Sistema de entrega del servicio

Sistema de entrega del servicio

        Teniendo en cuenta la descripción del servicio entregada en este informe, para empezar este análisis se describirán ciertos conceptos que tienen relación con el sistema de entrega del servicio, para comenzar, el encuentro del servicio consta del tiempo en el que el cliente toma una micro, se sube a esta, paga el pasaje correspondiente, recibe su boleto por parte del chofer y por último se baja de la micro una vez que llega al destino. Los momentos de verdad están dados cuando el cliente identifica la micro que le sirve, cuando este mismo paga su pasaje, interactuando con el chofer de la micro, y por supuesto contempla el viaje en la micro.

        Podemos observar que en este caso la interacción entre cliente y proveedor, es el cliente quien toma la decisión de ir en busca del servicio y este encuentro como tal no tiene una fecha o lugar, ya que podría existir un posible cliente en cualquier parte del recorrido de las unidades de negocio a cualquier hora, o por lo menos dentro del horario de funcionamiento de las unidades de negocio, por lo tanto la disponibilidad del servicio es múltiple.

        Por supuesto los choferes son capacitados en cuanto al manejo de la micro, y no existe un diálogo prescrito entre el chofer y el pasajero, ya que el contacto que se da entre estos y el diálogo que conlleva la realización del servicio, es de carácter más espontáneo; en este diálogo el chofer pregunta cuál es el destino del pasajero o el mismo pasajero le indica al chofer cuál es su destino, con esto el chofer aplica la tarifa correspondiente, realiza el cobro y el pasajero se sube a la micro. Por lo tanto, en este caso los clientes son atendidos individualmente y se genera una cola en el caso de que suba más de un pasajero al mismo tiempo a la micro.

        Para abarcar las definiciones del sistema de entrega del servicio, se comenzará con una descripción de las personas, en este caso los pasajeros de las micros. Estos actúan como una audiencia de forma activa, ya que ellos dan inicio al servicio en el momento de decidir tomar una micro. En base a lo descrito anteriormente el grado de contacto con el servicio es alto donde el servicio pone énfasis en el encuentro con el personal. El cliente puede ser visto como un contribuyente a la calidad y satisfacción, ya que él tiene claro cuál es su papel, pero de igual forma existe la posibilidad de que el mismo exprese una queja frente a una falla en el servicio, como que el vuelto que dió el chofer está mal o la parada en la cual quería bajarse de la micro el chofer la ignoró por completo, todo esto con el fin de mejorar la experiencia del servicio.

        En cuanto al serviscape, este influencia al cliente a través de los colores y números distintivos de las micros con el fin de que el cliente efectivamente tome la micro que necesita; de no ser así, existen ciertos paraderos, generalmente los más concurridos, en donde hay carteles de información respecto a las micros que pasan por ese paradero y cuál es su origen y destino. Por supuesto la micro como tal influenciará al pasajero de tomarla o  no, esto a través de la limpieza que se observe y del estado general de la micro, lo más probable es que el cliente prefiera tomar una micro en buen estado que una en mal estado. En cuanto a la complejidad que presenta el serviscape, esta es sutil, donde el cliente y el empleado (chofer) interactúan con el serviscape. En síntesis las condiciones ambientales del serviscape están dadas por los colores, símbolos, número, limpieza, música de la radio de la micro, entre otros.

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