Técnicas asertivas ejemplo

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Universidad Andrés Bello

Facultad de Economía y Negocios

Taller de Negociación

Lucas Cubillos Mialani

19.243.976-0

Técnicas Asertivas

A continuación se expondrá un caso de comunicación asertiva que me ocurrió personalmente mientras trabajaba como encargado de local en una tienda/taller de bicicletas.

Un cliente entra a la tienda con la intención retirar su bicicleta del taller mecánico, en la que previamente se acordó que ese día estaría lista, luego le explico que surgió un problema, que la bicicleta no estaba lista por que aún entraba al taller. Con un comportamiento agresivo y muy disgustado pregunta por qué aún no lo está, luego intenté explicarle con postura y tono de voz relajado que nos encontrábamos con falta de personal y que las tareas se habían retrasado un poco, pero el insistió y me interrumpió hablando precipitadamente de por qué no se le informó de la situación.

Asumí la responsabilidad del retraso y de no haberlo informado, creando de esta manera un banco de niebla y nuevamente le expliqué utilizando el mismo argumento inicial como técnica de disco rayado. El cliente ya mas calmado, me pregunta cuándo puede venir a retirar su bicicleta recalcando que ya lleva bastante tiempo en el taller, finalmente le explico que durante las próximas horas estaría lista acompañado de una aserción negativa, con el fin de darle la razón al cliente y ofreciéndole un tipo de recompensa por la larga espera.

Es de suma importancia en ambientes laborales de este tipo, en la que la relación cliente proveedor es directa, que la comunicación sea efectiva, tal y como se expuso en el ejemplo anterior, que a pesar de la postura agresiva con la que se posicionó el cliente, logré mantener la calma y ser lo mas comunicativo posible. De esta manera se llega a poseer una capacidad de negociación mucho mas estable a la hora de enfrentar dichas situaciones, punto de suma importancia ya que evita que el cliente se retire totalmente molesto y sin llevar a cabo la transacción del servicio, tal y como se evidenció en el caso previamente expuesto.

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