Tarea . Los errores de atención al cliente

TAREA CAC 05

EJERCICIO 1 Expón una situación real que te haya ocurrido o a alguien de tu entorno cercano y trata de identificar cuáles son los fallos cometidos, enumera los errores de atención al cliente detectados. ¿Qué efectos crees que han tenido para la empresa? además propondrás cómo debería haberse actuado siguiendo unas normas mínimas de atención del cliente.

En mi anterior empleo, trabajaba de cara al público en una gran franquicia, casi siempre con otro compañero, debido a la cantidad de clientes que acudían al establecimiento. En función de las ventas obtenía una comisión si llegaba a objetivos.

La situación fue que mi compañero, siendo final de mes atendió a varios clientes con maneras no muy correctas. Normalmente atendemos a los clientes según van entrando, aunque dependiendo de la energía que cada uno traiga de casa, nos cubrimos la carga de trabajo. Ese día me encontraba yo mejor de ánimos y atendí a más personas, aunque el inevitablemente también tuvo que hacerlo. No dio los buenos días a varias personas y mostro desinterés no dando solución a las cuestiones que los clientes tenían, incluso mostro desidia. Y a la hora de despedirse tampoco tuvo las mejores formas.

Los errores de atención al cliente que detecto son varios:

• La bienvenida no fue la más adecuada. Hay que crear un ambiente distendido en el que el cliente se sienta cómodo y comprendido.

• Tampoco mostro interés por el cliente. Hay que mostrar la máxima atención posible practicando la escucha activa.

• No creo que llegara a ningún entendimiento con estos clientes, ya que al no mostrar interés ni formular ningún tipo de pregunta ello es imposible. formulando preguntas abiertas cuando queramos recibir información, tales como ¿qué, cómo, por qué, dónde, cuándo y quién...?. Cuando queramos confirmar algún tipo de información realizaremos preguntas cerradas, estas siempre se responden con un sí o un no.

• Al no haber resulto ningún problema ni necesidad del cliente, este no pudo quedar satisfecho.

• La despedida tampoco fue la más idónea, hay que despedirse del cliente de una forma cálida y cordial, de lo contrario, posiblemente no vuelva.

¿Qué efectos crees que han tenido para la empresa?

Los efectos que pudiera tener este comportamiento son que el cliente no vuelva y que comente el mal trato recibido a conocidos o incluso por redes sociales y se cree una mala imagen del establecimiento. En este caso, al no ser un comportamiento continuado y la empresa ser grande tener una buena imagen de marca, no tendrá una repercusión importante. De todas maneras este comportamiento se debe evitar siempre.

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