Liderazgo

Nombre: Verónica Yazmín Martínez García Matrícula: 2703569

Nombre del curso: Dirección y Liderazgo

Nombre del profesor: Lic. Mayela Lelo de Larrea Fernández Ledesma

Módulo: 3 Tema 12.- Retroalimentación

Actividad: Ejercicio 11

Fecha: 23 de Septiembre de 2013

Bibliografía: "Retroalimentación. " Tec Milenio. 23/09/2013 http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/hp/hp09003/apoyos/12.pdf.

Título:

Caso Brenda Torres

Planteamiento del tema:

Brenda Torres es gerente del departamento de novias en una tienda departamental desde hace 3 años. Ella siempre se ha preocupado por mantener un alto nivel de satisfacción de las clientas que llegan con la ilusión de adquirir el mejor vestido de novia. La costurera es parte del equipo de colaboradores que le reportan a Brenda y recientemente acaba de ocurrir un incidente con una clienta.

La clienta llamó muy molesta a Brenda notificándole que la costurera le había echado a perder su vestido, ya que le había cortado de más la bastilla. La clienta solicitó que le reemplazaran su vestido. La costurera alegaba que tenía compostura y que ese error “insignificante” podría enmendarse, que no era necesario ofrecerle otro vestido. La clienta se resistía y se sentía ofendida ante cualquier justificación y reclamaba un vestido completamente nuevo.

Investigación y Argumentación:

En base a la lectura del tema y después de analizar la situación, concluí lo siguiente.

Emisión de juicios:

¿Cómo resolverías el conflicto?

Hablaría con ambas partes tratando de conciliar la situación y evitar confrontaciones negativas.

¿Qué le dirías a la clienta para tranquilizarla, protegiendo la imagen del negocio?

Le haría saber que está tratando con una empresa experta en el servicio de confección y que contamos con el personal capacitado para resolver su problema, que nos interesa su satisfacción y estamos seguros que tiene solución.

¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa a la costurera?

Le recordaría que su trabajo es punto clave para el funcionamiento del negocio, que forma parte de una empresa de servicios comprometida con sus clientes donde la satisfacción y buen servicio son indispensables, le haría saber que es importante trabajar para lograr una comunicación positiva que nos ayude a evitar conflictos y que siempre es necesario consultar antes de emitir un comentario que pueda dañar la imagen además de enfatizarle que la calidad con la que elabore su trabajo, marcará la pauta para seguir cosechando éxitos.

Sin duda, considero que en este caso es de suma importancia llegar a un acuerdo favorable para ambas partes, por un lado Brenda siempre se ha preocupado y ocupado de mantener una buena relación con sus clientes y por otro toma en cuenta a sus colaboradores, sin embargo, en esta situación denota un problema en el flujo de la comunicación ya que es importante que ella hablé con la costurera y en base a una retroalimentación positiva le ayude a concientizar acerca de la forma despectiva en que se ha expresado, si la clienta obtuvo o se dio cuenta de ese comentario, tal vez eso haya sido el detonante de su enojo. Respecto a la solución del conflicto, considero necesario que mediante un trabajo en equipo le hagan saber a la clienta que son una empresa experta en la elaboración de vestidos, que tienen la capacidad para solucionar su problema y que efectivamente tendrá un resultado positivo si les permite trabajar en él para mejorarlo. Consideraría importante que antes de que se entregase cualquier trabajo, existiera un protocolo en el que se citara a la clienta junto con la costurera y se realizara una

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