SUPUESTO 1. HOTEL LUZ DEL MEDITERRÁNEO

Dirección y gestión de personas. Master en ADE

SUPUESTO 1. HOTEL LUZ DEL MEDITERRÁNEO

(TEMAS 1, 2, Y 3)

El hotel Luz del Mediterráneo es un establecimiento hotelero situado en la ciudad de Alicante. Desde sus orígenes en la década de los 70, en pleno boom del turismo de sol y playa, este hotel se ha centrado en ofrecer un servicio correcto a un buen precio. No en vano se encuentra situado en pleno centro de la ciudad y a escasos 100 metros de la playa del Postiguet.

Durante estos años han sucedido muchas cosas, pero la ocupación no ha bajado casi nunca del 60% ni aún en los peores momentos. Para conseguir estas cifras, su propietario y director don Fulgencio Salas ha tenido que adaptarse a todos los cambios producidos en el sector. Por ejemplo, a finales de los 90 con el auge de las reservas por vía electrónica tuvo que cambiar su sistema de reservas tradicional por otro gestionado por una central de reservas… lo que ha ido derivando recientemente a una excesiva dependencia de los touroperadores. El problema de trabajar con estos agentes es que fuerzan a bajar excesivamente los precios a cambio de llenar el hotel, lo que reduce considerablemente los márgenes de beneficios, cuando los hay. La situación ha llegado a ser tan compleja que hace más de 10 años que no se acometen reformas en el hotel para no comprometer los beneficios a corto plazo.

El perfil básico de turista ha pasado de ser prácticamente nacional  a una interesante mezcla de nacionalidades. De hecho son los touroperadores británicos los que últimamente aportan el mayor volumen de clientes. Afortunadamente este tipo de turistas viene atraído por el buen clima y no pasa muchas horas en el establecimiento, dado que las instalaciones y los servicios han dejado de ser atractivos desde hace tiempo, a pesar de que son espaciosos y en su época suponían todo un atractivo.

Respecto a la competencia debemos señalar que todos los hoteles de la zona están en unas circunstancias muy similares. El turismo de Sol y Playa está en fase de madurez, por lo que muchos de ellos se han readaptado para ofrecer un servicio más centrado en el segmento de turismo urbano, de negocios o de congresos.

Cansado por los años, don Fulgencio ha decido retirarse y dejar el establecimiento en manos de su hija Adelina Salas, dado que conoce el establecimiento desde pequeña y además se ha formado convenientemente estudiando un grado en Turismo y un Máster en Administración y Dirección de Empresas. Ella considera que está preparada para afrontar el reto, sin embargo, antes de “volver” a la empresa quiere fijar las futuras líneas de actuación con su padre, ya que ha detectado que hay cosas que no se están haciendo bien y se pueden mejorar.

Para comenzar, decide revisar la estructura departamental. El hotel tiene 250 habitaciones, pero sólo cuenta con cuatro jefes por debajo de su padre: jefe de recepción, gobernanta, jefe de comidas y bebidas y el jefe de administración. Lo peor de todo es que las relaciones no son muy buenas entre ellos. Cada vez que hay un fallo o error, en lugar de colaborar discuten para ver quién es el culpable. Cada departamento se organizaba libremente en función de sus necesidades, ya que todos sus responsables llevaban muchos años al servicio de la empresa y sabían lo que tenían que hacer.

El jefe de recepción, don Miguel Rodríguez tiene a su cargo un equipo de 16 empleados a los que tiene perfectamente controlados. Para él lo más importante es prestar un servicio correcto, por lo que tiene que estar constantemente controlando lo que hace el personal de recepción. Este personal está formado básicamente (el 75%) por alumnos en prácticas de formación profesional y de la Universidad. Vienen con ganas de aprender y saben algo de idiomas, por lo que su rendimiento no es malo, pero no tienen mucha idea de los procedimientos y cuando ya han aprendido (de 3 a 4 meses) deben abandonar la empresa.  El otro 25% son empleados que llevan más de 20 años en la organización y conocen bien los procedimientos básicos, pero tienen serias dificultades con los idiomas y para trabajar con las nuevas tecnologías.

El departamento a cargo de la gobernanta, María Recio, está formado por equipo de 5 camareras de pisos y dos lavanderas. Este personal, en general, lleva en la empresa toda la vida, conoce muy bien su trabajo y ofrece una alta calidad en la limpieza. De hecho, suele haber pocas quejas relativas a calidad de la limpieza de las habitaciones.  El único problema es que estas empleadas tienen una media de edad de 60 años, por lo que ya no tienen un rendimiento similar al que tenían con 30 y son más lentas en la prestación del servicio.

El restaurante es regentado por Daniel Márquez, el jefe de comidas y bebidas. Este establecimiento funciona prácticamente como un restaurante independiente y tiene muy buena fama en la ciudad por la alta calidad de su cocina. De hecho, ha obtenido varios premios nacionales e internacionales a la innovación. El éxito es debido fundamentalmente al equipo de cocina dirigido por Mariola Vázquez, que ha sabido escoger y organizar correctamente a su equipo de cocina y de salón.

El director de administración es Federico Martín. Es el responsable de todos los aspectos jurídicos de la empresa y de organizar los temas de administración y personal. Los aspectos contables y la tramitación laboral se encuentran externalizados a una asesoría cercana (así se aseguran de cumplir la ley en todo lo relativo a personal). Federico realiza su labor a tiempo parcial, puesto que buena parte de su tiempo lo dedica a su gran pasión: La abogacía.

 A nivel estratégico, Adelina descubre que no existía ningún plan, ni tan siquiera se había realizado nunca un análisis estratégico. Respecto a la cultura, estaba claro que había una clara orientación al cliente, de hecho, aunque cursi, en la recepción aparecía un cartelito con el lema “el cliente es el rey”. Sin embargo, ella sabía que en el fondo esa supuesta atención al cliente no era real y no se acompañaba de un servicio de calidad. Sólo había que leer los comentarios de antiguos clientes del hotel colgados en los foros de Internet: “huele a viejo”, “un viaje a la edad media en pleno siglo XXI”, “mejor en la arena que en esa cama”, “lento, malo y sucio”, “No se habla inglés”, “El más bajo precio a la peor calidad”,….

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