Taller Clientes Externos

TALLER CLIENTES EXTERNOS

Taller estructurado para personal que tiene constante contacto con los clientes externos, como lo son: Vendedores, representantes de servicio a clientes, administradores de ventas, capturistas de pedidos, recepcionistas,etc.

El taller aborda 2 de los 3 pilares del servicio de excelencia: Prevenir problemas de servicio y corregir los problemas de servicio que se presentan.

Objetivo General :

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organización a mejorar el servicio que brindan a sus clientes

Parte 1 : Introducción a la Calidad de los Servicios.

1) Diferencia entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2) “Los 5 factores” con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.

3) La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes.

4) Los 3 pilares del servicio de calidad:

1. Prevención de problemas de servicio

2. Resolución de problemas de servicio.

3. Sorprendiendo al cliente.

5) Técnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes.

6) Dinámica de las falsas expectativas que tienen los clientes.

7) Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio.

8) ¿ Cómo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente ?

Parte 2 : ¿ Por dónde comenzar la mejora del servicio?

1) Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de que manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

2) La importancia de hacer promesas que se puedan cumplir.

Parte 3 : La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1) 52 % de los clientes perdonan un problema en el servicio, si se corrige adecuada y oportunamente.

2) Empatía: ¿ Cómo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio (costos del mal servicio ).

3) Técnicas y actividades de solución de problemas de servicio (recuperación de clientes.)

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