¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?

Caso Starbucks

Oscar Betancourt

Anthony Brito

Jesus Charris

Jhon Mercado

Dayana Mafiol

Frank Suarez

Universidad autónoma del caribe

Ciencias empresariales

Barranquilla

26/05/2020

Caso Starbucks

Oscar Betancourt

Anthony Brito

Jesus Charris

Jhon Mercado

Dayana Mafiol

Frank Suarez

Emprendimiento

Docente

José Miguel Sarmiento Puello

Ingeniero industrial

Universidad autónoma del caribe

Ciencias empresariales

Barranquilla

26/05/2020

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?
2. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período?
3. ¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

Starbucks inició vendiendo mayormente café en grano, esos días son parte del pasado, hoy casi todos los clientes piden una bebida casera. La complejidad de la atención al cliente ha aumentado porque cada bebida requiere más pasos, casi la mitad de los clientes consumen bebidas preparadas a medida y los más frecuentes son los más exigentes. Entre los resultados de los atributos clave y expectativas del cliente Day concluyo por medio de encuestas a sus clientes y estos mencionaron particularmente la velocidad del servicio. Starbucks necesitaba disminuir el tiempo de servicio a tres minutos en todos los locales, independientemente la hora del día lo que implicaba un coste de 40 millones de dólares adicionales en los 4.500 locales de la compañía, lo cual permitiría que cada local añadiera el equivalente de veinte horas de trabajo a la semana. «La idea es mejorar la velocidad del servicio y, por consiguiente, aumentar la satisfacción del cliente». Pero Starbucks perdió la conexión entre satisfacer a sus clientes y hacer crecer el negocio.

1. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de1992?

El funcionamiento difiere ya que para el 2002 habían cerca de 5.000 tiendas alrededor del mundo, con nuevos procedimientos en la elaboración de los productos que agilizan el tiempo de entrega a los clientes y además ofreciéndole una gran variedad de sabores; en cambio en 1992 solo se contaba con  140 tiendas donde únicamente se vendía café en grano y café premium a un selecto grupo de personas entre los 25 y 44 años, conocidas como clientes de cuello blanco, quienes eran muy educadas.

1. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho?

Se puede describir que Starbucks capta a un tipo de consumidor joven, urbano, de clase media-alta que hace del café un componente socializador, tomar café de una manera amplia. Los clientes frecuentes (satisfechos) son los más rentables para Starbucks, por tanto, son los ideales. Es decir, un factor sumamente importante para el éxito de la marca es la fidelización, ya que el cliente que regresa a menudo también habrá de contarle la experiencia a un amigo. Esto representa publicidad de boca en boca, una de las más eficaces y económicas. Según los estudios de mercado realizados por la organización, cumplir con la promesa de la marca es indispensable para mantener al cliente satisfecho. Dicha promesa está conformada por el producto, el servicio y el ambiente. Entendemos pues, que la promesa de una experiencia holística agradable debe mantenerse. Hablando del producto, mantener la calidad en el sabor y ofrecer siempre la acostumbrada personalización de la bebida son clave. Los clientes de Starbucks van a tomarse su café a la medida y regresan porque solamente allí encuentran esa mezcla especial que tanto les gusta. En relación al servicio, tenemos la rapidez con que éste se brinde y la relación con el cliente. Las largas filas de espera no compensarán nunca una deliciosa taza de café. Por otro lado, el hecho de que el barista recuerde el nombre y la mezcla preferida del cliente también hace la gran diferencia. Finalmente hablamos del ambiente, que fue parte fundamental de la visión y el diseño original de Schultz al adquirir la compañía. La atmósfera invitante e inspiradora engloba la experiencia, junto con la calidad del producto y el servicio a tiempo.

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