Reempleazo de sistema de gestion de clientes

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MAESTRIA EN OPERACIONES

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE LA RIOJA

CONTENIDO[pic 11]

1. Antecedentes

Alimentos de Calidad es una compañía mexicana que se dedica a la producción, comercialización y venta de artículos alimentarios de consumo básico, con un portafolio de más de 100 productos vendidos a lo largo del país y en las regiones más alejadas.

Los insumos están sujetos a la volatilidad de sus precios influenciados por factores tales como: Costos de producción, transporte, clima, oferta y demanda mundial e incluso factores políticos. Otros elementos importantes en la operación diaria de Alimentos de Calidad son los combustibles, los cuales son utilizados para distribuir a lo largo del país sus productos, así como el gas y la electricidad que emplea en sus plantas.

Con la finalidad de mitigar el efecto negativo de los precios de dichos insumos, la empresa cuenta con diversas estrategias de reducción de costos; por ejemplo: Constantemente realiza inversiones en tecnología para mejorar los procesos en sus plantas de producción, inclusive, utiliza contratos de cobertura de gas natural y trigo. Un aspecto fundamental que tiene que considerar Alimentos de Calidad en su operación, es la competencia que tiene en el sector en el que se desempeña; productos sustitutos locales, las grandes cadenas, los supermercados, entre otros.

Es por ello por lo que tienen que darse a la tarea de conocer la preferencia de los consumidores, con el fin de permanecer en el gusto de un mercado que tiene una amplia variedad de opciones.

La estrategia que implementa en este caso es una política de control del precio de sus productos, intentando no incrementarlos para no afectar a sus clientes.

1. Estrategia de Alimentos de Calidad.

Consideramos que el principal objetivo de Alimentos de Calidad es que sus consumidores puedan acceder a una amplia gama de productos en cualquier momento y lugar en el que se encuentren, para lo cual la emisora cuenta con las siguientes estrategias:

1) Redes de distribución efectivas, a través de las cuales la empresa ha sido capaz de llevar sus productos a cada rincón de los países en los que opera;

2) Marcas reconocidas, las cuales le han permitido seguir formando parte de la dieta diaria de muchas familias mexicanas

3) Productos novedosos, los cuales se adecúen a las tendencias de consumo global como respuesta a las nuevas preferencias (por aspectos generacionales o de salud);

4) Uso de tecnología, a partir de la cual logra operar de manera más eficiente mediante la automatización de procesos e incorporación de energías renovables (para 2025 se busca operar con energía 100% limpia); y Caso Alimentos de Calidad – Reemplazo de Sistema de Atención a Clientes Autor: ISC Carlos A. Solano Ríos M. en C. Preparado para UNIR Universidad Internacional de la Rioja 2

5) Posicionamiento en mercados estratégicos (mediante adquisiciones), los cuales cuenten con altas expectativas de crecimiento a futuro.

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Figura 1. Ciclo De Operación

1. Cloud Solutions – CSM Con Cloud Solutions

CSM no hay necesidad de mantener sistemas heredados. La plataforma es una solución en la nube diseñada para respaldar e integrar todos los flujos de trabajo en las operaciones de servicio de atención al cliente.

2.1.- Fomenta la lealtad de los clientes

Cloud Solutions – CSM va un paso más allá de las soluciones de servicios de atención al cliente tradicionales para satisfacer las necesidades de los clientes desde el problema hasta la solución. Con CSM, puedes conectar el servicio de atención al cliente a toda la empresa, resolver problemas complejos de un extremo a otro, solucionar problemas de manera inteligente antes de que los clientes se den cuenta de que los tienen e impulsar acciones para atender al instante las solicitudes comunes. Los resultados: mayor satisfacción del cliente, menos costos y número de casos.

2.2.- Resuelve complejos problemas de clientes de un extremo a otro

CSM permite solucionar permanentemente (e incluso prevenir) los problemas al conectar el servicio de atención al cliente con otros departamentos para actuar más rápido. El servicio de atención al cliente puede identificar y asignar problemas directamente a los departamentos de servicios de campo, ingeniería, operaciones, finanzas, legal u otros y realizar un seguimiento de dichos problemas hasta su resolución. Si el problema de un grupo de clientes se soluciona, los próximos clientes no lo experimentarán.

2.3.- Resuelve problemas de forma inteligente antes de que los clientes sean conscientes de que los tienen

Obtén visibilidad en tiempo real del estado de los productos y sistemas de los clientes para detectar problemas de forma proactiva o incluso evitarlos por completo. Puedes enviar alertas preventivas a los clientes afectados para que no tengan que contactar con el servicio de atención al cliente. CSM ayuda a identificar y predecir tendencias para impulsar mejoras procesables y automatizar soluciones para los problemas más frecuentes.

3.4.- Atiende al instante las solicitudes más comunes de los clientes

El portal de servicio de atención al cliente listo para usar de CSM ofrece una experiencia de servicio en línea personalizable. Dale poder a tus clientes con un autoservicio rápido y personalizado que permitirá de manera sencilla hacer todo lo siguiente: 1. Satisfacer solicitudes comunes, como cambios de dirección, registros de garantía y restablecimientos de contraseña con el catálogo de servicios. 2. Proporcionar respuestas en un formato conversacional con un bot de chat. 3. Descubrir soluciones participando con compañeros y expertos. 4. Encontrar respuestas a problemas habituales con contenido de conocimiento. 5. Ver el estado de los productos y servicios adquiridos en tiempo real.

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Figura 2. Portal CSM

1. Cloud Solutions – CSM Con Cloud Solutions

Cloud Solutions, siendo una plataforma de nube (PaaS), no requiere manejo de infraestructura ni instalación de producto y su comercialización es bajo un esquema de suscripciones donde se cobre al cliente por usuario por año.

La plataforma ya se encuentra construida e instalada, pero se requieren ajustes, configuraciones y tanta personalización como cada implementación lo requiera. Para estas actividades, se ofrecen los servicios profesionales de consultores o de partners (socios de negocio) autorizados para que realicen las implementaciones. Esto significa un proyecto de implementación.

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