ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

INTRODUCCION

El lenguaje, sobre todas las otras diferencias, es lo que separa al hombre del resto de los animales. Sin él, la cultura, la historia sería imposible. En la conversación cara a cara, sin embargo, el lenguaje se desarrolla en un marco de comunicación no verbal que es parte indispensable del mensaje.

A menudo las personas olvidan que lo que hacen es un medio de comunicación en la medida en que otros lo interpretan (consciente o inconscientemente).

Los directivos inteligentes estudian a conciencia aquellos con quienes tratan para familiarizarse con sus posturas, movimientos y gestos e intentar así determinar su significado. Sabemos que el lenguaje corpóreo no es un reflejo perfecto de los pensamientos, actitudes y emociones; sin embargo, se pueden obtener importantes pistas.

Normalmente se descuidan dos puntos importantes referentes a la acción.

1.No actuar es una forma importante de comunicación. El gerente que no elogia al empleado por un trabajo bien hecho o que no proporciona los recursos prometidos está enviándole un mensaje. Puesto que enviamos mensajes mediante la acción o la falta de acción, en el trabajo nos comunicamos casi en todo momento sin importar nuestras intenciones.

2. A la larga, la acción es más elocuente que las palabras. Los gerentes y directores que dicen una cosa pero hacen otra muy pronto se darán cuenta que sus subordinados "escuchan" sobre todo lo que hacen. Cuando hay discrepancias entre lo que alguien dice y lo que hace, a eso se llama brecha de credibilidad de comunicación.

Sr. Gutiérrez, director de ventas, insistía en que sin subordinados no podía hacer un buen trabajo, porque, como decía : "Los vendedores son los que están en contacto directo con los clientes y consiguen información valiosa y muchas sugerencias de gran utilidad". Pero en las juntas de ventas, el programa era tan riguroso que, cuando terminaba de hablar, ninguno de los presentes tenía tiempo para exponer problemas o hacer preguntas. Además, el Sr.Gutiérrez mantenía una actitud inflexible, que se mostraba a través de un gesto severo y una falta de contacto ocular con los presentes.

Una parte importante de la comunicación no verbal, es el lenguaje corporal por medio del cual nos comunicamos con otros mediante el cuerpo en una interacción personal.

La cara y las manos son fuente especialmente importantes del lenguaje corporal en las situaciones laborales. Ejemplo de ello son el contacto ocular, el movimiento de los ojos, las sonrisas y los ceños, el contacto físico y el fruncir la ceja. Otros tipos de lenguaje corporal son la cercanía, el movimiento de caderas y la frecuencia de la respiración.

En cierta ocasión un administrador frunció la ceja cuando un empleado le hizo una sugerencia y éste interpretó el gesto como un rechazo, cuando en realidad el administrador tenía un dolor de cabeza. En otra ocasión, una sonrisa en un momento inoportuno fue interpretada como una ademán despectivo y se produjo una discusión.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Comunicar es poner en común. Uno comunica sentimientos, ideas, datos, etc. En general el término se refiere a cosas inmateriales, o mejor dicho "inasibles". Cuando son bienes en tres dimensiones se utiliza mejor el termino "intercambio". Esto no quita que algunos especialistas generalicen y se refieran a "comunicación" para nombrar cualquier clase de interacción. Pero me parece complicar las cosas. Así que, si no hay objeciones, dejemos esta palabra para significar cualquier clase de intercambio de bienes no-materiales, preferentemente información.

A veces lo que se cambia es inconsciente; damos sin querer. De esto trata el artículo que viene a continuación. Esperemos que "comunique" algo digno del tiempo que lleva leerlo.

Comunicación no verbal

La gente se comunica de muchas maneras... pero, realmente comunica todo lo que quiere y oculta lo que no quiere transmitir?

A primera vista parece que sí, que somos dueños de nuestros mensajes y que ellos expresan sólo lo que deseamos expresar. Todo el mundo (o "casi" todo) sabe callarse cuando le conviene, y expresar en una forma aproximada lo que desea. Sin embargo...

Los problemas de la comunicación son, para decirlo en pocas palabras, que decimos más de lo que creemos y menos de lo que pensamos. Por un lado es un lugar común encontrarse con la dificultad de redondear un pensamiento para ponerlo en forma clara a disposición del receptor. No sólo los periodistas o los escritores se encuentran a diario con este obstáculo; cualquiera siente las dificultades inherentes a darle forma a un pensamiento que está hecho de imágenes, emociones y sensaciones tridimensionales. En sustancia "explicarse" es siempre un milagro, no menos excepcional aunque sea cotidiano y "sin" esfuerzo aparente.

