SISTEMAS DE INFORMACION FINANCIERA

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UNIVERSIDAD CONTINENTAL DE CIENCIAS E INGENIERÍA

FACULTAD CIENCIAS DE LA EMPRESA

Escuela Académica profesional de Marketing y Negocios Internacionales

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR: BENDEZU SOTO, Jhoel Teofilo

HUANCAYO-PERÚ

2015

ÍNDICE

CAPITULO I        3

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO        3

1.1.        Planteamiento del Problema        3

1.2.        Formulación del Problema        4

1.3.        Objetivos        4

1.4.        Justificación e Importancia        4

CAPITULO II        6

MARCO TEÓRICO        6

2.1        Antecedentes del Problema        6

2.2        Bases Teóricas        9

2.3        Definición de Términos Básicos.        13

CAPITULO III        16

HIPÓTESIS Y VARIABLES        16

3.1        Hipótesis y descripción de variables        16

3.2        Variables        16

3.3        Operacionalización        16

CAPITULO IV        18

METODOLOGÍA        18

4.1        Métodos y alcance de la investigación        18

4.2        Diseño de la investigación        19

4.3        Población y muestra        19

4.4        Técnicas de recolección de datos        20

4.5        Técnicas de análisis de datos        21

CAPITULO V        22

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS        22

5.1        Presupuesto        22

5.2        Cronograma:        23

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        25

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1. Planteamiento del Problema

Las pequeñas y medianas empresas han tenido desempeño conocido en la actividad socioeconómica de nuestro país; contribuyendo aproximadamente el 40% del PBI, convirtiéndose en la fuerza empresarial que ofrece fuentes de trabajo y considerándose un eje principal de la inversión peruana.

Conocer el desenvolvimiento del mercado es esencial para identificar la oferta y nuevos mercado potenciales, el marketing relacional se convierte en una nueva tendencia para hacer de las PYMES agentes competitivos, donde la ventaja competitiva sostenible este traducida en las relaciones interactivas y generadoras de valor añadido a largo plazo con los mejores clientes.

En la actualidad podemos ver que hay diversas oportunidades de negocio, es por ello que el Perú es considerado como uno de los mejores lugares para iniciar negocios.

Pero el iniciar un negocio no quiere decir que automáticamente sobreviviremos en el mercado y que tendremos utilidades desde ya, todo requiere de un seguimiento cuidadoso, constante, y lo más importante es mantener satisfechos y fidelizados a nuestros clientes ya que ellos son la razón de ser de toda empresa.  Cuando un cliente se va es a consecuencia de diversos factores, pues en ello se encuentra la insatisfacción por ciertas cosas o atenciones hacia el cliente, no basta con efectuar el pago para terminar con el proceso de venta; lo más importante es tener una relación duradera con los clientes para de esa manera lograr su fidelización.

La incertidumbre viene siendo un problema que muchas PYMES no prestan atención debido a ello podemos afirmar que los consumidores no buscan una relación estable con las PYMES y sólo aprovechan el momento de satisfacción que la PYME puede ofrecer en un determinado momento y lugar.

1. Formulación del Problema

1. Problema General

¿De qué manera las estrategias del marketing relacional influyen para mantener la fidelización de los clientes en la empresa “GESA” de la Ciudad de Huancayo en el año 2015?

1. Problemas Específicos

1. ¿Cuáles son las formas de mantener la fidelización de los clientes de la empresa “GESA” de la Ciudad de Huancayo en el año 2015?

¿Cuáles son las exigencias para mantener la fidelización de los clientes de la empresa “GESA”  de la Ciudad de Huancayo en el año 2015?

1. Objetivos

1. Objetivo General

Establecer estrategias de Marketing Relacional para mantener la fidelización de los clientes de la empresa “GESA”  de la Ciudad de Huancayo en el año 2015.

