Servicios Secretariales

Servicios Secretariales

Manejo de información documental

Atención al cliente

DAURACION 140 HORAS DEL 12 DE FEBRERO A ----------------------------

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO:

Al finalizar el curso, el alumno atenderá al cliente detectando sus necesidades y satisfacerlo con el servicio ofrecido, a través del cumplimiento de los procedimientos correspondientes, con la aplicación de las medidas de seguridad e higiene y el uso del equipo necesario para proporcionar un servicio de calidad total.

TEMAS:

1. Detecta las necesidades del cliente

2. Satisfacer los requerimientos del cliente

3. Consultar fuentes de información

4. Recibir y realizar llamadas telefónicas

5. Operar equipo de oficina

DETECTANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE:

El alumno aplicara el procedimiento para detectar las necesidades del cliente con base en el tipo de cliente y en cuanto a los productos y servicios que puede ofrecer una empresa.

Operaciones básicas:

1. Identificar lo que es un cliente

2. Aplicar procedimiento para detectar las necesidades con preguntas abiertas.

3. Respetar las decisiones del cliente

4. Identificar los diferentes tipos de clientes

5. Elaborar y llenar formatos de pedido al atender al cliente

6. Como secretaria de una empresa o ASISTENTE EJECUTIVA es primordial que tengas el conocimiento del giro de la empresa, el tener iniciativa propia, ayuda a manejar el departamento en el que te encuentras, además de la capacitación que te proporciona la empresa sobre los productos o servicios ofrecidos que tu tendrás que conocer y maneja

POR LO TANTO DEBEMOS SABER QUE:

CLIENTE: Persona que acude a un lugar para solicitar un servicio o para comprar un producto.

PRODUCTO: Es aquel que se elabora en una industria o se produce en el suelo.

SEVICIO: Acto personalizado que se da a una persona física y moral.

En el ámbito laboral existen diversos tipos de clientes con los que debemos tratar.

A continuación se describen algunos

TIPO CARACTERISTICAS SE NECESITA

Nervioso Casado, Mal Humorado, Exigente, Impaciente Paciencia, Serenidad Y Rapidez

Inseguro Tímido, Sensible E Indeciso Gentileza Y Decisión

Desagradable Indagador, Platicador E Insultante Elocuencia, Brevedad, Cortesía, Ecuanimidad

Exasperante Critico, Indiferente, , Oportunista Seguridad, Tacto, Dialogo, Convicción

Con Sentido Común Critico, E Indiferente , Silencioso Cordialidad Y Eficiencia

Cada cliente asiste a las empresas por razones diferentes por que va a adquirir producto a solicitar un servicio. Además estos se podrán identificar como clientes externos o internos cuando sean los mismos trabajadores de la empresa.

I. INFORMACIÓN DE FORMA DIRECTA:

 Cuando es de persona a persona.

II. DE FORMA INDIRECTA:

 Vía telefónica, correo electrónico, internet etc.

A todo lo anterior se le denomina técnica de atención al cliente.

Existen diferentes formas de informar al cliente y se clasifica de la siguiente manera:

ORAL:

Es la que se proporciona de forma verbal detallando las características del producto o servicio

AUDITIVO Y VISUAL:

Este tipo de información se proporciona con presentaciones en las cuales se explica de una mejor manera lo que va adquirir en copra de un producto o en servicio.

ESCRITA:

Esta información sirve para que un cliente verifique las especificaciones de servicio o producto a través de catalogo o folletos, trípticos, volantes y listas

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