Walt Disney Co.

Walt Disney Co., tiene tres divisiones centrales: Diversión filmada, productos de consumo y parques y centros de diversión. En la actualidad, los parques de la compañía en California, Florida, Tokio y París representan cincuenta y seis por ciento de los ingresos de Disney y sesenta y cuatro por ciento de su utilidad de operación. Como estos parques forman parte de las actividades de Disney que más conocemos todos (y donde la cultura de Disney es más fuerte) analicemos cómo logra la administración constituir y conservar ese "aspecto Disney".

Suponga que usted quiere trabajar en Disneyland este verano. Su probabilidad de conseguir el empleo aumentaría si conociera a alguien que ya estuviera trabajando en la organización. Disney ha visto que los vínculos personales disminuyen la variabilidad social del grupo de posibles contrataciones. Todas las personas contratadas pasarán, por lo menos, por dos entrevistas personales con los representantes del parque. Se dará importancia a identificar a personas que concuerden con las normas del aspecto específico de Disney (complexión, estatura y peso, dentadura buena y blanca, etc.) No es casualidad que la mayor parte de los empleados de Disneyland sean hombres y mujeres blancos, de poco más de veinte años, de aspecto sano y sin marcas en el rostro, de altura superior a la media, peso inferior a la media y de arreglo conservador. El largo proceso de contratación reduce la posibilidad de que se seleccionen "desadaptados".

Los empleados nuevos, cuando son contratados, pasan por una socialización de ingreso formal, colectiva y seriada. No es tanto que se desarme la identidad de quienes ingresan, sino más bien que los empleados, conforme reciben instrucción sobre su nueva identidad, la separan. Los aprendices reciben ocho horas de orientación y más de cuarenta horas de entrenamiento en terrenos del parque.

Una de las partes esenciales del perfil de Disney es el aprendizaje de su lenguaje. No hay empleados, sólo "personajes". Las personas no tienen empleos, se les asignan papeles de personajes. De hecho, la compañía tiene todo un lenguaje propio. Los clientes son "invitados", los paseos son "atracciones", el personal que aplica la ley son "anfitriones de seguridad", los uniformes son "disfraces", los accidentes son "incidentes" las personas no trabajan sino que están "en un escenario" y la lista es interminable.

Los empleados nuevos también aprenden la historia de la compañía. La filosofía de Walt Disney y los estándares de servicio a los invitados. Se subrayan valores como "todo el mundo es niño de corazón cuando está en Disneyland".

Para reforzar la consistencia de la conducta, la compañía alienta que los empleados se reúnan cuando no están trabajando. Las ligas de softbol y voleibol, los días de campo oficiales, las lunadas para empleados y las fiestas de playa ofrecen muchas actividades sociales a los interesados y, al mismo tiempo, limitan su exposición a valores ajenos a Disney.

Una vez entrenados, los empleados de Disneyland llegan a creer que en verdad están en "un escenario" cuando trabajan. La facilidad con la que se introducen en los papeles que le agradan a los usuarios y la habilidad histriónica que muestran todos los días cuando actúan estos papeles (ser igual a un operador de paseos en la Montaña espacial, vendedor de caramelos en "Main Street" o el mismísimo pato Donald) son, en gran medida, hazañas de la ingeniería social.

...