Clientes

Clientes difíciles • se caracterizan por su estado alterado a la hora de hablar, por no escuchar, creerse en posesión de la verdad, hablar rápido, etc… Ante estos clientes se debe realizar una escucha activa, mostrarnos con empatía, sondear correctamente haciendo las preguntas necesarias y relevantes ante lo que nos expongan, intentar ponernos a su nivel de lenguaje, para que nos puedan entender, hacer un resumen de las gestiones que vamos a realizar para conseguir que se quede cerrada correctamente la llamada.

Clientes que realizan muchas preguntas • Suelen ser desordenados al exponernos sus dudas, también solicitan siempre mucha información, y la suelen requerir en el momento, además de realizar preguntas que en muchos casos pueden resolver por sí mismos. Ante estos clientes lo primero que debemos hacer es separar lo que sea importante de lo que no. Una vez valorado lo más relevante de sus consultas, debemos mostrarnos seguros al indicar las resoluciones o respuestas. Finalmente, deberemos asesorarles sobre otras maneras de resolver ciertas consultas, sin necesidad de contar siempre con el apoyo o soporte telefónico. Por ejemplo: Muchos servicios de atención al cliente cuentan con web propia. En estos casos podemos guiarles a través de las web para poder obtener la información o el soporte que necesitan ante las incidencias más simples.

Clientes tímidos o callados • Estos clientes tienen dificultades para expresar sus necesidades, dejan muchos “silencios telefónicos” y no son nada concretos para realizar una exposición de lo sucedido. En estos casos es más sencillo tomar las riendas de la llamada, pero debemos ser cuidadosos con el tono de voz que utilicemos para no intimidarlos y evitar que se pongan nerviosos. Es conveniente crear sensación de seguridad y realizar preguntas claras y fáciles de responder. En estos casos es necesario realizar un muy buen sondeo puesto que es difícil poder extraerles información.

Clientes “expertos” • Se trata de clientes que llaman con la idea de que saben la respuesta y los protocolos a seguir antes de que el teleoperador pueda informarles, dando por hecho de que sus conocimientos en la materia son superiores. Ante estos clientes es importante no parecer dubitativos. Debemos mostrar mucha seguridad y conocimiento del producto, materia, o procedimiento, ya que siempre que demos una respuesta tendremos que argumentarla, puesto que si no están de acuerdo con nuestra resolución, intentarán rebatírnosla con sus argumentos, que no siempre serán los adecuados.

Clientes desconfiados • Se trata de personas que dudan por norma. Antes de realizar la llamada a atención al cliente, ya tienen prejuicios sobre la compañía, la marca o de cómo van a ser atendidos. Una vez llaman, tiene la tendencia a dirigir la llamada, intentando imponer sus ideas aunque carezcan de argumentación. Debemos aprovechar los silencios que dejan para poder exponer nuestro punto de vista. En ningún caso hay que usar fórmulas que les puedan hacer pensar que les estamos llevando la contraria. Siempre hay que buscar puntos comunes (y saber resaltarlos) entre lo que nos exponen y lo que les queremos hacer ver. También hay que saber reconocerles los puntos en los que llevan razón. El objetivo es hacer que cambie su imagen sobre el producto, marca o servicio de atención.

Clientes impacientes • Suelen llamar cuando tienen algo que realizar posteriormente y necesitan una respuesta rápida y efectiva. Siempre tienen prisa. Como en casos anteriores, es necesario que el teleoperador pueda acceder a la información de manera rápida y eficaz, para poder facilitársela con la mayor brevedad. También es importante hacerles ver que no todas las gestiones se pueden resolver con la agilidad que les gustaría puesto que todos los procesos llevan un tiempo. En estos casos se tiene que tener mucho cuidado con los tiempos de espera, las pausas y los silencios telefónicos.

• Resumen de dos páginas sobre los factores que condicionan la compra y tipos de compras

factores que condicionan la compra y tipos de compras

Existe una gran diferencia entre los intercambios comerciales que se hacían antaño con las complejísimas transacciones que hoy se dan en la economía mundial. Cada día son más los consumidores que tratan de satisfacer sus necesidades que antes, no parecían ser imprescindibles. Para crear esas necesidades o para satisfacerlas se han creado sistemas de fabricación modernos, excelentes canales de distribución y una oferta basada en efectivos mensajes publicitarios apoyados en ágiles redes de comunicación.

En los temas anteriores hemos visto que las necesidades del consumidor deben tenerse muy en cuenta a la hora de planificar las actividades empresariales destinadas a satisfacerlas. El diseño del producto y la organización del servicio, aunque son importantes dentro del Marketing estratégico de una empresa, no son el único criterio por el que se juzga la efectividad y eficiencia de la misma, en este campo.

Por muy bien que realicemos las campañas de promoción, --la forma y el medio elegido para anunciarlo, lo que decimos de las excelencias y utilidades del producto, como lo vendemos y distribuimos, etc.-- no siempre es suficiente para persuadir y motivar a un posible cliente para que lo compre y lo utilice.

El experto en Marketing será quien se enfrente a una serie de factores variables sobre los que tendrá que decidir, y elegir entre las distintas propuestas al mercado, aquellas que mas se ajusten al perfil del consumidor que pretendemos atraer a nuestro producto o servicio. Estos factores habrá que ordenarlos para que sean compatibles de tal forma, que la percepción del cliente sea: que sus necesidades pueden ser cubiertas.

Si esto no ocurre así, es que el experto en Marketing apenas tiene control sobre aquellos factores preliminares a los cuales debió prestar atención antes de iniciar el Plan de Marketing, y debe descubrir si existen factores internos, de planificación y organización dentro de la propia empresa, sobre los cuales si tiene un alto grado de control, pero que no se ven reflejados en el éxito del Plan.

2. FACTORES EXTERNOS

El trabajo del especialista en Marketing es convencer a una parte importante del mercado

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