Resumen Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

FICA – UJED CDO UNIDAD 3

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1.- Google subastó una parte de sus acciones a quien pagara más por acción, los inversionistas ganadores pagaron más de 10 veces el valor estimado por las acciones de Google. ¿Qué tipo de sesgo sufrieron los inversionistas y de que trata este?

Preguntas

1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

1.- McDonald’s requiere que el personal siga reglas y reglamentos a la hora de preparar la comida y de brindar el servicio, con objeto de lograr los estándares de la compañía en cuanto a calidad y seguridad de los alimentos y servicio confiable y amigable. Por ejemplo, requiere que en cada restaurante se sigan a diario 72 protocolos de seguridad, como parte de la rutina cotidiana de vigilancia de los gerentes de los establecimientos. ¿En qué tipo de restricción cae esta empresa y de que trata?

3.- Rommel se hizo cargo en 2004 de las operaciones en Florida de la empresa Nationwide Insurance. En ese año, dicho Estado experimentó la peor temporada de huracanes de su historia, lo azotaron cuatro grandes huracanes (Charley, Frances, Iván y Jeanne), con pérdidas por daños estimadas en $40 mil millones de dólares. Durante la estela de huracanes, Nationwide recibió más de 119,000 reclamaciones por un total de $850 millones. Aunque manejar los reclamos fue difícil, más lo fue la posterior decisión de Rommel de cancelar aproximadamente 40,000 pólizas de propietarios de viviendas. Como resultado, la compañía recibió una enorme atención en los medios, casi toda negativa. Al reflexionar sobre la decisión, Rommel dijo: “La cancelación fue una decisión extraordinaria para el negocio. ¿Lo fue para el cliente individual? No, no puedo decir que lo fuera. Pero la racionalidad fue excelente”. Los huracanes no son las únicas armas que tiene la naturaleza en su arsenal y difícilmente la industria de seguros es la única afectada por ella. Por su parte American Airlines tiene 80,000 empleados, 4 de los cuales toman decisiones sobre la cancelación de vuelos. Uno de ellos es Danny Burgin. Cuando se acerca el mal clima, Burgin necesita considerar varios factores a fin de decidir cuáles vuelos cancelar y la forma en que los desvíos afectan a los pasajeros. Dice que de los dos principales factores climáticos, las tormentas de nieve en invierno y las eléctricas en verano, las primeras son más fáciles de manejar porque son más predecibles. Sin embargo, no le digan eso a JetBlue: el 14 de febrero de 2007, esta empresa no se encontraba preparada para una tormenta de nieve que afectó la costa este. Por una falta de planeación, JetBlue mantuvo a cientos de pasajeros en sus aviones en el aeropuerto JFK, en algunos casos hasta por 10 horas (con los sanitarios cerrados). Para los pasajeros en espera, la tibia oferta de JetBlue de devolver los importes de los boletos fue irritante. Para una aerolínea que se preciaba de su servicio al cliente y que de manera regular resultaba calificada como la mejor de Estados Unidos en cuanto a satisfacción del cliente, el acontecimiento fue un desastre de relaciones públicas. Linda Hirneise, analista en J. D. Power, dijo, “JetBlue no parecía tener un plan”. Como defensa de la aerolínea, su fundador y CEO, David Neeleman dijo: “¿Hemos perdido nuestra fortuna? No. Transportamos 30 millones de pasajeros al año, de los que resultaron afectados 10,000”. En otra entrevista, manifestó: “Están exagerando. Delta abandonó a las personas por dos días y nosotros lo hicimos por tres y medio, ¿está claro? Así que vayan y pregunten a Delta qué hicieron al respecto, ¿por qué no los acribillan a preguntas?” Eventualmente, Neelman mismo resultó afectado y salió de la empresa.

Preguntas

1.

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