TALLER ATENCION AL CLIENTES

ACTIVIDAD COMPLEMETARIA SEMANA 1

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

LA COMUNICACIÓN

Teniendo en cuenta la actividad propuesta para la semana número uno me permito enviar los conceptos a las preguntas realizadas de la siguiente forma:

1. QUE ES COMUNICACIÓN: La comunicación es un proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora.

2. QUE ES ESCUCHA Y COMPRENSION: ESCUCHAR: es un verbo que hace referencia a la acción de poner atención en algo que es captado por el sentido auditivo. La palabra, que proviene del latín Ascultare, inicia que la persona apela a las facultades de su oído para oír lo dicho. COMPRENSION: El concepto comprensión está relacionado con el verbo comprender, que refiere a entender, justificar o contener algo, la compresión, por lo tanto es la aptitud o astucia para alcanzar un entendimiento de las cosas.

3. QUE ES UN MENSAJE: Un mensaje es un recado que una persona envía a otra. El concepto también se utiliza para nombrar al conjunto de los signos, símbolos o señales que son objeto de una comunicación. El mensaje, por lo tanto, es el contenido de la comunicación.

4. QUE ES UN DIALOGO: Un dialogo describe una conversación entre dos o más individuos que exponen sus ideas o afectos de modo alternativo para intercambiar posturas. En ese sentido, un dialogo es también una discusión o contacto que surge con el propósito de lograr un acuerdo.

5. CUALES SON LAS ESTRATEGIAS DEL DIALOGO: Teniendo en cuenta los conceptos estudiados las estrategias para realizar un buen dialogo son:

 Respetar al que habla.

 Hablar en tono adecuado.

 No hablar todos a la vez

 Saber escuchar antes de responder.

 Pensar en lo que dicen los demás.

 Admitir las opiniones de los demás.

Utilizando estos pasos o estrategias se podrá lograr un muy trato y dialogo con la otra persona.

6. CUALES SON LOS FACTORES QUE CONDUCEN PROCESOS DE COMUNICACIÓN NEGATIVOS?: Los factores que conducen a que un proceso de comunicación sea negativo son según la investigación realizada en los blogs que se publican en la página de internet www.rosapardoaraque.blogspot.com:

 La apatía: Actitud de no importarnos nada las personas que se comunican con nosotros.

 Desaire: Tratar de deshacernos de la otra persona no prestándole la atención a su necesidad o problema. Por ejemplo: “escríbame un correo a ver qué puedo hacer...”, “recuérdeme la semana entrante...”, “llámeme luego porque hoy estoy muy ocupado...”. Entre otros.

 Frialdad: Mostrarnos hostiles, lacónicos, antipáticos e impacientes con quienes estamos conversando.

 Prepotencia: Tratar a los demás con aire de superioridad como queriendo dejar constancia del conocimiento y dominio que se tiene sobre el asunto objeto de conversación.

 Evasión: Usar evasivas para responder dejando a la otra persona sin la información que requiere.

 Desinterés: No mostrarse interesado en la comunicación respondiendo sin pensar y/o suministrando información incompleta o errónea sobre el asunto que se está tratando.

 Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintiéndose atacado.

 Apresuramiento: Anticiparse a las respuestas sin dejar que el otro termine de expresar su mensaje.

 Displicencia: Mostrar desagrado e indiferencia hacia el otro, dejarlo con la “palabra en la boca” cortando la conversación sin que haya terminado.

 Agresividad: Tratar al otro de forma descortés y retarlo con expresiones agresivas.

 Olvido: No recordar o fingir que no recuerda a sus compañeros de trabajo o clientes y suministrarles

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