Troubleshooting Técnico

Troubleshooting Técnico

DESCRIPCIÓN

Las consultas técnicas que se presentan en la plataforma se dividen en 5 tipos de servicios:

1. Voz

1.   No realiza llamadas
2.   No recibe llamadas
3.   Mala calidad de llamadas

1. Datos

1.   Lentitud o intermitencia en navegación
2.   No navega

1. Voz y datos

1.   Sin señal

1. Mensajería

1. Error en emisión y/o recepción de SMS

1. BAM

1. No navega (HUAWEI y ZTE)

SERVICIOS

1. VOZ

1. No realiza llamados

Cliente indica no contar con servicio para realizar llamadas a cualquier número. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Qué locución escucha?

• Locución sin saldo: Caso training HD

• ¿Con cuántos números presenta el problema?

• Solo un número. Configuración de equipo

• ¿Es un operador en específico?

• Operador específico: Escalamiento previo a consulta con Supervisión

• ¿Hace cuánto presenta el inconveniente?

Tras no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Modo de red
• Prueba cruzada

[pic 1]

1. No recibe llamados

Cliente indica no contar con servicio para recibir llamadas de cualquier número. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Qué locución escuchan sus contactos?

• No existe: Interconexión

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Es un operador en específico?

• Operador específico: Escalamiento previo a consulta con Supervisión

• ¿Con cuántos números presenta el problema?

• Solo un número. Configuración de equipo

Tras no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Desactivación de desvío de llamadas
• Modo de red
• Prueba cruzada

1. Mala calidad de  llamadas

Cliente indica contar con problemas de interferencia o mala calidad en llamadas. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

Tras no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Modo de red
• Prueba cruzada

[pic 2][pic 3]

1. DATOS

1. Lentitud o intermitencia en navegación

Cliente indica contar con problemas de lentitud o intermitencia para navegar con sus datos móviles. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Presenta el problema con un solo aplicativo o con todos?

• Aplicativo específico: Configuración de equipo

En caso de no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Modo de red
• Prueba cruzada

3. No navega

Cliente indica presentar problemas de navegación, no puede navegar con datos móviles. Tras haber realizado la validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.

Se realizan las preguntas filtro básicas:

• ¿Presenta el problema en un solo lugar o en varios?

• Lugar específico: Análisis de cobertura

• ¿Al ingresar al navegador lo deriva al portal Smartphone?

• Portal cautivo: Escalamiento a Portal HD

• ¿Le figura la letra “R” o figura la palabra “WOM | Claro” en la cobertura?

• Señal de WOM: Activación de Roaming

• ¿Qué error verifica en el navegador?

• Error de privacidad: Configuración de equipo

En caso de no haber detectado nada fuera de lo común, se otorga soporte regular:

• Verificación de IMEI en Lista Blanca (Oabi)
• Verificación de datos móviles
• Configuración de APN(Android)
• [pic 4]Modo de red
• [pic 5]Restablecimiento de ajustes de red (iOS) 
• Prueba cruzada

1. VOZ Y DATOS

1. Sin señal

Cliente indica no contar con señal de voz ni datos. Tras haber realizado la                                    validación de la información en sistemas (revisar Bloqueos y restricciones) continuamos.
Se realizan las preguntas filtro básicas:

...