IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA EMPRESAS MULTI PLATAFORMA

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Universidad UMeL

Licenciatura en Tecnologías de la Información y de la Comunicación

ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA EMPRESAS MULTI PLATAFORMA BASADOS EN LAS MEJORES PRACTICAS DE METODOLOGIAS COMO ITIL E IT HELP DESK.[pic 3]

Presenta:

Hebert Rogelio Rangel Gutierrez

Asesor:

Nasheli López Bautista

México D.F.                        Diciembre 2013

Tabla de contenido

Tabla de contenido        

RESUMEN        

PRESENTACIÓN        

Capítulo 1        

INTRODUCCIÓN Y MARCO TEÓRICO SERVICE DESK VS. HELP DESK        

1.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK.        

1.1.1.Help Desk        

1.1.2. Service Desk.        

1.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK        

1.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT        

Que es una metodología        

Que no es una metodología y que no lograra        

Beneficios de usar una metodología        

1.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO        

¿QUE ES ITIL?        

ITIL: VISION Y BENEFICIOS        

CAPITULO 2        

QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK        

2.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK        

2.2KPI’s        

Que son los Key Performance Indicators (KPI)        

QUE SON SLA’s        

2.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLA        

CAPITULO 3        

3.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK        

3.1.1 ¿PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE DESK?.        

3.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK        

CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT        

Conocer tu presupuesto        

Priorizar las necesidades del Negocio.        

Bases de Datos.        

Seguridad.        

Herramientas fáciles de usar.        

En resumen.        

3.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS        

3.2.1 Hoja de analisis y selección        

Hoja de Selección de herramientas        

3.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS        

Ticekting system        

Sistema de Telefonía.        

ITOP.        

Teamviewer.        

CAPITULO 4        

4.1 DISEÑO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL        

4.1.1 I.T. e ITIL        

4.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESK        

4.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION        

4.1.4  A DONDE QUEREMOS LLEGAR        

4.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR        

5.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL        

5.1.2 Service Desk basado en ITIL.        

5.1.3 Incident Management.        

5.1.4 Problem Management.        

5.1.5 Configuration Management Database.        

5.1.6 Change Management.        

5.1.7 EN RESUMEN.        

Capitulo  5        

5.1 Organigrama y perfiles en nuestro Service Desk        

5.1.1 Perfiles.        

5.1.1.2 Director del Service Desk        

5.1.1.3 Servie Desk Manager.        

5.1.1.4 Problem Manager        

5.1.1.5 Change Manager        

5.1.1.6 Service Desk Team Lead        

5.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT        

5.1.1.8 Administrator Financiero        

5.1.1.9 Personal de Ventas        

5.1.1.10 Recursos Humanos        

5.1.1.11 Service Desk Engineer.        

5.2 ORGANIGRAMA        

5.3.1 Nuestros KPI’s        

CAPITULO 6        

6.1        Beneficios de un service desk en outsourcing vs service desk in house        

6.1.2 Beneficios de un Service Desk en outsourcing.        

6.2 TIEMPO DE IMPLEMETACIÓN        

6.3 PORQUE CONTRATAR SERVICIOS DE SERVICE DESK        

6.3.1 Costo.        

Tipo de precios        

Precio por incidente        

Tasa fija de precios        

Modelo híbrido        

6.3.2 Calidad del equipo        

6.3.3 Seguridad de los Datos.        

Conclusion        

Referencias        

RESUMEN

Este proyecto trata del diseño de un Centro de soporte técnico, service desk, basados en metodología ITIL para poder brindar la entrega de un servicio óptimo y de calidad diferentes empresas basados en herramientas como son ticketing system, sistema de telefonía basada en cisco, prácticas en metodología ITIL.

En el primer capítulo, explicare que es un service desk y que lo diferencia de un help desk, que metodologías se enfocan a un service desk y cuál es el objetivo final de usar metodologías para la entrega de servicio y que objetivos son los que se necesitan entregar al cliente final.

En el segundo capítulo, se explicara las necesidades que debe cubrir un service desk que niveles de servicio se busca cumplir a través de un service desk y que son los SLAs, Service level agreements, que SLAs son los comúnmente usados para este objetivo y como negocio que ofrecemos a los proyectos que utilicen nuestros service desk.

El tercer capítulo identificaremos las herramientas necesarias para poder montar un service desk de calidad que cubran con las expectativas y ayuden a medir, evaluar y entregar los service level agreements adecuados dependiendo el cliente.

En el cuarto capítulo, se diseñara la estructura del service desk, que módulos de la metodología ITIL usaremos y cuales adaptaremos a el service desk y la justificación de los módulos usados, este paso es el más importante para poder definir el organigrama, forma de trabajo y perfil de las personas a ser contratadas para los diferentes roles en la empresa.

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