Transformación personal: Los hábitos de la gente altamente efectiva

V. Cuarto Hábito: Pensar en ganar / ganar

Debemos concentrarnos en producir una excelencia personal y organizacional de un modo enteramente diferente, creando sistemas de información y recompensas que refuercen el valor de la cooperación. Tenga uno cualquier función en una organización, en el momento en que se pasa de la independencia a la interdependencia, se avanza hacia un rol de liderazgo. El individuo se encuentra en la posición de influir sobre otras personas. Y el hábito del liderazgo interpersonal efectivo es “pensar en ganar/ganar”.

A. Seis paradigmas de interacción humana

Ganar/ganar no es una técnica; es una filosofía total de la interacción humana. De hecho, es uno de los seis paradigmas de esa interacción. Los paradigmas alternativos son gano/pierdes, pierdo/ganas, pierdo/pierdes.

• Ganar/ganar

• Gano/pierdes

• Pierdo/ganas

• Pierdo/pierdes

• Gano

• Ganar/ganar o no hay trato

Cinco dimensiones de ganar/ganar

Pensar en ganar/ganar es el hábito del liderazgo interpersonal. Implica el ejercicio de las dotes humanas más singulares (la autoconciencia, la imaginación, la conciencia moral y la voluntad independiente) en nuestras relaciones con los demás. Supone aprendizaje recíproco, mutua, beneficios compartidos. Para crear esos beneficios mutuos se necesita mucho coraje y también consideración, en particular si interactuamos con personas profundamente programadas con el paradigma gano/pierdes. Por ello este hábito incluye principios de liderazgo interpersonal efectivo requiere la visión, la iniciativa proactiva y la seguridad, la guía, la sabiduría y el

poder que proviene de un liderazgo personal centrado en principio. El principio de ganar/ganar es fundamental para el éxito en todas nuestras interacciones, y abarca cinco dimensiones interdependientes de la vida. Empieza con el carácter, y a través de las relaciones fluye en acuerdos. Se basan en ganar/ganar. Y supone un proceso; no podemos alcanzar fines ganar/ganar con medios gano/pierdes o pierdo/ganas. El diagrama anterior muestra de qué modo se relacionan entre sí esas cinco dimensiones.

1. Carácter

2. Relaciones

3. Acuerdos

Quinto Habito

Por lo regular siempre tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo, sin embargo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema. En el campo de las relaciones interpersonales es importante primero comprender, y después ser comprendido. Este principio es la clave de la comunicación interpersonal efectiva.

A. Carácter y comunicación

Hablar, escuchar leer y escribir son formas de comunicarse, son los cuatro tipos básicos de comunicación. Hacerlo bien es absolutamente esencial para la efectividad. En la vida pasamos años aprendiendo a leer y escribir, aprendiendo a hablar, pero nadie nos enseña a escuchar. Son relativamente pocas las personas que han tenido algún adiestramiento para escuchar. Y por lo general ese adiestramiento se basa en la ética o técnica de la personalidad, y no en una base de carácter y relaciones absolutamente vital para la compresión auténtica de otra persona. De modo que si quiere ser realmente efectivo en el hábito de la comunicación interpersonal, la técnica no habrá de ser suficiente. Se tiene que desarrollar esa capacidad para la escucha empática, basada en el carácter, que suscita apertura y confianza. Y tiene también que crearse la cuenta bancaria emocional que genera un comercio entre los corazones.

B. Escucha empática

“Procurar primero comprender” supone un cambio de paradigma muy profundo. Lo típico es que primero procuremos ser comprendidos. La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas, leen su autobiografía en las vidas de las otras personas. Siempre estamos llenos de nuestras propias razones, de nuestra propia autobiografía. Queremos que nos comprendan. Nuestras conversaciones se convierten en monólogos colectivos, y nunca comprendemos realmente lo que está sucediendo dentro de otro ser humano. Cuando otra persona habla, por lo general la “escuchamos” en uno de cuatro niveles. Podemos estar ignorándola, no escucharla en absoluto. Podemos fingir. “Sí. Ya. Correcto. “Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un niño pequeño. Finalmente, podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, la escucha empática.

