Balance Scorecard

Balance Scorecard

Al balance Scorecard también es llamado Cuadro de Mando integral, esta metodología fue creada por Harvard, Robert Kaplan y David Norton y es una metodología de gestión más importantes ya que permite traducir la estrategia en acción y monitorear los procesos desde los puestos superiores hasta los más inferiores, desde los últimos 15 años y está siendo utilizada por varias organizaciones.

El balance Scorecard utiliza la relación causa efecto a través de las cuatro perspectivas estratégicas que son: Financiera, Clientes, Procesos Internos y aprendizaje- crecimiento, estas cuatro perspectivas serán medidos a través de indicadores, alineados a iniciativas. El Balance Scorecard basa su éxito en la participación de diferentes niveles y áreas de la organización.

La Perspectiva Financiera:

La perspectiva financiera tiene como objetivo el responder a las expectativas de los accionistas. Esta perspectiva está particularmente centrada en la creación de valor para el accionista, con altos índices de rendimiento y garantía de crecimiento y mantenimiento del negocio. Esto requerirá definir objetivos e indicadores que permitan responder a las expectativas del accionista en cuanto a los parámetros financieros de: Rentabilidad, crecimiento, y valor al accionista. Algunos indicadores típicos de esta perspectiva son:

Valor Económico Agregado (EVA) 

Retorno sobre Capital Empleado (ROCE) 

Margen de Operación 

Ingresos, Rotación de Activos 

La Perspectiva de Clientes: 

En esta perspectiva se responde a las expectativas de Clientes. Del logro de los objetivos que se plantean en esta perspectiva dependerá en gran medida la generación de ingresos, y por ende la "generación de valor" ya reflejada en la Perspectiva Financiera. La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de valor que la organización o empresa les plantee. Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto por: Precio, Calidad, Tiempo, Función, Imagen y Relación. Los indicadores típicos de este segmento incluyen:

Satisfacción de Clientes 

Desviaciones en Acuerdos de Servicio 

Reclamos resueltos del total de reclamos 

Incorporación y retención de clientes 

La Perspectiva de Procesos Internos: 

En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas.

Los indicadores de esta perspectiva, lejos de ser genéricos, deben manifestar la naturaleza misma de los procesos propios de la empresa u organización. Sin embargo, para efectos de referencia presentamos algunos indicadores de carácter genérico asociados a procesos:

Tiempo de ciclo del proceso (cycle time) 

Costo Unitario por Actividad 

Niveles de Producción 

Costos de Falla 

Costos de Re trabajo, desperdicio .

La Perspectiva de Aprendizaje Organizacional: 

La cuarta perspectiva se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa, y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar. Estas capacidades están fundamentadas en las competencias medulares del negocio, que incluyen las competencias de su gente, el uso de la tecnología como impulsor de valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure la oportuna toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del negocio.

La tendencia actual es la consideración de estos elementos como activos importantes en el desempeño del negocio, que merecen atención relevante. La consideración

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