Walt Disney

CASO WALT DISNEY WORLD

Walt Disney World es el centro de recreación más grande del mundo, sus cifras se posicionan como un líder en el mercado, destacado por la calidad del servicio el cual se fundamenta gracias a su cultura la cual es comunicada, entrenada y planificada con la misma intensidad para todos sus miembros. Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.

CULTURA CORPORATIVA

Su cultura se basa en cuatro pilares fundamentales, los cuales son:

1. ¿Contra quién competimos en Disney?

En Disney están convencidos de que la competencia es cualquier persona con la que los clientes los compare ya que según para éstos cualquiera que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen en diversiones, debe ser considerado un competidor; es decir, competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y con quien nos comparen.

Esta amplia visión de la competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposición de aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio que surgen desde donde menos se esperan.

2. ¿Qué hacen los trabajadores de Disney?

Todos en Disney deben ser minuciosos en cuanto a la atención del cliente. Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino que debe ser consentido y atendido como si se tratara de reyes y princesas. Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo todos los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener una actitud positiva, crear empatía con el cliente y hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca. Esto, no se trata de un eslogan corporativo sino de una firme convicción de negocio.

3. Distinguirse por ser especialmente amistosos.

Los clientes son tratados como invitados por lo que si éste necesita ayuda los empleados deben dejar todo de lado para ayudarlo; ya que, los empleados o también llamados integrantes de reparto están capacitados para atender y prestar su servicio siempre reconociendo que la fidelidad de sus invitados depende exclusivamente del trato.

El entretenimiento, la seguridad y la satisfacción de los clientes, en Disney están primero. La gente es más importante, y las labores tienen sentido si realmente están orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados.

Disney sabe que la lealtad está supeditada al recuerdo de la atención y el servicio que se lleven los visitantes. Así que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier empleado, es una excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y valorado. Asimismo, esta empresa tiene un amplio sistema para obtener todo el tiempo retroalimentación de sus clientes para así estar en constante mejora.

4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.

Es decir, la cultura no es entendida como un procedimiento formal que se cumplió al redactar la misión, la visión y los valores de la empresa sino que es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus directores, sus gerentes y todos los que trabajan en Disney; en otras palabras, está conformada por todas las conductas que han sido definidas y por lo que se espera que la gente haga como parte crucial de la empresa.

De ahí parte la capacitación que realiza Disney a sus nuevos empleados llamada “Tradiciones”, con la cual se busca transmitir las creencias prácticas y las tradiciones que tienen los parques desde sus orígenes.

Por otra parte, el liderazgo en Disney pone énfasis a un sistema de reconocimiento de las buenas prácticas; es decir, “cachar” o descubrir haciendo las cosas bien o en otras palabras, reconocer explícitamente lo que la gente hace correcto en vez de enfocarse en qué están fallando.

Características de la cultura corporativa de Walt Disney World

Una idea vieja puede ayudar a crear nuevas ideas Un gorro del encantador Mickey Mouse sirve para probar la tesis. En el taller, los asistentes plantearon usos innovadores de esta prenda como pararrayos o antenas de televisión. En 1940, Walt Disney propuso hacer de sus películas una experiencia personal, por lo que proponía que se lancen gotas de agua al público en escenas de cascadas. Los cineastas le dijeron que era muy costoso. Su idea se aplicó en 1960 y fue exitosa. No deje de soñar e imagine todo como si fuera un niño Una de las cosas que más recomienda Disney a los empleados es llevar siempre un crayón en el bolsillo. La idea es que sus colores le devolverán a la persona a la época creativa de la infancia. Cuenta una de las anécdotas que un ejecutivo que visitó Disney World dijo a un empleado del parque: “Qué pena que Walt no vivió para ver esto”. El

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