Investigación El éxito de una organización basado en una estrategia de CRM

El éxito de una organización basado en una estrategia de CRM

Para nadie es un secreto que los clientes de una empresa son los más valioso que la misma posee porque es por ellos que la organización existe, es decir, los clientes son la razón de ser de una entidad, por esta razón se debe dar la importancia que merecen y es allí donde una estrategia de CRM ayuda a comprenderlos, pero, sobre todo a mantenerlos, hacer clientes fieles con la empresa. Todo este proceso inicia con la comunicación en el cual se intercambia información entre dos o más partes interesadas, es una actividad cotidiana que todos los seres humanos usamos para expresar nuestras ideas, sea una comunicación verbal o no verbal, sin embargo, existen ciertas pautas para tener una buena comunicación en la que realmente podamos dar a entender nuestro mensaje de forma idónea y es aquí donde la comunicación asertiva interfiere, la cual, resalta la importancia de informar acerca de aquello que estamos sintiendo pero de manera adecuada, haciendo valer nuestros derechos, pero, sin sobrepasar el de los otros. Gracias a todo ese proceso se puede dar inicio a una estrategia de CRM con el primer elemento (descubrimiento del conocimiento, Ronald S. Swift) en el cual se recopila información valiosa del cliente que permite a la gerencia tomar decisiones de marketing e inversión.

El CRM tiene por objetivo conocer el comportamiento de los clientes en cuanto a consumo se refiere, de esa manera se puede lograr fidelizar al cliente que su vez traerá nuevos clientes teniendo como fin una mayor utilidad, cabe aclarar que el CRM se enfoca en los clientes y no en las utilidades, sin embargo, el aumento de estas es una consecuencia de aplicar bien la estrategia. Para implementarla es necesario todo un proceso, iniciando por la recolección de datos, el análisis de la información recolectada, la implementación de estrategias y la retroalimentación dando como resultado el mejoramiento de la experiencia del cliente, al enfocar los esfuerzos en satisfacer sus necesidades y comprenderlos en cuanto a que es lo que desean.

La estrategia CRM tiene como ventaja conocer la reacción del publico ante un nuevo producto o servicio y todo ello gracias a la información almacenada en diferentes centros, que muestra los gustos y preferencias de las personas, teniendo siempre en cuenta la sectorización, que permite ver las diferencias en necesidades de cada sector. Las grandes cadenas de supermercado manejan un histórico de compras de cada cliente por medio de tarjetas que les ofrecen a sus clientes, quienes tienen como beneficio los descuentos futuros debido a la acumulación de puntos. Evidentemente todo el proceso descrito anteriormente muestra la importancia de la comunicación asertiva con el cliente para obtener la información deseada y haciendo de ella una experiencia de compra agradable.

Charles Duhigg (2012) “el poder de los hábitos” identifica el caso de una empresa llamada target la cual enfocó sus esfuerzos en predecir cuando una mujer se encontraba embarazada en base a sus decisiones de compra, para lo cual desarrolló un software el cual fue alimentado con la información que sus propios clientes le suministraban. Target se dio cuenta que el mercado de los productos de recién nacidos era bastante rentable, por esa razón la gerencia estableció la meta de mantener una ventaja competitiva, dado que, su competencia fidelizaba a sus clientes ofreciendo descuentos, pero, ello se daba después del nacimiento, por esa razón target deseaba fidelizar ese mercado antes del nacimiento de un bebe y para alcanzar la meta establecida primero se recolectó información para posteriormente analizarla y predecir cuando una mujer se encontraba en estado de embarazo, cuando lograron desarrollar dicho software se encargaron de enviar ofertas en productos de recién nacidos y de esa forma abarcar esa población, el único problema que se presentó a lo largo del proceso fue la sensación del cliente en sentir que su privacidad estaba siendo violada, pues, se preguntaban ¿Cómo era posible que target conociera su situación? Por esa razón las estrategias que se llevarán a cabo luego del análisis de la información deben ser muy discretas.

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