Protocolos De Comunicación Con El Usuario En El Sistema De Cajas Municipales

Protocolos de Comunicación con el Usuario en el Sistema de Cajas Municipales

Piero Olórtegui Celis

La atención de los clientes de una manera clara, transparente y responsable, ha sido siempre uno de los objetivos principales para las cajas municipales. El reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero, emitido por la Superintendencia de Banca, Seguros (2005), establece las pautas para regular en el sistema financiero peruano, la atención de los usuarios, promoviendo la difusión de información a fin de que éstos puedan tomar decisiones responsables al momento de contratar algún producto o servicio, logrando a su vez incrementar la confianza del publico en general hacia el sistema. El reglamento establece del mismo modo, la creación de un sistema de atención en todas las cajas municipales, sistema a través del cual, se imparten las politicas generales de atención y las pautas para brindar a los clientes un servicio de calidad, alineado a la normative vigente.

El servicio es primordial para el buen funcionamiento de una entidad financiera; en los procesos más importantes donde se inicia relación con los clientes, por lo general los clientes esperan que las cajas municipales tengan información sobre ellos, escucharlos, saludarlos y llamarlos por su nombre. Los errores que habitualmente cometen las cajas municipales es el manejo de la información que entregan a sus clientes, haciendo que no se cumplan las expectativas que ellos tienen frente al servicio que les prestan, la falta de claridad y aveces la omisión de información acerca de las condiciones y clausulas hacen que el servicio al cliente no sea totalmente eficientes. La comunicación con el cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que esta en la entrada, hasta la llamada contestada por la secretaria.

En primer lugar se entiende como protocolos de comunicación con el usuario en el sistema de cajas municipales, al conjunto de elementos que permiten attender a sus clientes, de manera integrada, de acuerdo a las politicas establecidas y normativa vigente. Los protocolos de comunicación con el cliente cuentan con la estructura organizativa del sistema financiero, que esta orientada a ser lo suficientemente flexible con relación a la dinámica del mercado, a los cambios que fueran necesarios y a los incrementos de los productos y las operaciones; que permitan cumplir las metas de las entidades, garantizando la posición de liderazgo que deberá mantener las cajas municipales en el sistema financiero. Las diversas entidades identifican en su estructura, áreas que cumplen funciones de linea o de ejecución y aquellas de soporte o apoyo, las cuales son ordenadas por su ámbito de autoridad y jerarquía por niveles organizativos. Los distintos elementos del sistema de comunicación con el usuario, se interrelacionan a través de diversos mecanismos y herramientas que permiten finalmente servir al cliente y cubrir sus necesidades relacionadas a los productos y servicios que las cajas municipales ofrecen.

En este sentido existe actualmente toda una normatividad o base legal que ampara al usuario ante cualquier atropello realizada por las entidades financieras, por ende la importancia de la comunicación con el usuario. La Ley de Protección al Consumidor (2000), establece los derechos de los consumidores a recibir toda la información necesaria para que tomen sus decisiones en la adquisición de un producto o servicio, asi como, su derecho a la protección de sus intereses económicos. Existen otras normativas mas recientes tales como el Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero (2005), la que norma los mecanismos de transparencia de información para reforzar su función de atención al usuario y el Codigo de Protección y Defensa del Consumidor (2010), que tiene por finalidad que los usuarios accedan a productos y servicios idóneos.

Por lo visto anteriormente, la comunicación con el usuario toma una vital importancia tanto para los intereses de las entidades como para evitar una posible sanción por malas practicas de los colaboradores ante el usuario, el cual es amparado por diversas normativas de proteccion al usuario ultimamente promulgadas. Ahora las cajas municipales entienden que la conducta laboral de los trabajadores require respeto a la dignidad de las personas, sin discriminación alguna, brindándoles la misma atención, por lo que todos deben demostrar simpatía, amabilidad, veracidad y profesionalismo en su trato con los usuarios. Todos los trabajadores deben responder proactivamente a las demandas de los usuarios, en forma clara, precisa y sin ocasionar demoras innecesarias, demostrando de esta manera la importancia que éste tiene para el cumplimiento del rol social y financiero de las cajas municipales. Las entidades deben ser transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las tasas de interés, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y/o pasivas que realicen, así como en los servicios que brinde.

Cada entidad financiera cuenta con todo un sistema organizado de atención al usuario, el cual en si es un conjunto de elementos que permiten atender a sus clientes, de manera integrada, de acuerdo a las politicas establecidas por cada empresa y la normativa vigente. Dentro de este sistema de atención al usuario que cuenta cada caja municipal existen elementos comunes utilizados por todas las cajas municipales, entre los cuales podemos mencionar principalmente al usuario, cliente, los niveles gerenciales de las cajas municipales, personal de atención al usuario, personal de soporte al sistema de atención al usuario, official de atención al usuario, herramientas de atención al cliente y los canales de atención al usuario. Este ultimo osea los canales de atención al usuario, toma una notoria relevancia en la actualidad dado en que vivimos bajo un contexto globalizado y que analizaremos mas adelante.

Las entidades financieras cuentan con un sistema de atencion al usuario, el cual incluye la atención de peticiones, quejas o reclamos directamente ante la entidad o ante su defensor del cliente. En primera instancia para tramitar peticiones, quejas o reclamos directamente ante la entidad, el consumidor financiero se puede dirigir a las paginas web, lineas de atención al cliente o a las oficinas de la entidad financiera y preguntar por los procedimientos

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