Escuchame Soy Tu Cliente: Resumen

¡Escúchame soy tu cliente!

Parte I

Como comunicarse con el cliente

Capítulo 1

Salude bien al cliente “haga que me sienta cómodo y a gusto”

Voy a hacer hincapié en que gran parte de las ventas o la comunicación ocurren durante los primeros segundos del contacto que usted establece con el cliente. Se producen sentimientos y percepciones que suelen ser muy duraderos.

Su capacidad para mirar a los ojos, su actitud, su habilidad para deshacerse de la preocupación, para desconectarse del mundo y conectarse con la persona, de inmediato produce in impacto en la gente.

Esto no tiene que ver con la lógica; todo ello ocurre a nivel emocional. Sus expresiones no verbales, su lenguaje corporal y sus gestos de inmediato producen impresiones subliminales en la otra persona.

El cliente inconscientemente, se dirá “me agrada esta persona”, “me siento bien con esta persona”, “Quiero hacer negocios con ella”.

También, subconscientemente se puede decir “No me siento bien aquí” “a esta persona no le intereso para nada”, “No quiero negocio alguno en este lugar”.

Sí, todo empieza con la forma en que se recibe a las personas. En los primeros segundos ocurre muchísimo.

Su sinceridad, su interés autentico por alguien, su emoción por ser quien es y hacer lo que hace, todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido.

Salga a la calle a hacer su propia investigación, Valla a los lugares donde gasta su dinero, Fíjese como se llevan a cabo estas pequeñas cortesías tan comunes. Advierta que bien se siente cuando alguien lo recibe en la forma debida. Note como se reacciona cuando alguien, con sus acciones, dice: “Oiga, usted es el cliente…gracias a usted tengo un sueldo”.

Por consiguiente, si quiere sobresalir del montón, practíquelas guías para la acción que contiene este capítulo, practíquelas y practíquelas hasta que las aplique de forma inconsciente.

Entonces producirá una impresión positiva en los demás para que se sientan a gusto y cómodos.

Cambie su forma de hacer las cosas

¿Quiere tener una semana muy productiva? Sientese solo durante una hora y dedíquese exclusivamente a meditar, cosa que no resulta muy fácil.

Repítase una y otra vez, “debe haber una forma mejor de hacer mi trabajo de cómo lo hago ahora y la voy a encontrar”

Después, piense y enójese de comentarios que haya escuchado, hechos por usted o por otros acerca de su trabajo, por ejemplo;

“jamás lo hemos hecho así”

“ya lo intentamos y no funciona”

“a nuestros clientes solo les interesa el precio”

“la mayoría de las personas que entran solo me hacen perder el tiempo”

Si, siéntese y enójese. Enfádese pensando en la rutina que se desarrolla a su alrededor. Cuestione la forma en que ah hecho siempre las cosas. Acelérese y eche espuma por la boca ¡descarte todas las maneras de hacer negocios que no sean productivas y que no giren el torno al cliente!

Haga cambios, algo creativo que elimine las actividades inútiles y le ayude a concentrarse en las necesidades del cliente.

Diario de los éxitos diarios

Recibir al cliente

¡La evaluación nos sirve para mejorar los resultados!

Cuando haya leído este libro por completo, por favor regresa a este punto y dedique una semana para leer y practicar las ideas que contiene cada capítulo. Esto le ayudara para desarrollar buenos hábitos para el éxito. Evalué los resultados todos los días y en una escala del 1 al 10 evalúe como practico las guías para la acción.

L M M J V S D

Recibir al cliente

1. mírelo a los ojos

2. Dele las gracias por haber entrado o llamado

3. Desconéctese del mundo y conéctese a el

Total de cada día

Promedio diario por semana

Capitulo 2

Concédales valor a los clientes “hágame saber por qué piensa Ud. Que yo soy importante”

Este es el segundo paso de nuestro sistema para satisfacer al cliente: “conceda valor al cliente”.

Las técnicas y las estrategias que no tienen los motivos y los valores correctos nunca podrán alcanzar el éxito, el tipo de técnicas como “esgrima una gran sonrisa” rara vez funcionan.

El verdadero secreto del éxito con los clientes es tener los valores correctos, Tener lineamientos internos que digan: “Mi trabajo consiste en brindarle una satisfacción total al cliente”.