Pero, y ¡he aquí la paradoja! también decimos mucho más de lo que pensamos. De lo que pensamos decir. No sólo transmitimos significados con la ropa y otros objetos de uso personal; no sólo con el coche o cualquier otra posesión más o menos costosa; no sólo con nuestro "deje" o manera particular de pronunciar el idioma que hablamos; no sólo con la entonación y los silencios conque marcamos el ritmo de nuestra habla. También con los gestos, sobretodo con aquellos inadvertidos que nuestra cara (y en general nuestro cuerpo) manifiesta en microsegundos y que transmiten una impresión tan fugaz como penetrante.

Diversos estudiosos se han ocupado de esta parte del "iceberg" sumergida, de la comunicación no lingüística que constituye la parte principal de la comunicación diaria, cara a cara. Para el antropólogo social Edward T. Hall, el "60% de nuestras comunicaciones no son verbales" (1), lo que viene a significar que utilizamos los gestos en una proporción mucho mayor de lo que somos conscientes.

Nuestro cuerpo es muy expresivo, un experto en comunicaciones, Mario Pei, calcula que podemos producir alrededor "de 700.000 signos físicos diferentes", lo cual si bien es una cifra impensable no parece excesiva si reparamos en que sólo la cara según otro estudioso, Birdwhistell, puede producir ella sola 250.000 expresiones distintas (2).

Se llevan catalogados, de esta inmensa masa expresiva, unos 5.000 gestos definidos y unas 1.000 posturas distintas (3) por lo que queda un ancho campo para la investigación científica. No es extraño, entonces, que resulte tan difícil establecer patrones de comunicación gestual ya que sus excepciones son mucho más que las reglas que hasta el momento se pueden enunciar.

De la misma manera que, según cuentan los criminólogos, que de todo contacto siempre queda una huella, se podría decir que no hay comunicación humana en que no se diga más de lo que se quiere decir. Por suerte (y a veces por desgracia) no nos percatamos de ello. Nos limitamos a recibir una impresión global que casi siempre es suficiente... para no entendernos mucho.

A pesar de lo dicho anteriormente resulta productivo conocer las investigaciones que se han hecho al respecto. Si bien es imposible, en el estado actual del conocimiento científico, establecer reglas válidas para la mayoría de los casos, eso no quita que se pueda alcanzar una cierta maestría en el reconocimiento de gestos y mejorar, simultáneamente, la eficacia de nuestra comunicación personal. Como sucede en la práctica con otras facultades humanas, el total de lo que se usa es infinitamente menor que su potencial. Tendemos a seguir rutinas y modas; sin contar que existe una fuerte presión social para estandarizar los gestos, a fin de hacer más sencilla la interacción. En suma, que si bien las alternativas que disponemos para transmitir, voluntaria o inconscientemente, un mensaje se cuenta por miles, en la vida cotidiana se reducen a unas cuantas decenas que se repiten y se combinan sin cesar.

Así que no hay que desanimarse por las dificultades de entender el confuso mundo de las relaciones humanas. Como proponen Pierre Simón y Lucien Albert: "Es necesario que efectuemos un verdadero aprendizaje de las comunicaciones no verbales: a través de su complejidad, nos será posible captar las actitudes, emociones y mensajes que ellas pretenden transmitirnos. Nuestra receptividad a los indicadores no verbales modificará totalmente nuestra comprensión de los demás". (4)

Estoy persuadido que si, entre los policías que cuidaban al premier israelí asesinado, hace ya un poco más de un año, hubiese habido algún experto en comunicaciones humana no habría pasado desapercibido su asesino. Según cuenta la prensa estuvo bastante tiempo esperando la salida de Isaac Rabin. Seguro que habría algo en sus gestos que delataran el nerviosismo o la amenaza latente. Gestos imperceptibles para cualquier que lo mirara casualmente, pero llamativos para quien estuviese entrenado en "escuchar" lo que se dice sin hablar.

Como bien dicen los autores que he mencionado: "En los numerosos vacíos que existen en la complicada cadena del lenguaje, hay un elemento valiosísimo que el mismo lenguaje a menudo es incapaz de transmitir de una forma lo bastante significativa. Nos referimos al conjunto de sentimientos que, conscientemente o no, disimulamos o no podemos expresar, de todo aquello que es ininteligible para quien sólo es sensible a las comunicaciones verbales, de toda una combinación de gestos (los puños cerrados, el cuerpo que se destensa o se crispa...), de olores, de expresiones del rostro (un fruncimiento de labios, la ceja que se levanta, el guiño...), de silencios, de abandonos, de vacilaciones. Toda esta dialéctica muda

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