C. Diagnosticar antes de prescribir

Aunque arriesgado y difícil, procurar primero comprender, o diagnosticar antes de prescribir, es un principio correcto que se pone de manifiesto en muchas áreas de la vida. Es la marca de todos los verdaderos profesionales, tanto del médico clínico como del oculista. No se puede confiar en la prescripción de nadie, a menos que confíe en su diagnóstico. Si uno no tiene confianza en el diagnóstico, tampoco tendrá confianza en la prescripción La clave del juicio correcto es la comprensión. Si uno empieza por juzgar, nunca podrá comprender.

D. Cuatro respuestas autobiográficas

Como escuchamos en términos autobiográficos, tendemos a responder de uno de estos cuatro modos: con una evaluación (estamos de acuerdo o disentimos), con un sondeo (formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencias), con un consejo (sobre la base de nuestra experiencia) o con una interpretación (tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos, su conducta, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas). Se trata de respuestas que nos surgen naturalmente. Estamos profundamente programados para hacerlo; continuamente nos atendemos a esos modelos. Pero, ¿cómo afectan a nuestra capacidad para realmente comprender? No se puede penetrar verdaderamente en otra persona, ver el mundo como ella lo ve, mientras nos e desarrollen el deseo genuino de hacerlo, la fuerza del carácter personal y la cuenta bancaria emocional, así como las habilidades necesarias para la escucha empática.

E. Comprensión y percepción

Cuando se aprende a escuchar profundamente a otras personas, se descubren diferencias enormes en la percepción. También se empieza a apreciar el efecto que esas diferencias pueden determinar cuando las personas tratan de trabajar conjuntamente en situaciones de interdependencia. Ahora bien, con todas nuestras diferencias, estamos tratando de funcionar juntos –en un matrimonio, en el trabajo, en un proyecto de servicio comunitario- con el objeto de administrar los recursos y obtener resultados. De modo que: ¿cómo lo haremos? ¿Cómo trascender los límites de nuestras percepciones individuales para poder comunicarnos con profundidad, abordar cooperativamente las cuestiones y emerger con soluciones ganar/ganar? La respuesta es el quinto hábito. Es el primer paso en el proceso de ganar/ganar. Incluso si (y especialmente cuando) la otra persona no comparte ese paradigma, primero hay que procurar comprender.

F. Después procure ser comprendido

Primero procure comprender... y después ser comprendido. Saber ser comprendido es la otra mitad del quinto mhábito, igualmente esencial para alcanzar solucione ganar/ganar. Ya hemos definido la madurez como el equilibrio entre el coraje y la consideración. Procurar ser comprendido exige coraje. Para el ganar/ganar se necesita un alto grado de una y otro. De modo que en situaciones interdependientes es importante ser comprendidos. Los antiguos griegos tenían una filosofía extraordinaria, manifestada en tres palabras presentadas en secuencia: ethos, pathos y logos. Sostengo que esas tres palabras contienen la esencia de procurar primero comprender y realizar planteamientos efectivos.

G. Persona a persona

El quinto hábito es poderoso porque está exactamente en el centro del círculo de influencia. Muchos factores de las situaciones interdependientes están en el círculo de preocupación: problemas, desacuerdos, circunstancias, la conducta de otras personas. Y si concentramos nuestra energía allí afuera, la agotaremos, obteniendo pocos resultados positivos. Pero siempre se puede procurar primero comprender. Esto está dentro de nuestro control. Al hacerlo, centrándose en el círculo de influencia, uno comprende profunda y verdaderamente a las otras personas. Se tiene información precisa, se llega rápidamente al núcleo de las cuestiones, se constituyen cuentas bancarias emocionales y se le brinda ala gente el aire psicológico que necesita, de modo que después todos pueden trabajar juntos con efectividad. Este es el enfoque de adentro hacia fuera. Al aplicarlo observemos lo que sucede con el círculo de influencia. Como uno realmente escucha, acaba dejándose influir. Y dejarse influir es la clave para influir en los otros. El círculo de influencia empieza a expandirse. Uno acrecienta su capacidad para influir en muchas de las cosas del círculo de preocupación.

VII. Sexto Hábito

La sinergia es la actividad superior de la vida: la verdadera puesta en práctica de los otros hábitos reunidos. Las formas más altas de sinergia se centran en los cuatro dones singulares humanos en la aptitud ganar-ganar y en la comunicación empática en los desafíos más importantes

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