O es lo mismo que decir: “Considero que mi trabajo es más que vender u ofrecer servicios o productos. Considero que se trata de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales”

Con este valor, contemplaremos nuestro trabajo bajo otra luz. Veremos a los clientes, pacientes, o huéspedes de otra manera. Y lo paradójico es que nosotros mismos nos veremos diferentes, Nos agradaremos más y disfrutaremos más de nuestro trabajo.

Así es, al realizar actividades que se centran en otros, uno obtiene emocionantes recompensas personales. Una de ellas es un mayor respeto a uno mismo y esa es una de las cosas más gratas que nos pueden ocurrir.

Si, la verdad es que cuanto más nos respetamos a nosotros mismos, ¡nos iremos preparando para lograr cosas más importantes en el futuro!

Como mejorar la capacidad para valorar a las personas

1. Piense: “¡Usted es el cliente y gracias a usted tengo mi sueldo!”

2. Piense: “¡Usted tiene algo que me agrada!”

3. Piense: “¡Mi empleo existe gracias a usted!”

Algo para meditar

Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted.

Como evaluar sus propios valores y motivos

¿Quiere probar algo que puede resultarle incomodo? ¿Quizás incluso amenazante o inquietante?

Tome un espejo de mano o parece ante uno grande y hágase las siguientes preguntas mirándose al espejo.

¿Cuál es la verdadera razón de que me dedique a lo que me dedico?

¿Cuáles son los valores que guían mi conducta?

¿Considero que mi trabajo es solo un trabajo o pienso que es una forma de crear valor para otras personas?

¿Cómo puedo lograr que cada cliente me recuerde y le agrade su contacto conmigo?

Formúlese estas preguntas mirándose profundamente a los ojos, así no solo evaluara sus propios valores en cuanto servicio al cliente, sino también se estará retando para mejorar su actuación en forma constante.

Diario de los éxitos diarios

Concédales valor a los clientes

El buen servicio empieza por tener actitudes y valores correctos. Nuestros actos suelen ser resultado de nuestros motivos e intenciones. Por regla general, cuando concedemos valor a los clientes se nos nota. Conforme practique las guías parta la acción y las repase, dese tiempo para evaluar sus resultados.

LU MA MI JU VI SA DO

1. Piense: “¡Usted es el cliente y gracias a usted tengo mi sueldo!”

2. Piense: “¡Usted tiene algo que me agrada!”

3. Piense: “¡Mi empleo existe gracias a usted!”

Total de cada día

Promedio diario por semana

Capitulo3

Pregunte en que se puede servir al cliente “averigüe lo que quiero”

Este punto lo ayudara a demostrar su profesionalismo y su interés por las personas. Cuando realmente quiera comprender lo que necesita alguien y para ello formule preguntas con atención a fin de asegurarse de que esta comprendiendo, entonces de inmediato producirá una buena impresión.

Así pues cuando haya comprendido que quiere una persona, por que entro a verle o se puso en contacto con usted, evidentemente estará en mejor posición para servirle.

Recuerde que hay seis palabras importantes para hacer preguntas relacionadas con las necesidades. Estas son. Quien, que, donde, por que, cuando y como. Úselas en sus preguntas y obtendrá mucha información con la cual podrá comprender mejor que quiere alguien.

Si escucha con paciencia, manifiesta interés y presta atención, impresionara a la persona y hará que esta tenga ganas de volver a comprarle o a verle.

Como mejorar su capacidad para ´preguntar en que puedo servirle

1. Pregunte: “¿en qué puedo servirle?”

2. Averigüe por que entro o le llamo

3. Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita.

Algo para meditar

El deseo autentico de comprender que quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el cliente y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de las personas que están en su campo.

Como reconocer lo que necesita una persona ¿quiere aprovechar al máximo su contacto con cada cliente? ¿Quiere impresionarlo con su interés y atención?

En primer término, recuerde que cada persona tiene necesidades diferentes y que si usted las satisface querrán que siga atendiéndolas en el futuro.}

Estas serán algunas de las necesidades de su cliente:

1. Que usted lo valore

2. Que no lo presione y se pueda sentir a gusto

3. Que le preste toda su atención

4. Que no juzgue su capacidad para comprar

5. Que usted se concentre más en el que en sus propias actividades, reglas u horarios laborales.

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