Soluciones CRM

Soluciones que aplica un CRM

Las soluciones CRM ofrecen a las empresas los instrumentos necesarios para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes adquiridos y futuros, bajo una perspectiva de empresa centrada en el cliente.

La creación de una relación con los propios clientes, en el sentido de una gestión efectiva del sistema de relaciones, comporta para muchas empresas la necesidad de cambiar radicalmente el propio comportamiento y dirigir el énfasis hacia una verdadera estrategia de CRM. Una estrategia que adquirirá una importancia fundamental respecto al objetivo obvio de continuar siendo una empresa rentable, con un valor accionarial creciente respecto a un mercado mundial sujeto a fuertes tensiones competitivas. Es sobre todo para esta dinámica de globalización, con todo lo que significa respecto a los diversos procesos, que ha surgido la demanda de soluciones de Gestión de Relaciones con los Clientes o CRM, con el objetivo de determinar una reingeniería de procesos eficaz para una evolución hacia un modelo de empresa centrado en el cliente. En el pasado, muchas empresas han adoptado estrategias que pueden definirse como centradas en los productos.

El cambio hacia una estrategia centrada en el cliente está determinando por parte de las empresas una fuerte demanda de metodologías y soluciones capaces de permitir una expansión de sus recursos mediante un modelo más próximo a sus exigencias y demandas de negocio, y por consiguiente al abandono gradual de la infraestructura IT tradicional y de las correspondientes metodologías de implantación.

Por lo tanto, las organizaciones empresariales pueden aprovechar tecnologías de nueva generación como los productos de Planificación de Recursos de Empresa o ERP (Enterprise Resource Planning) y las soluciones de Data Warehousing, así como utilizar canales de distribución alternativos o complementarios como la Automatización de la Fuerza de Ventas o SFA (Sales Force Automation) y los centros de atención de llamadas o Call Centers (CCS) interactivos que permiten adquirir informaciones estratégicas y datos sensibles de los propios clientes.

La complejidad de una solución CRM no se deriva exclusivamente de los componentes tecnológicos que la forman, sino también de los efectos que ejerce sobre los procesos comerciales y en particular sobre los procesos de marketing. La implantación de una solución CRM requiere en realidad con frecuencia una reingeniería preventiva de los procesos comerciales, lo cual demanda a su vez el apoyo de empresas de consultoría y de marketing.

Se convierte entonces en un elemento crítico, para el desarrollo de un sistema eficaz, la realización de una amplia red de colaboraciones, formada por empresas que, aunque no pertenezcan al sector IT, posean las competencias y los recursos complementarios relativos a la temática CRM.

Las soluciones CRM pueden ser definidas como un sistema integrado de componentes front-office (automatización de la fuerza de ventas, servicio al cliente y call centers) y back-office (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad, en fin.). Estas soluciones se articulan a través de tres grandes áreas:

1.- Contact management (la gestión de los contactos y de la recogida de datos)

2.- Business intelligence (integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales).

3.- Marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones y programas de marketing.

La importancia cada vez mayor que se da a la creación de la relación con el cliente en un entorno competitivo es sin duda un factor de importancia crítica. Muchas empresas no se dan cuenta de que la fidelización del cliente es la clave para mantener la rentabilidad de la empresa en el futuro. De todas formas, el primer paso para poner

...