1. Objetivos específicos

1. Identificar las formas de mantener la fidelización de los clientes de la empresas “GESA”  de la Ciudad de Huancayo
2. Seleccionar las estrategias del Marketing Relacional  para mejorar la fidelización de los clientes de la empresa “GESA”  de la Ciudad de Huancayo

1. Justificación e Importancia

Las exigencias actuales, la naturaleza misma de la economía y de los negocios hacen que las personas estén interesadas constantemente en completar, actualizar y aumentar su información. Marketing Relacional toma al ser humano en toda su dimensión teniendo en cuenta sus sensaciones, sentimientos, necesidades; buscando una interacción adecuada, buena comunicación para lograr la rentabilidad y beneficio de ambas partes.

Es más fácil y hay un mejor uso de los recursos de las empresas cuando se  mantiene a los clientes actuales, que cuando se buscan clientes potenciales o nuevos. Un cliente insatisfecho no hace uso nuevamente de los servicios, y además de  eso, comunica la mala experiencia a otras personas. No hay mejor publicidad que la de un cliente satisfecho recomendando los servicios a otros clientes.

Es importante que las pymes del rubro comercial reconozcan la importancia del marketing

Relacional, ya que de esta manera, ellos podrán tener clientes a largo plazo, no habrá la necesidad de hacer una inversión tan grande, ya que los clientes automáticamente decidirán por la fidelidad que tienen hacia él.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes del Problema

1. Antecedentes Nacionales

• Campos (2011) presentó la tesis  "Diseño de estrategia de mezcla de marketing social para motivar la toma de decisiones en los jóvenes del distrito de Chiclayo por la lucha... relacional utilizando el modelo CRM (Customer RelationShip Management), para satisfacer y fidelizar los clientes en la empresa hotelera "Primavera S.A.C". Para portar el título de Licenciada en Ciencias de la Comunicación por la Universidad Señor de Sipán. Este estudio demuestra cómo la empresa hotelera Primavera S.A.C. genera la fidelización de sus clientes mediante el uso de actividades del Marketing Social y así generar relaciones perdurables con ellos. La metodología utilizada consideró la exploración, descripción, experimentación y análisis comparativo.
• Mayqui y Zavala (2013) presentaron la tesis “Plan de implementación del CRM para la fidelización de los clientes de la empresa Rally S.A.C. del distrito de Villa El Salvador de Lima” para optar el título de Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad Autónoma del Perú... Este estudio demuestra que la satisfacción de los colaboradores es reflejada hacia los clientes es por ello que se tiene que empezar por generar relaciones redituables con los colaboradores para de ese modo reflejarlo hacia los clientes... La metodología utilizada fue descriptivo con la técnica de recolección de datos. Con este trabajo se conoció el nivel de motivación que tienen los clientes para poder tener preferencia por la empresa así como también el grado de satisfacción producida por la empresa.
• Landázuri y León (2012) presentaron la tesis “MARKETING RELACIONAL, VISIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE DE COLEGIOS PARTICULARES” para optar el título de Magister en Comunicación con mención en Comunicación Organizacional por la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. El presente trabajo tiene como finalidad dar cuenta sobre los aspectos que es lo que toman en cuenta los padres de familia para elegir el centro de estudios que formará a sus hijos a partir de la imagen y posicionamiento que tienen de los colegios. Conocieron también qué acciones implementan los demás actores de las instituciones educativas (rectores, alumnos y profesores) para alinearse en la tarea de fidelizar a sus clientes satisfaciendo sus demandas. La metodología utilizada fue descriptiva y las técnicas e instrumentos utilizados fueron: grupos focales, técnicas facilitadoras para saber el pensamiento del consumidor, entrevistas de profundidad  y cuestionarios. La investigación realizada en esta tesis permite confirmar que los padres de familia de clase media eligen instituciones educativas que garantizan la formación de sus hijos en destrezas y habilidades que les permitan estar aptos para profesionalizarse. Esta elección no está influenciada por el marketing de las instituciones educativas sino por las recomendaciones y referencias de sus conocidos.

