PROCESO GESTION DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

GESTION DE INCIDIENTES Y REQUERIMIENTOS DE SERVICIOS TI

Tabla de contenido

1. Objetivo
2. Alcance
3. Definiciones
4. Documentos de referencia
5. Responsables del procedimiento
6. Políticas de operación
7. Operación del servicio
8. Gestión de incidentes, autorizaciones y requerimientos
9. Clasificación de los incidentes y requerimientos
10. Procedimiento de solicitudes de servicio
11. Capacidad instalada
12. Indicadores de desempeño

1. OBJETIVO

Establecer las actividades que conforman el proceso de gestión de incidentes y requerimientos de servicios TI de la alcaldía Municipal de Fusagasugá para la prestación de servicios de soporte que ofrece la oficina TIC a los funcionarios y contratistas de la entidad.

Es importante dar claridad a todos los miembros que conforman el recurso humano de la entidad, aunque el servicio de soporte es uno solo, la gestión de incidentes es el reporte de fallas presentadas en los equipos tecnológicos o sistemas de información en un momento dado, la gestión de requerimiento comprende todo aquello donde se requiere una mejora aun equipo existente y/o nuevas funcionalidades algún sistema de información existente o nuevo.

1. ALCANCE

Este procedimiento esta dirigidos a todas las dependencias y oficinas que pertenecen a la alcaldía municipal de Fusagasugá, cuyo propósito es la prestación de servicios TI que pertenecen a la entidad.

1. DEFINICIONES

Mesa de Servicio: es el punto de contacto dentro la organización de TI, mediante el cual soluciona y/o canaliza sus necesidades al uso de recursos o servicios tecnológicos adoptado un estándar de acuerdo nivel de servicio

Soporte técnico: La asistencia técnica o soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de un computador, servicio de Internet o periféricos. La asistencia técnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, aplicación de gestión de incidentes, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en sitio). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de asistencia técnica remoto, donde el personal de soporte técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.^[1] 

Incidente: Son los eventos presentados que no forma parte usual o normal de la operación diaria del proceso de negocio, que puede interrumpir o reducir en la calidad de servicio.

Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes

Requerimiento: son los servicios que solicitan los usuarios y no representa una falla en la infraestructura de TI.

Nivel de servicio: Es un grupo de personas con habilidades técnicas y conocimiento en común

ANS: (Acuerdo de nivel de Servicio) o SLA: acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes

OLA: (Acuerdo de nivel de operación): Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización, este acuerdo soporta la entrega de servicios para los clientes y define los bienes o servicios que serán proporcionados y la responsabilidad de ambas partes.

UC: (Contrato de Apoyo): es un acuerdo legal entre un proveedor de servicios de TI y una tercera parte. La tercera parte provee bienes o servicios que soportan la entrega de servicios para el clientes

Impacto: es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en función de cómo los niveles de servicio se verán afectados. El impacto y la urgencia se utilizarán para asignar la prioridad.

Prioridad: la secuencia en la se tiene que resolver las solicitudes, basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia.

ITIL: (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de información), es un conjunto de guías para la administración y provisión de los servicios operativos de TI

TI: Tecnología de la información

Tiempo de atención: es el tiempo disponible del personal de soporte para dar una primera respuesta formal con un diagnóstico y definir el tiempo de entrega de la solución al incidente

Tiempo de Respuesta: Tiempo en el cual el usuario recibirá una respuesta de la mesa de ayuda

Proveedor: Organización externa encarga de proveer los servicios de TI

1. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Alcaldía Municipio de Fusagasugá, Proceso GESTIÓN TIC, Políticas, Manuales, procedimientos, protocolos y formatos. Procedimiento Servicio de Soporte Técnico versión 2. Disponibles en Intranet Institucional.

Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA. Proceso de Soporte Tecnológico ST. PA06-ST-PR01 Procedimiento Soporte Técnico en Hardware y software, versión 4 (22 de octubre de 2014).

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