Troubleshooting Técnico

Troubleshooting Técnico

DESCRIPCIÓN

Las consultas técnicas que se presentan en la plataforma se dividen en 5 tipos de servicios:

1. Voz

1.   No realiza llamadas
2.   No recibe llamadas
3.   Mala calidad de llamadas

1. Datos

1.   Lentitud o intermitencia en navegación
2.   No navega

1. Voz y datos

1.   Sin señal

1. Mensajería

1. Error en emisión y/o recepción de SMS

1. BAM

1. No navega (HUAWEI y ZTE)

SERVICIOS

1. VOZ

1. No realiza llamados

Cliente indica no contar con servicio para realizar llamadas a cualquier número. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Qué locución escucha?

• Locución sin saldo: Caso training HD

• ¿Con cuántos números presenta el problema?

• Solo un número. Configuración de equipo

• ¿Es un operador en específico?

• Operador específico: Escalamiento previo a consulta con Supervisión

• ¿Hace cuánto presenta el inconveniente?

Tras no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Modo de red
• Prueba cruzada

[pic 1]

1. No recibe llamados

Cliente indica no contar con servicio para recibir llamadas de cualquier número. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Qué locución escuchan sus contactos?

• No existe: Interconexión

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Es un operador en específico?

• Operador específico: Escalamiento previo a consulta con Supervisión

• ¿Con cuántos números presenta el problema?

• Solo un número. Configuración de equipo

Tras no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Desactivación de desvío de llamadas
• Modo de red
• Prueba cruzada

1. Mala calidad de  llamadas

Cliente indica contar con problemas de interferencia o mala calidad en llamadas. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

Tras no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Modo de red
• Prueba cruzada

[pic 2][pic 3]

1. DATOS

1. Lentitud o intermitencia en navegación

Cliente indica contar con problemas de lentitud o intermitencia para navegar con sus datos móviles. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Presenta el problema con un solo aplicativo o con todos?

• Aplicativo específico: Configuración de equipo

En caso de no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Modo de red
• Prueba cruzada

3. No navega

Cliente indica presentar problemas de navegación, no puede navegar con datos móviles. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Al ingresar al navegador lo deriva al portal Smartphone?

• Portal cautivo: Escalamiento a Portal HD

• ¿Le figura la letra “R” o figura la palabra “WOM | Claro” en la cobertura?

• Señal de WOM: Activación de Roaming

• ¿Qué error verifica en el navegador?

• Error de privacidad: Configuración de equipo

En caso de no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Verificación de datos móviles
• Configuración de APN(Android)
• [pic 4]Modo de red
• [pic 5]Restablecimiento de ajustes de red (iOS) 
• Prueba cruzada

1. VOZ Y DATOS

1. Sin señal

Cliente indica no contar con señal de voz ni datos. Tras haber realizado la                                    validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.
Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Qué indicador logra visualizar en la señal de cobertura?

• Figura una “x”: Verificar bloqueo de IMEI

En caso de no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Reinicio modo avión
• Modo de red
• Operadores de red
• Prueba cruzada

[pic 6]

1. MENSAJERÍA

1. Error en emisión y/o recepción de SMS

Cliente indica no poder enviar ni recibir mensajes de texto a uno o varios números. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.
Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿El mensaje que intenta recibir proviene de un número corto?

• Número corto: Caso Training HD

En caso de no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Configuración de centro de mensajería
• Prueba cruzada

1. BAM (Banda Ancha Móvil)

1. No navega (HUAWEI y ZTE)

Cliente indica no poder navegar en dispositivos conectados al BAM. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.
Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta problemas con navegación en general o solo RRSS?

• Problemas con RRSS: Escalamiento Portal HD

• ¿Qué indicador LED (luces) logra verificar?

•  Encendido irregular: Verificar información

En caso de no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Configuración de APN (HUAWEI) o Configuración de APN (ZTE)
• Derivación a CAC

[pic 7]

PROCEDIMIENTOS

1. VERIFICACIÓN DE IMEI EN LISTA BLANCA (OABI)

1. [pic 8]Solicitar IMEI al cliente, si no lo tiene confirmar modelo de equipo y validar en ONE.
2. Ingresar el IMEI en el sistema Oabi:                                

(Registros / Consultar inscripciones / Ingresar)

1. En caso no encontrarse inscrito, confirmar procedencia del equipo.

1. Si la procedencia es de Claro, escalamiento a Portal HD, para la inscripción.
2. Si la procedencia es de otro operador y/o del extranjero, derivación a la página www.ingeaudit.cl para la inscripción.