1. Antecedentes Internacionales

• Navarro (2012) presentó la tesis “El comportamiento del consumidor financiero: enfoque transaccional vs. Enfoque relacional” para optar el título de Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid. El estudio trata de contrastar la existencia de dos modelos comportamentales contrapuestos en el sector financiero, profundizando en el estudio referente al impacto que puede tener dicho hecho en la gestión de los intercambios y las relaciones con los particulares, y aportando una visión teórica que respalda las primeras interpretaciones Este trabajo pretende desarrollar un modelo teórico explicativo construido sobre el conocimiento de las preferencias y comportamientos de compra del consumidor, unido al análisis del perfil personal del cliente, con el propósito de que facilite a las empresas a mejorar la propuesta de valor presentada a sus clientes. La metodología utilizada es hipotético deductivo, también denominado método científico. La decisión de aplicar el método científico a esta investigación exige como paso inicial y previo a la investigación empírica la formulación de una Hipótesis Teórica como tentativa de explicación del fenómeno objeto de estudio, el proceso de decisión del consumidor en decisiones complejas en este caso. Las limitadas necesidades financieras, una predisposición por los canales presénciales y no los telemáticos, así como unos modelos de decisión basados en reglas heurísticas simples y en atributos funcionales tales como la comodidad, la tradición o la cercanía, hacen que el cliente se concentre en un único proveedor financiero.
• Contreras, Durán y Monterrosa (2006) presentaron la tesis “Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes” para optar el título de Licenciado en Mercadeo por la Universidad Albert Einstein. Este estudio demuestra que la primera metodología utilizada fue (fuente secundaria), por medio de información bibliográfica relacionada al marketing relacional y la fidelización de los consumidores. Tomando como base libros, tesis e información de Internet, la segunda metodología utilizada fue estudio de campo (fuente primaria), que se realizó por el método de encuestas dirigidas a los clientes y, la cual dio a conocer las necesidades de los usuarios. También se realizaron entrevistas a los gerentes de los hoteles y empleados involucrados en el servicio, las cuales dieron a conocer los métodos empleados por los hoteles. El marketing relacional, no es una transacción, sino que se convierte en una relación, permitiendo de esta forma que la empresa y sus consumidores colaboren en la búsqueda de un beneficio mutuo, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones que las empresas tienen con sus clientes, busca identificar a los clientes más rentables para entablar una estrecha relación con ellos, que les permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del servicio de acuerdo con ellas a lo largo de tiempo.
• Paúl Bracho (2008) “Estrategias de marketing relacional dirigida a minoristas de BOSCAN 2008 lubricantes”, además aportó un valor práctico “La dirección de la experiencia del cliente en el sector hotelero.
• Dr. Rafael Belloso Chacín (2010) Aportó un valor práctico “Análisis del comportamiento del consumidor de restaurantes Solarte (2010) de comida rápida japonesa en el Municipio Maracaibo”, aportó un valor metodológico Diseño de estrategias de Marketing Experiencial para la empresa Delicias Caseras C.A. del Municipio Machiques de Perijá 2011 Universidad Rafael Belloso Chacín.

1. Bases Teóricas

1. Marketing relacional

Marketing de Relaciones se originó en la necesidad de enfocar,  en forma más precisa,   una base de clientes que se estaba volviendo cada vez más difícil de alcanzar con medios masivos de publicidad como la televisión y los diarios.   El CRM vincula la información del cliente con los datos  de transacción registrados por los sistemas de escaneo de punto de venta y sistemas de facturación, para recoger y unir los fragmentos de conocimiento sobre las historias, preferencias, motivaciones y activadores de compra del cliente e impulsa ese conocimiento a través de la organización para tomar decisiones de negocios centradas en el cliente.  Armados con bases de datos más abundantes en información y con la tecnología  para captar y analizar  datos de clientes y ventas, los detallistas están  ahora en capacidad de tomar medidas activas para desarrollar programas de lealtad que identifiquen y recompensen a sus mejores clientes.

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