TALLER CLIENTES EXTERNOS

TALLER CLIENTES EXTERNOS

Taller estructurado para personal que tiene constante contacto con los clientes externos, como lo son: Vendedores, representantes de servicio a clientes, administradores de ventas, capturistas de pedidos, recepcionistas,etc.

El taller aborda 2 de los 3 pilares del servicio de excelencia: Prevenir problemas de servicio y corregir los problemas de servicio que se presentan.

Objetivo General :

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organización a mejorar el servicio que brindan a sus clientes

Parte 1 : Introducción a la Calidad de los Servicios.

1) Diferencia entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente.

2) “Los 5 factores” con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.

3) La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes.

4) Los 3 pilares del servicio de calidad:

1. Prevención de problemas de servicio

2. Resolución de problemas de servicio.

3. Sorprendiendo al cliente.

5) Técnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes.

6) Dinámica de las falsas expectativas que tienen los clientes.

7) Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio.

8) ¿ Cómo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente ?

Parte 2 : ¿ Por dónde comenzar la mejora del servicio?

1) Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de que manera implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.

2) La importancia de hacer promesas que se puedan cumplir.

Parte 3 : La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1) 52 % de los clientes perdonan un problema en el servicio, si se corrige adecuada y oportunamente.

2) Empatía: ¿ Cómo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio (costos del mal servicio ).

3) Técnicas y actividades de solución de problemas de servicio (recuperación de clientes.)

4) Problemas comunes al intentar solucionar problemas de servicio.

5) El poder de la comunicación preventiva para disminuir costos a los clientes.

6) El impacto sorpresivo de la comunicación proactiva con los clientes.

Parte 4 : Estrategias de atención al cliente para aplicar

la correcta actitud de servicio.

1 ) Cómo atender a clientes difíciles, molestos y decepcionados.

2 ) Consejos prácticos para atender adecuadamente a los clientes personal o

telefónicamente.

3 ) Frases que no se pueden decir a los clientes molestos ( LOS ENOJAN MAS ).

4 ) La cruda moral que experimenta el cliente enojado y cómo aprovecharla.

Duración : 16 horas.

nt-fa� :e8��8��-bidi-font-family:Verdana’>6) Actividades de registro y de seguimiento de compromisos para su debido cumplimiento.

7) Creación y utilización de estándares de servicio interno.

PARTE III : COMUNICACIÓN EFICAZ

1) Claridad en la comunicación que previene conflictos de servicio interno.

2) Comunicación reactiva en el servicio y la imagen negativa que crea en el cliente interno.

3) Comunicación preventiva y la forma en que disminuye las consecuencias al cliente interno.

4) Comunicación proactiva en el servicio y cómo genera confianza en el cliente interno.

5) Diferencia entre explicaciones y pretextos.

PARTE IV REVENCION Y SOLUCION DE CONFLICTOS.

1) La importancia que tiene para el cliente interno, la actitud de servicio del proveedor.

2) Cómo atender a clientes internos difíciles, molestos y decepcionados.

3) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente interno, como para el proveedor.

4) DINAMICA – Aprendiendo a conocer los costos que provocamos a nuestros clientes internos.

5) Técnicas y actividades de solución de problemas de clientes internos para evitar fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.

6) Análisis de métodos en que se pudieron prevenir los conflictos analizados (soluciones-raíz)

PARTE V : PLAN DE ACCION.

1) Dinámica de trabajo en equipo y Análisis.

2) ¿ Quién tiene actualmente el control del servicio interno?

3) Actividades a realizar por el proveedor interno para recuperar el control

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