1. En caso de estar inscrito, se otorga procedimiento regular.

1. REINICIO MODO AVIÓN

1. Encender el modo avión (no extender tiempo)
2. Desactivar modo avión
3. Prueba de navegación

1. DESACTIVACIÓN DESVÍO DE LLAMADAS

1. Marcar en el teclado del móvil “##002#”
2. Seleccionar  “Llamar”
3. Seleccionar “Ok”

1. VERIFICACIÓN DE DATOS MÓVILES

1. Ingresar al menú principal “::”
2. Seleccionar “Ajustes” o “Configuración”
3. Ingresar a “Datos móviles” o “Uso de datos”
4. Verificar interruptor encendido
5. Prueba de navegación

[pic 9]

1. CONFIGURACIÓN DE APN

1. Ingresar al menú principal “::”
2. Seleccionar “Ajustes” o “Configuración”
3. Ingresar a opción “Más” o “Más redes”
4. Ingresar a “Redes móviles”
5. Seleccionar “Nombres de punto de acceso” o “APN”
6. Seleccionar “+” o “Añadir APN”        
7. Figura un formulario en el que se debe ingresar la siguiente info:

Nombre: INTERNET CLARO

APN: bam.clarochile.cl

Nombre de usuario: clarochile

Contraseña: clarochile

1. Seleccionar “Guardar” 
2. Presionar la redondela al costado de “INTERNET CLARO”
3. Colocar el equipo en modo avión y reiniciarlo
4. Prueba de navegación

1. MODO DE RED

ANDROID

1. Ingresar al menú principal “::”
2. Seleccionar “Ajustes” o “Configuración”
3. Ingresar a opción “Más” o “Más redes”
4. Ingresar a “Redes móviles”
5. Seleccionar “Modo de red”
6. (Si cliente llama desde el mismo número en consulta, informar que apunte los siguientes pasos, ya que en llamada no se podrá realizar)
   Cambiar red alternando entre ellas. Ejemplo: si se encuentra en “Solo WCDMA, se cambia a “LTE/WCDMA/GSM” o si se encuentra en “LTE/WCDMA/GSM” se cambia a “Solo WCDMA”.
7. Prueba de navegación

iOS

1. Ingresar “Ajustes” o “Configuración”
2. Seleccionar “Datos móviles” o “Datos celulares”
3. Ingresar a “Opciones”
4. Seleccionar “Voz y datos”
5. Cambiar red alternando entre ellas. Ejemplo: si se encuentra en “4G”, se cambia a “3G”; o si se encuentra en “3G”, se cambia a “4G”.
6. Prueba de navegación

[pic 10]

1. OPERADORES DE RED

ANDROID

1. Ingresar al menú principal “::”
2. Seleccionar “Ajustes” o “Configuración”
3. Ingresar a opción “Más” o “Más redes”
4. Ingresar a “Redes móviles”
5. Seleccionar “Operadores de red”
6. Ingresar a “Selección manualmente” y comienza la búsqueda de operadores.
7. Seleccionar “CLARO” y registrar en la red
8. Prueba de voz y navegación

iOS

1. Ingresar a ”Ajustes” o “Configuración”
2. Seleccionar “Operador”
3. Desactivar opción “Automático”
4. Luego de la búsqueda de redes, seleccionar operador “Claro” y esperar registro.
5. Prueba de voz y navegación

1. PRUEBA CRUZADA

1. Retirar Simcard del dispositivo
2. Ingresar en otro dispositivo que haya navegado anteriormente con operador de Claro.
3. Prueba de voz y navegación
4. Realizar cambio de chip o revisión de equipo según respuesta de descarte realizado.

1. CONFIGURACIÓNES DE EQUIPO

1. Retiro de lista de rechazo
2. Configuración fecha y hora en Chrome(Error de privacidad)
3. Reinstalación de app

1. CONFIGURACIÓN DE CENTRO DE MENSAJERÍA

        ANDROID

1. Ingresar a “Mensajes”
2. Seleccionar “Ajustes”
3. Seleccionar “Configuraciones adicionales”
4. Ingresar en “Centro de mensajería” e introducir “+5692099000”.

iOS

1. Ingresar a “Teléfono”
2. Marcar “*5005*7672*+5692099000”
3. [pic 11]Seleccionar “OK”

1. RESTABLECIMIENTO DE AJUSTES DE RED (iOS)

Realizar el procedimiento luego de la llamada.

1. Ingresar a “Ajustes” o “Configuración”
2. Seleccionar “General”
3. Seleccionar “Restablecer”
4. Seleccionar “Restablecer ajustes/configuración de red”
5. Ingresar PIN de seguridad en caso lo solicite, sino darle “Aceptar”
6. Confirmar al seleccionar “Restablecer”
7. Se reiniciará el móvil. Recordarle a cliente que: Contraseñas de WI-FI serían eliminadas.

1. ACTIVACIÓN DE ROAMING

1. Ingresar a “Ajustes” o “Configuración”
2. Seleccionar “Más” o “Más redes”
3. Ingresar a “Redes Móviles”
4. Activar “Roaming de datos” o “Itinerancia de datos móviles”
5. Prueba de navegación.

[pic 12]

ESCALAMIENTOS

1. ANÁLISIS DE COBERTURA (SLA 1 día hábil)

Nombre:

RUT:

PCS Afectado:

SIMCARD/ICCID:

IMSI:

Plan - Tarifa:

Modelo:

IMEI:

Comuna donde ocurre la Incidencia:  

Dirección donde ocurre la incidencia:

Falla puntual o histórica: en la mañana

Fecha de la falla:

...