RITZ-CARLTON DICE MOVER EL CIELO Y LA TIERRA POR EL CLIENTE
Enviado por • 18 de Noviembre de 2014 • Informes • 686 Palabras (3 Páginas) • 544 Visitas
RITZ-CARLTON DICE MOVER EL CIELO Y LA TIERRA POR EL CLIENTE
La cadena de hoteles Ritz-Carlton, con sede en Atlanta, tiene 23 hoteles de lujo en Estados Unidos y dos en Australia. La cadena, que cuenta con 11,500 empleados, dice tener instalaciones únicas, así como un ambiente singular, servicios personales y alimen¬tos y bebidas excepcionales. El precio promedio por habitación es de más de 150 dólares la noche, así que Ritz-Carlton sabe que debe hacer mucho más que sólo complacer a sus clientes para triunfar. El hotel, conocido simplemente como El Ritz logró algo que muchos expertos pensaban que no podía lograr una cadena de hoteles: en 1992, el Ritz se convirtió en el primer hotel que ganara el codiciado premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige.
Aunque el nombre Ritz ha sido sinónimo de calidad desde hace muchos años, la cadena de hoteles de lujo no inició sus actividades en la administración de la calidad total sino hasta 1989. Entonces, Horst Schulze, presidente y director general del Ritz informó a los directores que no estaba satisfecho con la calidad de los hoteles. Pensaba que la, única razón por la que se consideraba que el hotel de lujo era líder de la industria era que todos los demás resultaban incluso más deficientes. Por tanto, Schulze introdujo una iniciativa para la calidad total, fundamentada en el liderazgo ejecutivo participativo, por medio de la recopilación de información, la planificación y la ejecución coordinadas. Un equipo de trabajo capacitado, con facultades y comprometido fue otro elemento esencial. Todos los empleados aprenden las normas de oro de la empresa, la serie mínima de normas del Ritz para un servicio de primera.
Schulze y un equipo de 14 altos ejecutivos de la cadena, integran el equipo de administración superior de calidad, se reúnen todas las semanas para revisar los resultados y establecer normas.
- Dedican mucho tiempo a encontrar la manera de mejorar nuestro producto, hablando con la mayor cantidad posible de huéspedes y empleados - dice Patrick Mene, director corporativo de calidad.
El Ritz-Carlton selecciona cuidadosamente a sus empleados y los capacita para que sean ingenieros de la calidad, capaces de detectar defectos y corregirlos de inmediato. Los empleados reciben 126 horas de capacitación al año sobre cuestiones de calidad. La gerencia del Ritz piensa que el personal de gran calidad reduce los costos porque hace las cosas bien desde la primera vez. La compañía refuerza su programa de superación de empleados reconociendo la actuación individual superior. Los aumentos anuales están ligados el grado de resultados de la persona y los equipos de trabajo comparten bonos conjuntos cuando las soluciones que recomiendan para cuestiones de calidad se aplican con éxito.
La gerencia delega facultades a los empleados para que muevan el cielo y la tierra con el objeto de satisfacer a los clientes. Siempre que se queja un cliente o surge un problema con los servicios, se espera que 103 empleados corrijan la situación de inmediato. Los empleados tienen plenas facultades para hacer lo necesario para satisfacer las necesidades de los clientes sin esperar instrucciones de la gerencia. El Ritz reúne datos de la calidad, referentes a todos los aspectos de la estancia de un huésped, para determinar si las expectativas del cliente quedan satisfechas. La cadena encuesta a más de 25,000 huéspedes al año, para determinar dónde se necesitan mejoras. Las computadoras del Ritz llevan datos sobre los gustos y las aversiones de más de 240,000 clientes que han repetido su estancia.
El Ritz-Carlton ganó 121 premios relacionados con la calidad en 1991 y mereció la mejor calificación de la industria, según las tres organizaciones más importantes que califican hoteles. Las encuestas arrojan que 95 por ciento de los clientes del Ritz califican su estancia como una visita memorable que excedió sus expectativas. El premio Baldrige de 1992 indicó a los clientes y los empleados del Ritz algo que ya sabían, que Ritz significa calidad.
PREGUNTAS DEL CASO
1. ¿Cómo se ha enfatizado la calidad en el Ritz?
2. ¿Cómo se ha beneficiado el Ritz de sus iniciativas de calidad?
3. Explique el Ritz de acuerdo con los 14 puntos de Deming.
4. ¿Qué otra cosa podría hacer el Ritz para mejorar la calidad?
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