Prueba de Entrada - Besterfield

Pregunta 1: Visite una o más de las siguientes organizaciones. Determine cómo definen la calidad y cómo la controlan.

(a) Un banco grande.

1. Cumplimiento de las condiciones pactadas

Que un banco respete los acuerdos establecidos con él previamente, sobre elementos tales como límites de riesgos, prestaciones de servicios y condiciones económicas, es el elemento fundamental para valorar el servicio que presta.

2. Accesibilidad a la posición bancaria

Con las posibilidades que brinda la tecnología hoy en día, no debe ser difícil para el banco facilitarte los medios necesarios para que puedas conocer el estado de tus cuentas, tu posición bancaria, en todo momento.

3. Volumen de errores cometidos y su rectificación

Los bancos como cualquier otra empresa cometen errores, pero estos pueden producirse de forma puntual o persistir en el tiempo.

4. Eficacia en la gestión

Un elemento muy importante a la hora de valorar el servicio del banco con el que se trabaja, es que sea eficaz en la gestión. Este aspecto se puede medir al solicitar una operación de financiación o inversión concreta, o bien evaluando su operativa a nivel general, teniendo en cuenta elementos tales como las gestiones en la oficina, la atención telefónica o el funcionamiento de la banca electrónica.

5. Asistencia de los gestores bancarios

Cualquier cliente que trabaje con una entidad de crédito deseará sentirse importante para ella, observar cómo sus gestores atienden con interés las operaciones y demandas planteadas.

Pregunta 2.  Diseñe un cuestionario de satisfacción del cliente, para una de las organizaciones del ejercicio 1.[pic 1]

[pic 2]

Pregunta 3. Para una de las organizaciones del ejercicio 1, determine las responsabilidades del director general.

*Banco

Los directores de una sucursal bancaria son responsables del funcionamiento eficiente y la rentabilidad de su departamento o sucursal bancaria. Esto incluye la gestión del personal, el contacto con el cliente, y el seguimiento de cuentas, préstamos y otros servicios bancarios.

Pregunta 4. En un grupo de tres personas o más, auxiliadas por la computadora, determine las necesidades de la función de la calidad en cuatro de las organizaciones del ejercicio 1.

*Una instalación de cuidado de la salud

Las necesidades de la función de la calidad que satisface una instalación de cuidado de la salud debe tener mejores niveles de calidad y competitividad, principalmente en servicios como gineco-obstetricia, en los que el médico debe de ganar la confianza plena de la paciente. Ginecología y obstetricia son áreas en las que se debe de cuidar el pudor femenino para que la paciente se sienta satisfecha durante su atención médica.

La búsqueda de la calidad del servicio representa un desafío o incluso una prioridad estratégica para los profesionales en salud del nuevo milenio.

La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos del paciente más allá de los que éste puede o espera.

Eficacia: Algunos autores la definen como la relación entre los objetivos previstos y los conseguidos en condiciones ideales o experimentales.

Eficiencia: Relación entre el impacto real de un servicio o programa y su coste de producción. Un servicio es eficiente si consigue el máximo logro con el mínimo número de recursos posible, o con los recursos disponibles.

Eficiencia clínica: Está subordinada a la actuación del profesional, que no debe emplear recursos innecesarios. Su evaluación se realiza por medio de auditorías que son equipos técnicos que revisan la documentación clínica. Pueden ser equipos internos al hospital o institución o un equipo externo que realiza auditorias.

Accesibilidad: Facilidad con que se obtienen, en cualquier momento, los servicios sanitarios, a pesar de posibles barreras económicas, geográficas, de organización, psíquicas y culturales.

Disponibilidad: Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo. La disponibilidad incluye la accesibilidad.

Calidad científico-técnica: Nivel de aplicación de los conocimientos y la tecnología disponible en la actualidad (actualización constante de conocimientos: formación continuada).

Aceptabilidad, aquí también se incluye:

La satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuánto a la atención recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la atención sanitaria.

Cooperación del paciente: Grado en que el paciente cumple el plan de atención. Depende de la relación que se establece entre el paciente y el profesional. Es un componente de gran importancia en la atención médica ambulatoria.

Continuidad: Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atención integrado. Los servicios deben ser continuos y coordinados para que el plan de cuidados de un paciente progrese sin interrupciones.

Competencia profesional: Capacidad del profesional de utilizar plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y satisfacción a los usuarios. Se refiere tanto a la función operacional y a la relacional, tanto del profesional sanitario como de la organización.

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