Implementación y puesta en marcha de un service desk para un departamento de tecnologías de la información

[pic 1]UPC

Universidad Peruana De Ciencias Aplicadas

FACULTAD DE INGENIERÍA

GESTIÓN DE SERVICIOS DE RED 1

[ Implementación y puesta en marcha de un service desk para un departamento de tecnologías de la información]

V1.0

Autores: 

- Abanto Taipe, Jose Daniel U202011686

-  Burga Valdivia, Ángel U201922435

Huamán Campomanes, Edward U200914081

- Navarro Palpa, Omar Vidal U201619096

- Samame Rivera, Jorge U201504327

Zacarias Casas, Christian U201614707

Docente:

José Antonio Chacon Calderon

Lima 2021

Contenido

1.        Introducción        3

2.        Descripción de la empresa        4

3.        Situación Actual        5

4.        Alcance del proyecto        7

5.        Objetivos generales y específicos        7

5.1        Objetivos generales:        7

5.2        Objetivos Específicos:        7

6.        Marco Teórico        7

6.1        Servicios de TI        7

6.2        Gestión de Servicios de TI        8

6.3        IT Infraestructure Library ( ITIL)        8

6.4        ITIL4 COMPONENTES        8

7.        Desarrollo del proyecto        16

7.1        Cronograma del Proyecto        16

7.2        Organización del equipo:        17

7.3        Presupuesto        18

7.4        Factores éxito        19

7.5        Beneficios del proyecto        20

7.6        Alcances y objetivos del proyecto (business case)        21

7.7        Políticas específicas requeridas:        23

7.8        Diseño del modelo propuesto:        25

7.9        Definición de principales componentes del modelo propuesto:        30

8.        Diseño y Desarrollo del modelo:        31

9.        Conclusiones:        33

10.        Recomendaciones:        34

11.        Bibliografía:        35

1. Introducción

El presente trabajo es de vital importancia pues trabajaremos en la presentación de un proyecto de implementación viable en un escenario real, en donde aplicaremos los conocimientos adquiridos durante la carrera. También busca que combinemos lo aprendido de manera consolidada durante el transcurso de nuestra formación profesional.

La implementación de una plataforma Service Desk, es importante por los beneficios que nos puede brindar, esto también requiere de la capacidad de la empresa la cual requiere personal capacitado y no siempre están preparados para el cambio; siendo ello el problema prioritario.

Un Service Desk se basa en dar un mejor panorama en tiempo real sobre lo que posee la empresa para esto se debe de agregar información documentada de los requerimientos e incidencias que se da en la empresa, con ello podemos tener la más reciente información para dar un servicio de atención calidad en la empresa.

Este proyecto va a permitir mejorar la calidad del servicio a través de la aplicación de las mejores prácticas, en base al marco ITIL partiendo de un análisis que permita brindar un diagnóstico sobre la situación actual y con ello poder diseñar el modelo de gestión contando con las definiciones y procesos claros, lo cual hará posible implementar un Service Desk en la empresa.

1. Descripción de la empresa

El Capiro es una compañía especializada en brindar servicios de entretenimiento a través de sus salas de máquinas, mesas y restaurante 5 tenedores. Cuenta ya con 25 años liderando el mercado y sigue en el crecimiento actualmente realizando una transformación digital de sus procesos para cumplir con los requerimientos de acuerdo a los objetivos brindados por la empresa.

Capiro es una empresa de entretenimiento donde buscamos identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de un servicio cálido, personalizado e innovador, en un ambiente exclusivo y seguro; y en la que queremos que nuestros colaboradores se sientan en el mejor lugar para trabajar.

Capiro ha ido creciendo en el tiempo, hasta el momento se cuenta con una familia de 1200 personas las cuales, hacen posible que se sigan logrando los objetivos que se han definido por los líderes y dueños de la empresa.

En el crecimiento de la empresa se a definido que se requiere Potenciar la Infraestructura Tecnológica, por ello definieron iniciar con mejorar los servicios y atenciones tecnológicos.

1. Situación Actual

La empresa tiene como pilar estratégico, Potenciar la Infraestructura Tecnológica, por lo que decidió iniciar en mejorar el proceso los servicios que brinda el equipo de Tecnología, iniciando con una inversión de 60,000 dólares para poder mejorar y potenciar su servicio.

Teniendo en consideración el crecimiento encontramos que actualmente la empresa no cuenta con un sistema de gestión de atención a los usuarios internos, por lo que el proceso de soporte técnico registra las solicitudes de atenciones en un sistema básico,  

Los clientes solicitan los servicios al área de servicio técnico por teléfono, correo electrónico, WhatsApp el registro de estas atenciones se realiza en una hoja de cálculo y se atienden por orden de llegada.

Estos pueden ser incidencias o requerimientos. La mayoría de clientes informa que la atención que reciben es lenta y que no tiene conocimiento del proceso que sigue su solicitud.

Por lo que se requiere la implementación de una adecuada gestión de servicios apoyada por una aplicación web que pueda llevar el registro de las atenciones a los clientes utilizando un marco de trabajo basado en las buenas prácticas.

El problema general es una ineficiente gestión de servicios en el área de servicio técnico de la empresa.

Se han definido los puntos críticos que debemos gestionar y mejorar:

• Los tiempos de respuesta ante las solicitudes realizadas.
• La necesidad del soporte 24*7, involucra rotación de personal por lo que tienen que volver a brindar la información de lo ocurrido y es pérdida de tiempo.
• Fallas constantes en las aplicaciones de la empresa que no son informadas pues no responde el personal o están ocupados.
• El inventario de activos de la empresa no se encuentra actualizado.
• El personal de TI, cuenta con alta demanda por lo que no puede completar con la resolución de problemas.
• Los incidentes reportados, son muy repetitivos y la percepción de los usuarios es que no se resuelven los problemas.
• Problemas con los mantenimientos preventivos y correctivos.
• Los incidentes no cuentan con niveles de prioridad y atención de acuerdo al Core del negocio.
• Actualmente se cuenta con 12 personas de Soporte Tecnico en la empresa.

1. Alcance del proyecto

Implementar la gestión de Service Desk; el cual permita mejorar los servicios en la empresa basándose en el marco de las mejores prácticas como ITIL.

1. Objetivos generales y específicos

1.  Objetivos generales:

• Implementar la gestión de Service Desk en el area de TI cumpliendo con la gestión de cambios, incidentes, requerimientos e inventarios.

1.  Objetivos Específicos:

• Establecer un sistema centralizado de atención con el cliente
• Evaluar y analizar los servicios que brinda el area de TI.
• Diseñar el Service Desk principalmente en gestión de Cambios, Incidentes, Requerimientos e Inventarios.
• Presentar un plan de implementación y despliegue de un modelo de gestión basados en el marco de referencia de ITIL.

1. Marco Teórico

1.  Servicios de TI

        Un servicio es un conjunto de recursos, personal y/o maquinaria, que son provistos al cliente para que sirvan en las operaciones de este, sin que sean responsables de los costos y riesgos específicos. Particularmente con respecto a los servicios de TI, refiere a aquellos servicios relacionados al mundo de la tecnología de la información, los cuales requieren un conocimiento o maquinaria específico de esta área, los servicios pueden ser personales, como lo son los servicios en la nube, el uso de softwares, servicio de Internet hogar, etcétera

...