Servicio al cliente The Home Depot

1.- ¿Cuál es el giro de la empresa?

The Home Depot es una empresa minorista estadounidense de mejoramiento del hogar, bricolaje y materiales de construcción. Es el primer minorista de bricolaje del mundo, con 2.114 tiendas, 355.000 empleados y con presencia además en México, Canadá y China, teniendo anteriormente presencia en Argentina y Chile

2.- ¿Qué factores influyen en las expectativas de los clientes?

Por lo general Home Depot es relacionada por ofrecer productos de calidad y precios relativamente mas bajos que los de la competencia, gracias a su publicidad por medios de comunicación y las recomendaciones de sus clientes, todos hemos escuchado alguna vez que en Home Depot encuentras cierto tipo de articulo que garantiza cumplir con nuestras expectativas en el hogar.  

3.- ¿Qué factores inciden en la fidelización del cliente?

Los valores y el trato que le dan al cliente los empleados, es el factor mas importante, incluso hay ocasiones en las que el producto no cumplió con sus expectativas de los clientes, ellos deciden darles una “segunda oportunidad” simplemente por que se sintieron importantes dentro de la tienda (se sintieron parte de la empresa), generaron un lazo emocional.

4.- ¿Qué tipo de servicio al cliente se ofrece? Descríbelo...

5.- En la lectura viene un ejemplo de un protocolo, ¿de qué se trata? 

Es el protocolo de servicio que todos los empleados de la organización deben tener en cuenta, para alcanzar el éxito.

6.- ¿Qué propósito tiene este protocolo?

Generar lazos emocionales con los clientes con el fin de garantizar su fidelización y avanzar hacia el éxito.

7.- ¿Cuál es la filosofía de la empresa?

Vivir la inclusión es crear un ambiente donde se incluye a todos los asociados, donde se les respeta y apoya para hacer su trabajo y mejor servir a todos los clientes. La inclusión es la base de todos nuestros valores

8.- ¿En qué consiste el Modelo de excelencia en el Servicio?

En no solo desarrollar un fuerte lazo intelectual si no en desarrollar un lazo emocional con sus clientes

9.- En tus palabras, ¿qué relación existe entre el crecimiento de las ventas de la empresa y su cultura de servicio?

Como se mencionó anteriormente el servicio y la atención al cliente es de las partes mas fundamentales en el crecimiento de la empresa, pues, aunque un producto pueda no cumplir con las expectativas de sus clientes, muchos de estos regresan por el trato que les ofrecieron, se sintieron especiales, por lo que hay muchas ocasiones que inconscientemente vuelven a visitar las sucursales par sentir esa sensación de ser importantes creyendo que realmente van por un producto

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