Inteligencia Emocional. El feedback

Cómo dar feedback

El feedback es una herramienta fundamental para el líder.

Hay quienes hablan de feedback positivo y de feedback negativo. Sin embargo, dar feedback a nuestros colaboradores siempre es positivo.

Hay dos tipos:

• feedback positivo de refuerzo, que sería felicitar y reconocer a los colaboradores.
• feedback que también es positivo, de crecimiento, que implica corregirlos cuándo hacen algo mal. O cuándo no hacen algo que deberían estar haciendo.

Comencemos por el feedback positivo de refuerzo: Felicitar, ¿para qué sirve? Motiva, claramente a los colaboradores. También construye liderazgo. Con esto lo que quiero decir es que, para los colaboradores, el líder es más y mejor líder una vez que los felicitó y que los reconoció. También comunica visión. Esto implica que cuando reconocemos a un colaborador porque hizo muy bien A, B y C le estamos dando un claro mensaje al resto del equipo. El mensaje es, que queremos que ellos también hagan A, B y C. Y, ¿cómo hacerlo este feedback? Bueno, en público, en general es importante poder felicitar en público ya que de esa manera se le está mostrando el camino al resto de los colaboradores. Ser específico es importantísimo. No es efectivo decir felicitaciones, Agustina, porque estás trabajando muy bien. Sino que debería ser muy claro acerca de cómo está trabajando Agustina. Por ejemplo, te felicito porque cuando el cliente se enojó, por ejemplo, lo escuchaste con paciencia y respeto. Y le ofreciste una solución que le resultó atractiva. Y a parte te felicito porque hiciste una alianza con la compañía corporate trader. Y gracias a eso superaste el objetivo de ventas de seguros, por ejemplo, ¿no? También es importante, aparte de ser especifico, hacerlo en dosis. Es decir, no felicitar al colaborador todas las mañanas porque pierde el impacto. Hacerlo cada vez que alcance resultados que son extraordinarios. ¿Y cómo es este feedback? Es simple, reconocer y felicitar es fácil. Por ejemplo, enviar un correo a toda la organización o unas pocas palabras de agradecimiento al equipo. Es simple decíamos, también es gratuito, felicitar tiene un costo cero. Y es de alto impacto ya que moviliza al colaborador y le da un rumbo muy claro a él y al resto del equipo.

Y ahora hablaremos acerca del otro feedback, el feedback positivo de crecimiento, ¿cómo hacerlo? En público no, en privado. Es importante llamar en privado al colaborador y corregirlo a solas. Y recomiendo utilizar la famosa técnica del sándwich. Esta técnica consiste en un pan, tres hamburguesas y un pan abajo. Los panes representan lo que el colaborador hace bien y mensajes de aliento, ¿no? Y las hamburguesas lo que debe mejorar el colaborador. Comencemos por el pan de arriba. Sería dijimos en privado, ¿no? Agradecerle algo, reconocerle algo, no ir directamente a la corrección. Vamos a suponer que el colaborador se llama Ramiro, y Ramiro atiende al público con las manos en el bolsillo. Y cada vez que lo veo atender, pienso ¿por qué no se saca las manos en el bolsillo que queda tan mal? Supongamos es ejemplo, ¿no? Entonces, como decíamos, lo llamo a mi oficina y le digo, recuerden, primero el pan de arriba. Ramiro, quiero felicitarte por dos cosas, por un lado, por tu puntualidad y por el otro lado, por tu presencia, ¿eh? Venís muy prolijo a trabajar. Y también quiero comentarte que en general veo que atendés al público con las manos en el bolsillo, ¿lo ven?

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