumentar la satisfacción de los clientes externos”, al considerar

los objetivos comerciales representativos de los objetivos de los clientes.

• De la misma forma, para “Mejorar la satisfacción de los clientes internos”, se

debe apoyar el negocio, es decir cumplir con las necesidades de los

clientes, luego se debe: “Lograr agilidad en los procesos, disminuyendo los

tiempos de proceso” y “disminuir los errores operativos”. Así, los ejecutivos

pueden segurar a los clientes tiempos de respuesta y no ver excedida su

carga de trabajo, atendiendo problemas excesivos producidos por errores

operativos.

• Para “Potenciar el uso de los canales complementarios”, se debe “Disminuir

los errores operativos”, asociados a los canales electrónicos. Esta es la 65

única forma, que los clientes se sientan confiados con la herramienta que

esta utilizando.

• Para alcanzar los objetivos de la perspectiva interna, se debe contar con un

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