PROCESO GESTION DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

GESTION DE INCIDIENTES Y REQUERIMIENTOS DE SERVICIOS TI

Tabla de contenido

1. Objetivo
2. Alcance
3. Definiciones
4. Documentos de referencia
5. Responsables del procedimiento
6. Políticas de operación
7. Operación del servicio
8. Gestión de incidentes, autorizaciones y requerimientos
9. Clasificación de los incidentes y requerimientos
10. Procedimiento de solicitudes de servicio
11. Capacidad instalada
12. Indicadores de desempeño

1. OBJETIVO

Establecer las actividades que conforman el proceso de gestión de incidentes y requerimientos de servicios TI de la alcaldía Municipal de Fusagasugá para la prestación de servicios de soporte que ofrece la oficina TIC a los funcionarios y contratistas de la entidad.

Es importante dar claridad a todos los miembros que conforman el recurso humano de la entidad, aunque el servicio de soporte es uno solo, la gestión de incidentes es el reporte de fallas presentadas en los equipos tecnológicos o sistemas de información en un momento dado, la gestión de requerimiento comprende todo aquello donde se requiere una mejora aun equipo existente y/o nuevas funcionalidades algún sistema de información existente o nuevo.

1. ALCANCE

Este procedimiento esta dirigidos a todas las dependencias y oficinas que pertenecen a la alcaldía municipal de Fusagasugá, cuyo propósito es la prestación de servicios TI que pertenecen a la entidad.

1. DEFINICIONES

Mesa de Servicio: es el punto de contacto dentro la organización de TI, mediante el cual soluciona y/o canaliza sus necesidades al uso de recursos o servicios tecnológicos adoptado un estándar de acuerdo nivel de servicio

Soporte técnico: La asistencia técnica o soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de un computador, servicio de Internet o periféricos. La asistencia técnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, aplicación de gestión de incidentes, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en sitio). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de asistencia técnica remoto, donde el personal de soporte técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.^[1] 

Incidente: Son los eventos presentados que no forma parte usual o normal de la operación diaria del proceso de negocio, que puede interrumpir o reducir en la calidad de servicio.

Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes

Requerimiento: son los servicios que solicitan los usuarios y no representa una falla en la infraestructura de TI.

Nivel de servicio: Es un grupo de personas con habilidades técnicas y conocimiento en común

ANS: (Acuerdo de nivel de Servicio) o SLA: acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes

OLA: (Acuerdo de nivel de operación): Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización, este acuerdo soporta la entrega de servicios para los clientes y define los bienes o servicios que serán proporcionados y la responsabilidad de ambas partes.

UC: (Contrato de Apoyo): es un acuerdo legal entre un proveedor de servicios de TI y una tercera parte. La tercera parte provee bienes o servicios que soportan la entrega de servicios para el clientes

Impacto: es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en función de cómo los niveles de servicio se verán afectados. El impacto y la urgencia se utilizarán para asignar la prioridad.

Prioridad: la secuencia en la se tiene que resolver las solicitudes, basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia.

ITIL: (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de información), es un conjunto de guías para la administración y provisión de los servicios operativos de TI

TI: Tecnología de la información

Tiempo de atención: es el tiempo disponible del personal de soporte para dar una primera respuesta formal con un diagnóstico y definir el tiempo de entrega de la solución al incidente

Tiempo de Respuesta: Tiempo en el cual el usuario recibirá una respuesta de la mesa de ayuda

Proveedor: Organización externa encarga de proveer los servicios de TI

1. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Alcaldía Municipio de Fusagasugá, Proceso GESTIÓN TIC, Políticas, Manuales, procedimientos, protocolos y formatos. Procedimiento Servicio de Soporte Técnico versión 2. Disponibles en Intranet Institucional.

Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA. Proceso de Soporte Tecnológico ST. PA06-ST-PR01 Procedimiento Soporte Técnico en Hardware y software, versión 4 (22 de octubre de 2014).

Universidad Industrial de Santander. Proceso Servicios informáticos y de telecomunicaciones. Subproceso Servicios de Tecnologías de la Información. PSI.02 Procedimiento Soporte a usuarios, versión 07 del 03 de diciembre de 2007.

1. RESPONSABLE DEL PROCEDIMIENTO

Líder de la mesa de servicio: Asegura que se cumpla con la calidad de flujo de trabajo del proceso, políticas y procedimientos de la administración de incidentes y es el encargado de recibir las llamadas telefónicas de soporte técnico TI, registrarlas en la aplicación de mesa de ayuda y escalarlas al personal de soporte para su atención.

Personal Técnico: son los encargados de atender las solicitudes que son escaladas por el auxiliar administrativo para su atención según los niveles de servicios clasifican como 1

Personal Profesional de planta o contratista Especializado: son los encargados de atender las solicitudes que son específicas de un servicio TI y escaladas por el auxiliar administrativo para su atención según los niveles de servicio se clasifican 2 y 3

Usuarios: Son los funcionarios y contratistas autorizados para el uso de servicios y/o productos TI.

1. POLITICAS DE OPERACION

Los procedimientos para el proceso de gestión de incidentes y requerimientos de los servicios TI así:

• Todos los servicios TI que se presten a los funcionarios y contratista se atenderán por los canales dispuestos por la oficina TIC (Aplicación GPLI, chat, contacto telefónico únicamente por la extensión 116)
• Todas las solicitudes de incidentes (fallas presentadas en los equipos tecnológicos y/o sistemas de información) se atenderán por la aplicación GLPI en caso de presentar fallas la aplicación, se atenderá por contacto telefónico a la extensión 116 de la oficina TIC

• Todas las solicitudes de requerimientos deben registrarse por la aplicación GLPI EJ: Creación de usuario de red, correo electrónico, autorización de acceso a redes WIFI, diagnósticos de equipos tecnológicos, Desarrollo de funciones adicionales a los sistemas de información realizados por la oficina TIC.

• Todos los incidentes solucionados deberán cerrarse con la aprobación del usuario, en caso contrario la aplicación GLPI cerrarán el caso automáticamente.

• Cuando se registren varios incidentes por diferentes usuarios durante un lapso de tiempo que afecte el mismo servicio en el cual corresponde al mismo evento, se podrán agrupar dentro un problema en la aplicación de gestión de incidentes o requerimientos, para unificar la documentación, gestión y solución de los incidentes

• Cuando se atienda una solicitud el funcionario o contratista deberá encontrarse en el sitio de trabajo para dar solución al incidente.

1. OPERACIÓN DEL SERVICIO

1. Horario de atención al usuario

• Se prestará servicio los días hábiles de lunes a viernes de 8:00 AM – 12:00 M y 2:00 PM – 6 PM a través de los canales definidos
• Se atenderán incidentes por fuera del horario previamente establecido según el nivel de criticidad y se dispondrá de un ingeniero para atención de dichas solicitudes.
• Los registros de las solicitudes de incidentes o requerimientos no se tendrán en cuenta los días no hábiles, ni festivos para los tiempos de respuesta acordados en el nivel de servicio
• Todos los incidentes se registrarán y documentarán con la aplicación gestión de mesa de ayuda.

Se dispondrá del personal técnico en los niveles I, II, III y IV. Los cuáles serán centralizados por el auxiliar administrativo es quien asignara los casos y clasificara los niveles de acuerdo a los niveles acordado en el presente documento

1. Interrupciones del servicio programadas

Reuniones programadas por la entidad, jefe de la oficina TIC, Capacitaciones colectivas a los funcionarios y/o contratistas, emergencia sanitaria serán informadas por circular informativa.

...