ANALISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1 AP1

AP1-AA1-EVI1-FORMULACIÓN DE PROYECTO

LUIS GABRIEL CUBILLOS HOYOS

YESID FERNANDO ESPAÑA

JORGE ARMANDO PITALUA OLASCOAGA

JOHN DEIBY QUINTERO RESTREPO

MARISOL RINCÓN MORALES

DANIEL ESTEBAN SUAREZ BUSTAMANTE

LEIDY CASTAÑEDA

INSTRUCTORA: DIANA MARÍA RICO MESA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ANALISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

REGIONAL ANTIOQUÍA

2016

TABLA DE CONTENIDO

TÍTULO DEL PROYECTO        3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        4

JUSTIFICACIÓN        5

OBJETIVOS        6

Objetivo General        6

Objetivos Específicos        6

ALCANCE DEL PROYECTO Y LIMITACIONES DEL PROYECTO (PRODUCTO, PROCESO Y CONTEXTO)        7

IMPACTO DEL PROYECTO        8

Impacto social        8

Impacto Económico        8

Impacto ambiental        8

Impacto Tecnológico        8

TÍTULO DEL PROYECTO

Implementación del sistema integrado de información Help Desk interno para mejorar los procesos de análisis e información que beneficie de forma integral las incidencias relacionadas con las tecnologías de información en las empresas e instituciones educativas

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El procedimiento de Help Desk en estos momentos se encuentra funcionando por medio de una encuesta en la intranet en la plataforma del SharePoint, dando como resultado que la información se sature cuando se llenan los registros pasan un límite, además que es muy manual el procedimiento porque no genera tickets para prestar un óptimo servicio ocasionando retrasos en la atención al cliente.

Por este motivo es de gran importancia crear un software integrado que pueda manejar este proceso que es de mucha importancia para la empresa y así tener información veraz y eficaz y que al cliente interno se le atienda lo más rápido posible y beneficiando al departamento de tecnología en sus procesos.

Los usuarios que requieran el servicio podrán interactuar con el programa de una forma amigable, sencilla y mediante una interfaz gráfica para la exposición de los casos o inconvenientes que presenten.

El proyecto presentado de la creación del software pretende dar una solución sistemática que actualmente se hace semiautomático, ayudando al personal de tecnología para agilizar la atención al cliente más rápida y eficaz, además de que contara con unos módulos como son Inventarios de equipos tecnológicos, préstamo de equipos y dispositivos, organización de contratos mediante la modalidad de leasing adendos y manejo de garantías.

JUSTIFICACIÓN

     Teniendo en cuenta las necesidades actuales de las compañías, el  proyecto se plantea con el propósito de  implementar mediante el  software de mesa de ayuda, los recursos y herramientas que optimicen los procesos internos en cuanto a préstamos, inventarios y soporte al cliente.

     Para que se crea, Se crea con el fin de atender las necesidades y el alcance de los objetivos propuestos, contribuirán a mejorar de una manera eficiente los procesos, generarán beneficios tanto  al cliente final como a la compañía y abrirán nuevos caminos para empresas que estén en situaciones similares, sirviendo este sistema, como modelo de referencia.

     Finalmente, dada  la importancia de un manejo eficiente de los procesos, la agilidad y mejora administrativa referente al manejo y control de datos, la prestación del servicio mesa de ayuda, será base fundamental para lograr un excelente servicio, teniendo un control de los recursos tecnológicos, acompañados, de una disposición de la información para ser utilizada cada vez que se requiera sin impedimento alguno.    

OBJETIVOS

Objetivo General

• Diseñar el sistema de información Help Desk, para brindar el debido apoyo en los procesos que incurran los diferentes tramites que así lo requieran aquellas personas vinculadas a las instituciones educativas y empresas como herramienta útil para analizar y solucionar los problemas que ocurren en los entidades anteriormente mencionadas al momento de procesar la información.

Objetivos Específicos

• Ofrecer soluciones de información a las empresas e instituciones educativas en el procesamiento de datos para agilizar el proceso de atención de incidencias de hardware y software con la implementación del sistema de información Help Desk.
• Identificar los requerimientos de la empresa que permitan entender mejor la problemática, el análisis de la misma y los procesos que debe llevar para determinar la delimitación del proyecto.
• Mejorar el tiempo de atención a los usuarios con la implementación del sistema de información Help Desk llevando la información de manera oportuna y adecuada a las empresas e instituciones educativas que lo requieran.
• Diseñar los módulos según las especificaciones entregadas durante la recolección y análisis de la información.

• Desarrollar los módulos sistematizados para manejar los diferentes procesos de entrega, clasificación y cumplimiento de requisitos entre otros de acuerdo a las necesidades del dueño del proceso.
• Definir las funciones de la Mesa de servicios del software Help Desk para mejorar la operatividad de la empresa e instituciones educativas.

ALCANCE DEL PROYECTO Y LIMITACIONES DEL PROYECTO (PRODUCTO, PROCESO Y CONTEXTO)

     El alcance de este proyecto es la implementación de un sistema de información Help Desk utilizado como herramienta fundamental para ofrecer soluciones de forma rápida y eficaz a los problemas de análisis e información que se presenten en las empresas e instituciones educativas. Este proyecto se aplicaría a las empresas e instituciones educativas que lo requieren para la administración de incidencias y solicitudes de cambios soportado en el modelo ITIL aplicado a encontrar soluciones en el área de información. El modelo ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Para que de esta forma se generen avances significativos en la entrega de sus productos.  Por lo tanto mejorar la comunicación entre los usuarios, clientes y se genere una reducción de los costos en lo que se refiere a utilización de recursos.

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