Escúchame, soy tu cliente “La primera impresión es la que vale”

Escúchame, soy tu cliente

 “La primera impresión es la que vale”

El tono de voz en un simple llamado telefónico puede dar una idea del estado de ánimo o deseos de atender al cliente. A través de su actitud, los vendedores ofrecen una imagen de interés o desidia por sus clientes. En los negocios es fundamental aprovechar esos primeros segundos para crear una inclinación favorable y dar paso a buena relación, la venta e ingresos.

A veces no basta con edificios hermosos, si el factor humano encargado del trato al cliente está desganado o apático. Ejemplo: Ante la llegada de los dos clientes a una tienda grande y muy lujosa, una señorita muy atractiva pero con cara de pocos amigos, les aclaró sin miramientos que en 15 minutos cerraban. Ambos se retiraron decepcionados sin encontrar explicación a tamaña falta de cortesía. Muy distinta fue la recepción y atención dispensada por uno de los trabajadores del Estacionamiento de un Aeropuerto que con su camioneta, recibe a los pasajeros sonriendo, les carga su equipaje y a través de un altavoz se presenta, les da la hora, temperatura, presión y tiempo hasta llegar al aeropuerto. Es evidente que reconoce los principales elementos de un buen servicio.

En base a lo antes dicho:

1) ¿Cuántos del personal trabajan con el "ánimo" de servir a los clientes en lugar de que "sea una forma de ganar dinero para vivir”?

2) ¿Qué respuesta tienen de los clientes por la forma en que los atienden y los hacen sentir cómodos?

3) ¿Cuáles son las oportunidades en las que su asociado sorprende positivamente a sus clientes?

4) ¿Qué es lo que logra o lograría que la estadía en su tienda fuese más un "momento grato" que una necesidad?

Según el modo en el que sean tratados por primera vez, los clientes se decidirán a volver al mismo lugar o huir. Debemos tener pasos a seguir, indispensables para lograr atraer, conservar e implantar un servicio de calidad hacia los clientes.

Los clientes tienen un valor incalculable para las empresas. Son, en definitiva, los que permiten que ésta exista. Con el dinero que gastan en nuestra empresa se generan recursos, se pagan sueldos del personal y proporcionan ingresos que redundarán en su futuro crecimiento. Por esto es tan importante manifestarles, con cada acción, que se sabe el verdadero rol que cumplen y el valor que representan. No sólo con una sonrisa prefabricada (que quedaría al descubierto), sino con reales deseos de satisfacerlo y servirlo, haciéndole saber cuánto vale y recompensándolo de vez en cuando por su lealtad.

¿Cuál es la verdadera actividad de las empresas?

Si se pregunta a alguien a qué se dedica la empresa para la cual trabaja, seguramente se deshará en explicaciones sobre las características del producto o servicio que ofrece. Una respuesta de este tipo puede ser una verdad a medias. Si se venden productos o servicios, es importante que estén bien realizados y ofrecidos, pero el enfoque debe orientarse hacia el beneficio que representará para los clientes. Por ello es importante que el personal de trato directo con el cliente entienda ésta diferencia.

Preguntar, preguntar y preguntar hasta estar seguro de cuáles son las verdaderas necesidades o razones por las cuales un cliente quiere comprar o adquirir algo, ésta es una táctica bastante aconsejable. Las necesidades no siempre son lógicas. A veces el cliente se basa en emociones momentáneas y si no sabe qué es lo que quiere, es poco probable poder solucionarle su problema. Al mejorar la habilidad de escuchar del que vende, se mejorará la capacidad para complacer al que compra.

Aclaremos: no es lo mismo oír que escuchar. Escuchar implica sintonizar con la otra persona, comprendiendo sus sentimientos y emociones.

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