Welcome to the experience economy

Welcome to the experience economy

Niveles de valor:

1. Commodity: son materiales extraídos del mundo natural. Son fungibles: son lo que son. No pueden ser diferenciados, y son generalmente vendidos a mercados donde las empresas los compran a un precio determinado simplemente por oferta y demanda.
   Los commodities agrícolas formaron la base de la economía agraria. Pensar que un negocio es meramente el desempeño de una función.
2. Bien: usando commodities como su materia prima, las compañías fabrican bienes. Los precios se pueden fijar de acuerdo a los costos de producción y a la diferenciación del producto.
   Un proceso innovativo redujo gradualmente el número de obreros requerido para producir un determinado nivel, por lo que la necesidad de obreros manufactureros comenzó a declinar.
3. Servicio: serie de actividades intangibles realizadas en nombre del cliente, que usan bienes para operar. Los individuos desean servicio, por lo que ahorran en bienes y servicios en orden de poder adquirir servicios que valoran más.
   Problemas que enfrentan los manufactureros:

1. Commoditización. Para escapar este proceso, muchos entregan sus bienes envueltos en servicios, en ocasiones hasta regalando bienes para vender servicios.
   La Internet es la mayor fuente de commoditización conocida al hombre, ya que convierte transacciones por bienes y servicios en un pozo de commodities virtual.
2. Desintermediación. Las compañías se saltan a los minoristas, distribuidores y agentes para conectarse directamente con sus consumidores finales.
3. Automatización. Incluso los proveedores de servicios se encuentran con que lo que ofrecían se ha convertido en un producto integrado en un software.

1. Experiencia: pasar el tiempo disfrutando de una serie de eventos memorables que una compañía presenta para hacerlo participar de una forma personal. Donde los commodities son fungibles, los bienes tangibles, y los servicios intangibles, las experiencias son memorables. El valor se encuentra en aquello que la compañía revela en un determinado período de tiempo, y el hecho de que se queda en la memoria del individuo. Cada experiencia se deriva de la interacción entre el evento presentado y el estado mental previo del individuo.

Por qué la predominancia de las experiencias ahora?

• Tecnología.
• Aumento de la intensidad competitiva: maneja a búsqueda de diferenciación.
• Naturaleza del valor económico y su progresión natural.

La commoditización auto-cumplida ocurre cuando  una organización falla a la hora de reconocer completamente las distinciones entre ofertas de alto valor y commodities puros.

Qué hacer?

• "ING" the thing: los fabricantes deben concentrarse en lo que el cliente experimenta mientra usa el bien.
• Incorporar bienes en una marca de experiencias: crear una marca enfatizando la experiencia que los clientes tienen alrededor de la compra, uso o propiedad de un bien.
• Producir bienes que quienes presentan las experiencias necesiten: al aumentar la demanda por experiencias, también lo hará la demanda por los bienes necesarios para su fabricación. Con memorabilia se logra extender el recuerdo de la experiencia.
• Sensorializar bienes: añadir elementos que aumentan la interacción sensorial del cliente con el bien. Esto se puede hacer acentuando las sensaciones derivadas del uso del bien.
• Haciendo los bienes escasos: cuando una compañía limita la disponibilidad de un artículo popular, puede convertir su propiedad en una experiencia, llegando a incluso crear un mercado secundario para vender a precios mayores.
• Formar un club de bienes: Se relaciona con la exclusividad. La clave se encuentra en que tanto el empaque como las promoción de la experiencia hagan de la venta de productos una mejora experta y automática de su experiencia privada.
• Presentar un evento de los bienes: la meta es atraer al cliente hacia el proceso de diseño, producción, empaque y entrega del artículo. En general, los clientes valoran tanto la forma en que obtuvieron algo tanto como el bien en sí.

MERCADOS I – Bienvenido a la experiencia económica

Habla de que, por ejemplo, una tasa de café cuesta desde un penique en moler el grano de café, hasta 15 dólares una tasa en la Plaza de San Marcos en Venecia; todo depende del ambiente que rodee al commodity (que en este caso es el café), el valor que este pueda alcanzar; todo depende la experiencia. Esto es la progresión natural del grano de café, que parte de ser un commodity (activo), luego elaborándolo se transforma en un bien, después en un servicio y concluye en una experiencia. Todo esto agrega valor económico al producto.

Una nueva fuente de valor

Cuando una persona compra un servicio, contrata a la vez un conjunto de activos intangibles que disfruta para su beneficio. Eso es la experiencia que viene dada como una nueva fuente de valor agregado al producto.

El texto habla del primer hombre y de la primera empresa que impulsaron la idea de la experiencia: Walt Disney. Su modelo se basó en tratar a los clientes como invitado o huésped, y a los trabajadores como miembros del equipo; algo más cercano. Cada “miembro” estaba moldeado para ser capaz de crear nuevas experiencias a los invitados.

Pero esto no quiere decir que la experiencia sólo se funde en la entretención; esta sólo es parte de la experiencia que conlleva la contratación de un servicio. Por ejemplo, un restorán propina una experiencia de encanto cuando el cliente consume su comida.

Como dice el antiguo jefe de British Airways, el “propósito del commodity” está erróneamente entendido como el de cumplir una función específica; él dice que en su empresa van más allá, y se la juegan por proveer una experiencia al cliente, darle un respiro del estrés y hacerle el viaje mas placentero. La clave es que las compañías hagan de un simple servicio una experiencia memorable para el cliente. 

Hasta las acciones más comunes se pueden transformar en experiencias inolvidables: dan el ejemplo de que en Chicago la empresa de estacionamientos pinta las veredas o los muros con dibujos que hagan mas agradable el servicio. El dueño de un negocio decora y ambienta los pasillos y los baños de su tienda y eso hace que el negocio tenga una “plataforma” que invita al cliente a comprarle.

Distinciones que dan valor

Habla de que tratandose de un mismo producto (como salir a comer), muchos restoranes agregan valor a su compañía de distintas maneras, llegando a distintos niveles de experiencia, habiendo partido de un mismo producto. Ahora bien, hay que tener cuidado de querer estar en un negocio de commodities cuando en verdad no se está en él. Esto ocurre cuando una empresa se auto convence de que lo que está vendiendo es en verdad un commodity y la gente no es capaz de diferenciar entre un producto de alta y de baja calidad.

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