SITUACION ACTUAL DE PIZZA CONNECTION

ANALISIS DE SITUACIÓN

Pizza Connection es una cadena de restaurantes a nivel nacional que operan bajo franquicias. Dave Collier es propietario y director de una franquicia ubicada en Worthington, Ohio.

Las instalaciones del restaurante se encuentran divididas en dos áreas, la de contacto con el cliente y la de producción. El área de producción de pizzas tiene una distribución híbrida, las principales operaciones de producción están altamente agrupadas. Los clientes pueden elegir entre realizar su pedido para llevar o sentarse en una mesa y ser atendidos. En horas pico del almuerzo y la cena, se produce una congestión en la caja, ya que tanto los clientes con pedidos para llevar como los que fueron servidos en la mesa quieren pagar en la misma caja.

Actualmente, los centros de trabajo están distribuidos bajo un patrón de flujo de trabajo alrededor del área de producción. Históricamente las operaciones han sido exitosas, por la popularidad de las pizzas en todo el país en los últimos años. La fórmula del éxito del mismo fue ofrecer una pizza de alta calidad a precio razonable.

Por último, con el objetivo de aprovechar una tendencia al creciente consumo de pizzas en el país, se realizó una campaña de Marketing y Publicidad para la franquicia a nivel regional y nacional.

SITUACION ACTUAL DE PIZZA CONNECTION

Se detectó una declinación constante del número de clientes a lo largo de los últimos meses. Luego de investigar esta situación, se determinó que las causas fueron:

o Cambios en la demanda de los clientes:

 No es suficiente con ofrecer las pizzas de alta calidad a un precio razonable, los clientes ahora exigen rapidez, comodidad y opciones de sabores alternativos. Desean, que se les asigne una mesa, atienda y cobre en forma rápida.

 Los clientes que hacían sus pedidos en forma telefónica ‘para llevar’ esperaban que estos estén listos cuando ellos pasaban a retirarlos.

 La fiesta en los restaurantes es una moda cada vez más generalizada, por lo que se requiere espacio adicional para eventos.

o Aumento de la competencia:

 En los últimos 2 años, el número de Restaurantes se triplicó. Estos restaurantes abarcaban todo el espectro en cuanto a estilos (desde formales hasta servicios en el auto) y tipos de cocina (mexicana, china, hamburguesas, etc.)

Esto último, se reflejaba en la dificultad para mantener a los mozos más experimentados, lo que elevaba el precio de la mano de obra y se reflejaba en la calidad del servicio.

Distribución actual

o Alta rotación de personal, problemas para retener a los camareros más eficientes, elevando su costo de mano de obra y deteriorando el servicio ofrecido.

DIAGRAMA DE FLUJO

Pedidos para llevar

Comer en el establecimiento

Problemas con la distribución

En el salón

• Ubicación Ineficiente del acceso.

• Ineficiente gestión de cobranzas: el cliente debe acercarse a pagar.

• Un solo acceso, sin salida de emergencia y compartido con personal y proveedores.

• Demasiada concentración de personas en la caja.

En el área de producción

• La caja está ubicada próxima al horno.

• La ubicación de la oficina no es la adecuada.

• Falta un acceso exclusivo para proveedores y personal.

• Las principales operaciones del proceso de producción están estrechamente agrupadas.

• Falta un lugar para el lavado de utensilios y alimentos.

• Ausencia de baños para el personal.

• Demasiado espacio en corte y embalaje.

Resolución del Caso

1. Modifique la distribución ilustrada en la figura 10.31, de modo que responda a las demandas de los clientes en lo referente a rapidez y comodidad.

En principio, dado el análisis FODA que desarrollamos, proponemos implementar los siguientes cambios:

o Servicio de mesa completo. Atención en mesa del pedido, la entrega y la cobranza del mismo. Esto permitirá no solo brindar un servicio adicional a los clientes, sino también disminuirá la circulación innecesaria de personas dentro del salón, sobre todo en el área de la caja. Aspecto que además valorarán los clientes que vayan a retirar su pedido.

o Incorporar servicio “drive thru”(pedido y retiro desde el vehiculo). Respondiendo de esta manera a una demanda de los clientes y a una iniciativa de los competidores.

o Desarrollar propuesta comercial para celebraciones y eventos. Al contar con mayor capacidad se podría satisfacer esta creciente demanda del mercado.

o Habilitar un acceso en la parte trasera del área de producción. Permitirá la entrada y salida del personal, de los proveedores, una salida de emergencia y una salida para los desechos.

o Incorporar un sistema electrónico de comanda. Permitirá enviar los pedidos de los clientes directamente al área de producción. Con esto se lograría una reducción considerable en el tiempo de pedido, así como también los camareros no tendrían que recorrer tanta distancia.

o Tener al personal capacitado y motivado. Esto permitirá el buen manejo con el cliente, creando un ambiente laboral más cálido. Se busca evitar la alta rotación del personal.

Alternativas de modificación del lay out:

a) Ampliar la capacidad del salón utilizando parte de la superficie actual destinada a estacionamiento alrededor del mismo. Incorporar servicio de “Drive Thru”

b) Ampliar la capacidad del salón construyendo una planta alta, especialmente diseñada para fiestas y reuniones previamente reservadas.

c) Rediseñar y distribuir los elementos tanto en el salón como en el área de

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