Trabajo Colaborativo 1

FASE 1. APLICAR AL SECTOR ESCOGIDO (EMPRESAS)

1. ¿QUÉ CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO?

La calidad de un servicio tiene dos dimensiones: una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio, y otra relacionada con las características funcionales que describe los aspectos intangibles o psicológicos del servicio. En consecuencia, un servicio se identifica por los aspectos “técnicos y funcionales”, los dos componentes de la calidad.

Por otra parte, dado que un servicio se consume en el mismo momento en que se produce, los aspectos técnicos y funcionales deben estar bien articulados para que proporcionen al consumidor una percepción objetiva de la calidad.

La investigación de la calidad del servicio o de las expectativas del consumidor es el primer paso para establecer estándares de calidad para un servicio.

En cuanto al Banco de Bogotá basa sus estrategias para conseguir una buena calidad de servicio en excelencia de los elementos tangibles, es decir, presentación personal, de las instalaciones y equipos. Además actitud de servicio, competencia del personal con gran empatía.

2. ¿CUÁNDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTÁ FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIO?

Importa la percepción de calidad técnica funcional, puesto que un servicio es más tangible que intangible, con una variabilidad enorme de desempeños asociados a máquinas, equipos y personas, es preciso que el resultado esté en consonancia con las expectativas de los diversos consumidores.

La investigación de calidad, busca medir la satisfacción o insatisfacción del consumidor con relación a determinado servicio. Según Bolton y Drew, mediante la no confirmación de la expectativa y el desempeño del servicio.

El empleo de un panel de consumidores para opinar acerca de la calidad del servicio es una práctica saludable que lleva con frecuencia al mejoramiento del desempeño del servicio, además puede servir de prueba para efectuar modificaciones o innovaciones en los servicios.

Evaluando el grado de satisfacción del cliente dirigido a identificar las necesidades los deseos de los clientes.

3. ¿EN QUÉ CONSISTE LA NO CONFIRMACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS?

Cuando una marca está por debajo de las expectativas que promete, sea en términos de desempeño, durabilidad, estatus o prestigio.

Si el desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa.

La no confirmación surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeño real del servicio. Entonces la satisfacción resultante del consumo de un servicio no es sólo un fenómeno cognoscitivo sino que implica la afectividad y los sentimientos del consumidor, quien se siente bien cuando está satisfecho y mal cuando está insatisfecho.

4. ¿CÓMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD?

El primer paso para establecer un programa de calidad es la definición de estándares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeños ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La calidad debe evaluarse de acuerdo con los aspectos funcionales y técnicos; es decir, por el desempeño de máquinas, equipos y personas.

En consecuencia, un servicio no será de calidad adecuada si no existe una interacción entre las expectativas y los estándares de desempeño, pues la calidad debe establecerse de conformidad con las normas intencionales, combinadas con la percepción de los clientes. Por otra parte, el análisis del índice de reclamos de un servicio es una herramienta interesante para evitar errores e incrementar la calidad de la atención, además del esfuerzo por minimizar la dependencia del ser humano como una forma de reducir fallas motivadas por el bajo interés del empleado.

Tener criterios claros en la selección de vendedores por ejemplo, permite encontrar los buenos profesionales en el mercado e incluso invertir en entretenimiento para obtener estándares de calidad de atención por encima de la media del mercado.

Eficacia de la comunicación publicitaria para llegar a la audiencia, con buena selección de medios, excelente contenido del mensaje en una cobertura eficaz.

La imagen de la marca genera fidelidad del consumidor consecuencia del grado de placer y felicidad que ella le proporciona. Cuanto más intensos sean estos sentimientos, mayor será el valor agregado de la marca, pues el sentimiento es la base del valor de las emociones, como el amor que siente el consumidor por la marca.

5. QUÉ SE REQUIERE PARA ATENDER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE

La mayor prueba de la eficiencia de un servicio de entrega por ejemplo, es la rapidez y la preservación de las expectativas del cliente; lo demás es secundario.

Por otra parte el análisis del índice de reclamos de un servicio es una herramienta interesante para evitar errores e incrementar la calidad de atención, además del esfuerzo por minimizar la dependencia del ser humano como una forma de reducir fallas motivadas por el bajo interés del empleado.

Comprometer a los funcionarios en los resultados de la venta y la entrega de un servicio es importante, por ello es necesario que exista una socialización entre los intereses de los empleados y las expectativas de los clientes; así, aunque un empleado esté insatisfecho, no debe desahogar sus frustraciones en los clientes, ni éstos pueden descargar su ira en un empleado del hotel, banco o de una empresa pública. Socializar incluye un lima de alegría y entusiasmo, casi rayando en la euforia.

Mediante la investigación es posible identificar y medir el valor percibido por un cliente. Por ejemplo, el empleo de un panel de consumidores para opinar acerca de la calidad del servicio es una práctica saludable que lleva con frecuencia al mejoramiento del desempeño del servicio, además puede servir de prueba para efectuar modificaciones o innovaciones en los servicios.

6. EVALÚE LA SATISFACCIÓN DESPUÉS DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO E IDENTIFIQUE CUALES SON LAS PRINCIPALES PERCEPCIONES QUE TIENE UN CLIENTE DEL SERVICIO PRESTADO EN LA EMPRESA CON LA QUE ESTÁ TRABAJANDO

BANCO DE BOGOTÁ

Valor Agregado

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